Master en management des systèmes d'information.

2. Les différents processus de gestion des activités d'Artisanale Afrique.

Les solutions de logiciel de vente en tant que service contribuent au succès commercial de dizaines de milliers d'entreprises à travers le monde. Or, c'est un fait, la solution  CRM phare de salesforce.com, est mieux placée que n'importe quel autre produit de sales automation traditionnel pour optimiser votre réussite commerciale. Le but ici sera pour nous de décrire le processus de gestion des activités de notre entreprise par la création de Groupes, utilisateurs, comptes et opportunités de vente afin de montrer le bien de l'utilisation de cette application.

2.1 Les Groupes.

Les groupes Chatter permettent de collaborer avec des personnes spécifiques. Les groupes Chatter ont différents niveaux d'accès :

- Public : tout le monde peut afficher les publications, les commentaires et les fichiers du groupe, mais seuls les membres peuvent publier, commenter et ajouter des fichiers. Tout le monde peut joindre un groupe public.

- Privé : seuls les membres peuvent afficher les publications, les commentaires et les fichiers. Les personnes doivent demander à joindre, ou être ajoutées par le propriétaire ou les responsables du groupe.

La page Groupes, accessible en cliquant sur Groupes sous l'onglet Chatter, affiche la liste des groupes Chatter.

- Cliquez sur Nouveau groupe pour créer un nouveau groupe.

- Filtrez la liste des groupes

« Tous les groupes » affiche tous les groupes de votre société. « Visualisés récemment » affiche les groupes que vous avez affichés récemment, en commençant par le dernier groupe affiché. « Mes groupes » affiche les groupes dont vous êtes membre, propriétaire ou responsable.

Figure 20 : Page des groupes dont Artisanale Afrique fait partie.

La figure 20 représente la page des groupes que nous avons crées. Il s'agit de :

- Artisans d'Afrique : qui est un groupe public permettant aux artisans d'Afrique au sud du Sahara d'échanger, d'harmoniser les prix sur leur créations.

- Au grenier d'Afrique : groupe public pour la promotion des bâtisses artisanales dans les villages.

- Diaspora d'Afrique : groupe privé, forum africain sur l'étique et la déontologie de la conservation des valeurs africaines.

2.2 Les Comptes et Contacts.

Nous allons ici, définir les concepts de comptes et Contacts.

- Les Comptes

Les comptes représentent les clients, concurrents et partenaires de votre entreprise. Chaque compte contient des informations telles que nom, adresse et numéros de téléphone. L'onglet Comptes affiche une page d'accueil qui permet de créer et de trouver rapidement tous les types de compte. Vous pouvez également trier et filtrer les comptes à l'aide de vues de liste standard et personnalisées. En outre, cet onglet vous permet d'afficher et de modifier des informations détaillées pour chaque compte auquel vous avez accès. Si les comptes personnels ont été activés pour votre entreprise, vous possédez deux types de compte : comptes professionnels et comptes personnels.

Les comptes professionnels représentent les autres sociétés avec lesquelles votre entreprise est en relation. En ce qui concerne les comptes professionnels, les individus travaillant dans ces sociétés sont représentés par les contacts. Les

Comptes personnels représentent les clients individuels avec lesquels votre entreprise réalise des transactions, comme un client en relation avec des services financiers, un acheteur en ligne ou un touriste.

- Les Contacts.

Les contacts sont toutes les personnes associées à vos comptes professionnels dont vous devez assurer le suivi dans Salesforce. Pour chaque contact, vous pouvez stocker divers types d'informations, telles que les numéros de téléphone, les adresses, les titres et les rôles dans une affaire. L'onglet Contacts permet de créer et de retrouver rapidement des contacts, ainsi que de trier et de filtrer les contacts dans des listes standard et personnalisées. Cet onglet permet également d'afficher et de modifier les informations détaillées sur chaque contact auquel vous avez accès. Les contacts sociaux améliorent vos données de contact habituelles. Avec les Contacts sociaux, vous pouvez afficher les profils de réseau social de vos contacts directement dans Salesforce. L'accès aisé à ces informations vous aide à mieux connaître vos clients pour pouvoir résoudre leurs problèmes et renforcer vos relations.

Pour l'adéquation avec notre projet, nos exigences d'entreprise, nous avons inclus trois principaux comptes répertoriés en termes de Client, Concurrent et Partenaire :

- Ambassade de France (Client) dont le contact principal est Nicolas Normand.

