Annexes
1. Organigramme
2. Protocole d'entretien avec le Directeur de la DEC de
Fréjus Saint Raphaël et transcription
3. Fiche pratiques commerciales DEC Fréjus Saint -
Raphaël
4. Questionnaire sur l'utilisation des tablettes
5. Flyers de la Quinzaine Bleue
6. Animation EST VAR COMMUNITIES
7. Quinzaine Bleue UC de Saint Raphaël :
Présentation de la BFM
II
1- Organigramme
III
2 - Entretien avec le Directeur de la DEC de
Fréjus
Saint Raphaël et transcription
Protocole d'entretien relatif à la promotion
digitale au sein de la DEC de Fréjus Saint-Raphaël
Dans le cadre de mes travaux sur « la communication
interne au service de la transformation numérique : le cas du Programme
Digital For All », j'aimerais avoir votre avis sur les pratiques, atouts
et contraintes de la mise en oeuvre de la transition numérique en
contexte bancaire.
Participants : M. Pierre LE RUN, Ingrid TIOMO
Type d'entretien : individuel et semi -
directif
Durée : 30 minutes (10h - 10h30)
Lieu : Bureau PLR
Date : Vendredi 01 juillet 2016
Objet : Stratégie de mise en oeuvre du programme
Digital For All au sein de la
DEC de Fréjus
1. Bonjour M. Le Run et merci de m'avoir
accordé cet entretien. Vous êtes Directeur de la DEC de
Fréjus Saint-Raphaël depuis septembre 2014 et vous avez pris
l'initiative de booster la pratique des solutions digitales au sein de
celle-ci. Quelles ont été vos motivations ?
- Définition de la situation de la DEC à
l'arrivée de M. Le RUN en interne et en externe
Caractéristiques de l'environnement bancaire :
De fortes parts de marché...
...Mais une concurrence vive et bien organisée
Et la nécessité de bien répondre à
des contraintes réglementaires accrues
En plus de l'incertitude économique
(matérialisée notamment par un niveau de taux historiquement
bas), toutes les banques font face à des risques opérationnels
(sécurité des opérations, tentatives de blanchiment,
fraudes diverses...) de plus en plus avérés, qu'il convient de
maîtriser efficacement.
IV
En externe, un marché très typé
Le contexte semi rural / semi urbain de la DEC (Arrondissement
de Draguignan)
Une clientèle constituée d'une quantité
importante de non-résidents (9%) et orientée majoritairement vers
la clientèle « retail » (privé et + professionnel).
Importance des résidences secondaires : 45% des
logements sur St Raphaël ; jusqu'à 70% à Cavalaire...
Une forte saisonnalité des activités : de
nombreux clients professionnels réalisent la majeure partie de leur
activité et donc de leur CA sur la période estivale.
En interne : la nécessité de faire
évoluer une DEC dont le fonctionnement pouvait apparaître peu
innovant voire assez routinier
Une DEC pas vraiment en avance en matière de pratiques
managériales et commerciales > manque de proximité entre les
équipes et le management, faible proactivité commerciale
Une attirance apparemment modérée des clients
voire d'une partie des équipes pour les ruptures technologiques
(évolution des comportements de la clientèle probablement plus
marquée au niveau national qu'au niveau local)
Toutefois, une part majoritaire de la force de vente exprimait
le désir de voir disparaître les services de caisses manuelles, en
pointant du doigt le retard de la SG en matière d'équipements en
automates. Position renforcée par l'émiettement du dispositif
(majorité d'agences à 3 > contraignant du fait de la
nécessité d'assurer des remplacements en cas d'agence d'un CA
tenant une caisse).
Des équipes en attente d'une plus grande
proximité et transparence dans les relations avec le management .
Face à ce constat, conviction du Directeur et du CODIR
de la nécessité de ramener la DEC « dans le match »
BDDF, puis de chercher à prendre un peu d'avance en matière
d'usages des nouveaux outils, dans la perspective de la profonde transformation
du modèle relationnel annoncé pour les années à
venir.
Initiative managériale : institution
d'un dialogue direct entre le Directeur et les équipes pour redonner du
« peps » et consolider la motivation des collaborateurs, afin de
stimuler leur tonicité; transformer le coup de retard en coup d'avance
.
