Sociologie des carrières professionnelles dans les entreprises privées au Burkina Faso. Cas de Telecel Faso à Ouagadougou.

III. PRINCIPES DU MILIEU

III.1. Normes et autorité au travail

I-1.8. Normes de la conduite professionnelle

Appréhendons les normes comme un ensemble de règles ou modèles de conduite propres à un groupe ou à une société donnée. Cet ensemble est appris, partagé et légitimé par des valeurs extérieures aux individus et qui s'imposent à eux et dont la non observance entraine des sanctions. L'intériorisation et le conformisme à ces normes sont sous le contrôle d'une autorité pour leur application. A Télécel Faso les bureaux, l'agence ou le « front office », les « sorties sur le terrain », sont les champs de déroulement de l'activité professionnelle. Un corps de normes codifie le comportement professionnel des travailleurs. C'est ici qu'intervient le « règlement intérieur »ou force à discipliner. C'est l'expression formelle des rapports de production au sein de l'unité de production :

« Article 1^er : le présent règlement intérieur a pour objet d'assurer dans le cadre des textes en vigueur, la discipline et la bonne exécution du travail au sein de Télécel Faso. Il porte notamment à la connaissance des agents :

-les règles en vigueur au sein de la société en matière d'organisation du travail ;

-les règles générales et permanentes relatives à la discipline et notamment la nature et l'échelle des sanctions que peut encourir l'agent indélicat [....] »(Source : Règlement Intérieur, Télécel Faso).

Ainsi, toute l'organisation est codifiée dans cette formalité, et tous les agents acceptent de fait de s'y soumettre entièrement, du moment qu'il devient la loi des parties. En tant qu'expression de la logique des rapports de production, le règlement intérieur fixe les normes de conduites professionnelles, les interdictions et sanctions éventuelles en cas de déviance. Il véhicule au sein de l'entreprise des valeurs telles que la discipline, le respect de l'autorité et une culture fortement partagée par les membres.

Il faut dire qu'à Télécel, vu l'organisation divisionnelle, chaque service adapte ce corps de normes en fonction de ses spécificités. Ainsi, par rapport à la ponctualité, certains services comme le marketing, la veille concurrentielle, le service technique utilise des badges magnétiques qu'ils introduisent à l'arrivée dans un boitier situé à la porte d'entrée du bureau, qui relève les informations concernant l'agent et son heure d'arrivée. D'autres par contre comme le service front-office du siège, le service call center, ou le service phoning, soumettent leurs agents à pointer leur nom et heures d'arrivée sur un cahier mis pour l'occasion. Ces fiches d'assiduité sont associées à l'évaluation de l'agent. Pour ce faire, chaque service, par rapport à ses objectifs s'érige un règlement intérieur propre au service. C'est le cas du règlement intérieur du call center qui dispose que :

«2) Sont considérés comme :

- Absence : tout défaut de présence.

- Retard : toute arrivée 01 minute après l'heure de logue^7(*).

- Ponctualité : toute arrivée 15 minutes avant l'heure de logue » (Source : Règlement intérieur Call center/Télécel Faso).

Ainsi, dans un code langagier spécifique et par rapport à sa particularité dans la chaine de production, ce service, considéré comme un département de 80 agents selon son chef de service, s'est appuyé sur le règlement intérieur général de la société afin d'en construire un corps de normes à son image.

I-1.9. Mise en application des normes

Comme toute grande organisation, Télécel Faso est pensée tel un univers comprimé dans un ensemble de règles et de procédures, et ce faisant, caractérisé par une grande rigidité. Cette rigidité prend forme dans la hiérarchie pyramidale forte, avec un ensemble de textes règlementant la discipline, et une abondance de notes service, de règlements spécifiques chargés d'encadrer l'activité ordinaire. Une telle organisation favorise des pesanteurs à l'image des  cercles vicieux bureaucratiques  selon Crozier cité par Lafaye (1996) :

« L'abondance de règles engendre des zones d'incertitudes dont se saisissent des membres de l'organisation pour développer des relations de pouvoirs parallèles, lesquelles entrainent des frustrations qui conduisent à exiger encore plus de règles impersonnelles pour limiter [....] l'arbitraire qui les accompagne » (Lafaye 1996 : 52).

En effet, un cas similaire s'est produit au service call center concernant l'utilisation des toilettes. Voilà un aspect, pour le moins trivial, qui pourtant revêt une importance dans les jeux de stratégies des acteurs. Le service call center est situé sur l'avenue Kwamé Nkrumah, et partage le bâtiment avec un « front office » au rez-de-chaussée, puis le service grand compte, situé au second étage. Le call center est situé au 3^ème niveau suivi d'un détachement du « Groupe Planor Afrique » au 4^ème puis du service phoning au dernier étage. Pour ce faire, chaque niveau est doté d'une salle de toilette pour les besoins hygiéniques des agents. Le call center, composé d'environ 80 % de femmes, est organisé en 2 équipes de 40 chacune qui se partagent ainsi les locaux. Mais pour des besoins de « commodité et d'hygiène »,après plusieurs mises en garde pour la propreté des lieux par les responsables, il a été décidé, d'inscrire désormais son nom sur une feuille avant d'accéder aux toilettes. Et un pouvoir a été conféré à un agent chargé du suivi scrupuleux de cette nouvelle norme. Celui-ci use alors de son autorité pour un usage règlementé de cet espace selon la nouvelle norme, créant au passage des frustrés qui décident de ne pas utiliser ces toilettes.

Mais à côté de ce monde de la règle, on voit surgir un autre univers, celui de l'attention envers les individus, leurs problèmes personnels. Des « arrangements » sont négociés entre agents, par la force de l'affinité ou par le fait de « petits services rendus ». Le titre 4 de l'article 17 du règlement intérieur de Télécel par exemple, dispose qu' «  il est formellement interdit au personnel de Télécel Faso, de faire du commerce dans l'institution ».Nous avons pourtant observé que cette norme n'était pas aussi bien suivie par certains agents. Le « petit commerce » se faisant de plus en plus dans l'entreprise. Par ailleurs, dans une logique de souplesse dans l'application des normes, certains supérieurs hiérarchiques, font preuve de flexibilité par rapport à cette règle. C'est ce que témoigne cet agent à propos de son « petit commerce » qu'elle effectue au sein de l'entreprise :

« Bon, c'est interdit de faire du commerce, surtout pendant que tu es loguée ; mais à nos heures de pauses tu peux le faire en retrait dans la salle de pause. Bon, à la pause de tout un chacun, les collègues peuvent voir les articles. [...] Notre chef n'est pas très exigeante par rapport à cela. Je me dis que c'est une qui comprend, vu ce que l'on touche ;si cette activité commerciale ne nous empêche pas d'assumer notre devoir je pense que ça ne pose pas trop de problèmes. » (Entretien effectué avec C.J, Agent Call center le 22/11/2014, Ouagadougou).

Ainsi les arrangements qu'ils pratiquent leur paraissent nécessaires et justifiables en tant qu'exceptions à la règle permettant de débloquer une situation. On voit que la mise en application des règles ne correspond pas toujours aux prescriptions. Ce comportement, bien que certains agents le qualifient de laxisme ou de favoritisme, est différent de la rigueur qui est dictée par rapport aux règles déontologiques dans l'exécution du travail proprement dit.

* ⁷Se loguer : Porter le casque chez les téléacteurs