- Trans'Arti (Concurrent) avec pour manager principal, M.Abibou Gaye.

- Artisanat.ga (Partenaire) dont Marianne Matsomo est à la tête.

Figure 21 : Page de création de Compte

Il faut noter que dans l'aide en ligne et les autres documents Salesforce, le mot « compte » fait systématiquement référence à la fois aux comptes professionnels et aux comptes personnels. Les expressions « compte professionnel » et « compte personnel » sont utilisées lorsqu'il existe des différences entre les deux types de compte.

Figure 22 : Page d'accueil des contacts de l'entreprise Artisanale Afrique

Disons tout de même que les fonctions de Comptes et Contacts sont compatibles et vont de paires en ce sens que lors de la création d'un compte, nous lui attribuant un contact responsable du compte. Prenons le cas du compte « Trans'Arti » qui est un concurrent à l'entreprise « Artisanale Afrique » et dont Mr Abibou Gaye, Manager Général de cette entreprise est un contact de notre PME. On voit donc sur la figure ci-déçue qu'à chaque contact est attribué un nom de compte. Il ne peut donc y avoir de dissociation entre Comptes et Contacts.

2.3 Les Opportunités.

a. Qu'est-ce qu'une opportunité ?

Le processus commercial est un processus qui est divisé en plusieurs étapes : la prospection, l'analyse des besoins, le chiffrage, le devis, etc. A ces différentes phases peuvent correspondre une ou plusieurs opportunités.

Une opportunité est donc rattachée à une phase du processus commercial. Elle est aussi rattachée à un compte et est systématiquement chiffrée. Pour mieux assimiler le concept d'opportunités, basons nous sur le principe adopté par notre entreprise Artisanale Afrique qui vent des produit tels des masques, des tableaux, etc.

Figure 23 : Page de nouvelle opportunité.

L'onglet Opportunités affiche une page d'accueil qui vous permet de créer et de trouver rapidement des opportunités. Vous pouvez également trier et filtrer les opportunités à l'aide de vues Listes standard et personnalisées. En outre, cet onglet vous permet d'afficher et de modifier les informations détaillées de toutes les opportunités auxquelles vous avez accès.

b. Gestion des opportunités.

La page de liste des opportunités affiche la liste des opportunités dans notre vue actuelle. Pour afficher une liste d'éléments filtrée, sélectionnez une liste prédéfinie dans la liste déroulante Vue ou cliquez sur Créer une nouvelle vue pour définir une vue personnalisée.

Pour notre cas d'entreprise, considérons que le commercial Alassane Ba est en phase de prospection et rencontre Mr Nicolas Normand (contact de l'ambassade de France). Lors de cette rencontre, ce dernier lui parle d'acheter des masques décoratifs dans les mois à venir, cela constitue donc une opportunité pour notre commercial Ba qui va donc créer une opportunité à la phase de prospection. On sait dès lors que Mr Nicolas Normand va acheter nos produits dans les mois à venir. Un mois avant la date échéance, Ba le recontacte et celui-ci demande de lui envoyer un devis. Il s'agit là d'une nouvelle opportunité, mais cette fois-ci, Ba est à la phase de Prospection/Devis.

Quelques jours plus tard, Ba rencontre ce contact qui lui remet le devis signé : On a gagné l'affaire. De là, on pourra créer une opportunité qui cette fois-ci correspond à la phase « Gagné ».

2.4 Les Rapports et Produits.

Salesforce offre une suite performante d'outils analytiques qui facilitent la consultation et l'analyse de vos données. Cette rubrique présente les différentes parties ainsi que leur fonctionnement.

a. Les Rapports.

Les analyses Salesforce comportent différentes parties intégrées :

· Un Rapport renvoie un ensemble d'enregistrements qui remplissent certains critères et les affiche dans des lignes et des colonnes organisées. Les données de rapport peuvent être filtrées, groupées et affichées dans un graphique. Les rapports sont stockés dans des dossiers qui en contrôlent l'accès.

· Un tableau de bord affiche les données de rapports source en tant que composants visuels, qui peuvent être des graphiques, des indicateurs, des tables, des mesures ou des pages Visual force. Ils fournissent un instantané des mesures clés et des indicateurs de performance de votre organisation. Chaque tableau de bord peut inclure jusqu'à 20 composants. Les administrateurs contrôlent l'accès aux tableaux de bord en les stockant dans des dossiers dotés de paramètres de visibilité spécifiques.

Figure 24 : Prototype fonctionnel de création d'un rapport.

Les informations qui apparaissent dans les rapports sont les seules données auxquelles nous avons accès. Cela concerne notamment les enregistrements dont nous sommes responsable, ceux auxquels nous avons accès en lecture ou en lecture/écriture, les enregistrements que nous partageons sur notre application, et ceux dont la responsabilité incombe à des utilisateurs ou est partagée par des utilisateurs ayant une position inférieure à la notre dans la hiérarchie, ainsi que les enregistrements pour lesquels nous bénéficions d'une autorisation de lecture.

Prenons en compte les opportunités que nous avons crées plus haut, en occurrence, coquillages avec pour nom de compte « Trans'Arti » et l'opportunité pagnes rafia du compte « artisanale.ga » :

- coquillages est une opportunité du compte Trans'Arti se situant à l'étape de Négociation/Vérification pour une probabilité de 90% et dont l'origine de la piste est un partenaire à la date de clôture du 10/12/2011.

- pagnes rafia, opportunité du compte Artisanale.ga à l'étape de la close perdue, ce qui nécessite un taux de probabilité de 0%, pour une origine de la piste de partenaire à la date de clôture du 09/12/2011.

Nous allons donc rédiger un rapport sur ces deux activités dont les dates de clôture sont passées afin de permettre à notre manager de s'imprégner pleinement de la situation financière et technique de notre entreprise Artisanale Afrique. Nous avons appelé ce rapport, Mon Premier rapport.

Figure25 : Rapport d'activité des opportunités mises en place.

Si votre entreprise utilise des services et que vous disposez de l'autorisation Affecté par services, vous pouvez configurer les options de rapport pour y inclure les enregistrements d'un seul ou de tous les services. Les rapports déjà vérifiés (comme les comptes Mes requêtes ou Mon équipe de vente) incluent les enregistrements de tous les services. Si vous ne bénéficiez pas de l'autorisation Affecté par services, vos rapports incluent les enregistrements de tous les services.

La figure 27 suivante est une vue imprimable du rapport des deux opportunités « 400 coquillages » et « 500 pagnes rafia ».

Figure 26 : Vue imprimable du rapport des opportunités.

b. Les Produits.

Les produits sont les articles que vous vendez dans vos opportunités et devis. Vous pouvez créer un produit et l'associer à un prix figurant dans un catalogue. Chaque produit peut apparaître dans plusieurs catalogues, avec un prix différent. On appelle «entrée de catalogue» tout produit avec un prix figurant dans un catalogue.

La liste associée Produits d'une page de détails d'opportunité et la liste associée Éléments de ligne de devis d'une page de détails de devis répertorient les produits de cet enregistrement. Utilisez cette liste associée pour associer un catalogue de prix à l'opportunité ou au devis, ajouter ou modifier des produits, et, pour les opportunités, établir ou modifier des planifications de produits.

Figure 27 : Page d'accueil pour la création et l'optimisation d'un Produit.

Un catalogue contient les produits et leurs prix. Chaque produit, avec le prix associé, est qualifié d'entrée de catalogue. On peut utiliser le catalogue standard ou créer des catalogues personnalisés. Le catalogue standard est automatiquement généré et contient la liste principale de tous les produits, ainsi que leurs prix standard. Il ne tient pas compte des prix contenus dans les catalogues personnalisés.

Vous pouvez définir des planifications par défaut sur un produit, ainsi que des planifications pour des éléments de ligne individuels (produits d'opportunité) sur une opportunité.

· Planification de quantité : précise les dates, le nombre d'unités et la façon dont le paiement, l'expédition ou autre est échelonné, conformément aux principes en vigueur dans votre organisation.

· Planification de chiffre d'affaires : précise les dates, les montants de chiffre d'affaires et la façon dont le paiement, l'identification de chiffre ou autre doit être échelonné, en fonction des règles en vigueur.

Pour ce qui est d'Artisanale Afrique, l'opportunité « Masques Décoratifs » a en son sein, deux produits qui ne sont autres que la Carte du Sénégal (tableau sur lequel figure la carte du Sénégal) et Masque Bakota (qui fait référence à un masque gabonais) qui font partie du catalogue de prix Masque.

On constate ici, aisément le rapport entre les opportunités qui ont en leur sein, des produits et les prix associés à ces produite là et qui constitue le catalogue de prix qui demande de prévoir en fonction de la demande marchande, d augmenter la capacité de vente de nos articles et permettre une meilleure vision et une meilleure vente dans l'ensemble de notre organisation.