Rencontre de tous les collaborateurs en tête
à tête
Ecoute de chacun, pour faire remonter les satisfactions d'une
part mais aussi des manques et des points à améliorer au niveau
des pratiques bancaires (caisse automatique, réunions)
V
Communication factuelle et précise, encouragement
à remonter les idées vers la hiérarchie
2. Au niveau des directions centrales, la
transition numérique de Société Générale se
décline au travers de multiples aspects, notamment : le réseau
social « SG Business et Communities » (désormais sous Jive) -
le projet « Digital for All » (équipement de tous les staff en
tablettes, déploiement du BYOD, etc.) - construction d'un immeuble de
bureaux innovant à Val de Fontenay (les Dunes47).... Comment
entendez-vous mener cette transformation au niveau local et quelles sont vos
attentes au sein de la DEC?
J'ai participé - avec d'autres - à des
réflexions approfondies au niveau Groupe sur la transformation Digitale,
en 2014 (dans le cadre d'un parcours de développement
managérial). J'ai aussi été à partir de 2013
Responsable de Projet Bancaire BDDF pour le déploiement de la WEBEX. A
ce titre, j'ai une conscience toute particulière de l'urgence qu'a notre
Institution à anticiper l'ensemble des impacts de la révolution
digitale : il s'agit de nous projeter résolument dans l'avenir afin de
ne pas nous laisser marginaliser.
Au niveau de la DEC, je me suis donc donné pour
objectif d'impulser nouvelle façon de voir et de gérer
la pratique de notre métier de Banquier au quotidien, ici, dans
l'Est-Var.
En application de la politique du Groupe, nous avons
commencé par la distribution des tablettes 8» aux
équipes dans le prolongement de la célébration
des 150 ans de SG.
En supplément, j'ai équipé tous nos
managers (CODIR et Directeurs d'Agences) de matériel permettant le
visionnage et le partage de contenus multimédia (écrans
23', enceintes acoustiques, webcam, etc.).
De plus, nous incitons fortement nos managers à
utiliser la Webex en alternance avec des réunions présentielles,
tout en montrant nous même l'exemple au niveau du CODIR. Nous poussons
par ailleurs les équipes à mieux maîtriser pour
elles-mêmes toutes les fonctionnalités de l'Appli
Société Générale : l'idée est que les
équipes se familiarisent aux outils qui sont les leurs, pour être
en phase avec les atouts qu'offre le digital et d'en profiter dans leurs
activités commerciales (déport vers les clients des tâches
sans valeur ajoutée, accroissement du temps commercial utile...)
En complément, cette transformation de notre DEC passe
par la mise en oeuvre d'un grand nombre d'automates de nouvelle
génération : ils se substituent aux traditionnels «
guichets » physiques, en permettant à la fois de retirer et de
déposer de grandes quantités de
47
https://ressources.safe.socgen/fr/les-dunes/travailler-aux-dunes
VI
billets voire de monnaie * Relevé =>exemple d'un
retrait effectué par M. LE RUN *. Ces automates offriront à
termes de nouvelles fonctionnalités telles que les consultations de
compte, les opérations de virement et certaines impressions de
documents.
Dernière mesure en date : la création mi juin de
notre Réseau Social d'Entreprise : EST VAR COMMUNITIES.
« EST VAR COMMUNITIES est LA
plateforme collaborative réservée à l'ensemble
des collaborateurs de la DEC de Fréjus St Raphaël. Il permet de
partager au fil des jours tous les événements de notre DEC, que
ce soit dans les agences, avec nos clients ou encore au travers des
manifestations externes. Nous y retrouverons en particulier :
L'actualité de la DEC, des UC et des agences :
événements, opérations commerciales... Le partage
des bonnes pratiques, astuces et idées de chacun, pour
faciliter la vie de tous au quotidien et travailler de manière encore
plus efficace
Les mouvements au sein de la Communauté
: accueil des nouveaux arrivants, départs vers d'autres
horizons...
Les photos et de vidéos d'événements
marquant la vie de nos équipes!
3. Avec plus de 60 membres aujourd'hui, EST VAR
COMMUNITIES est l'une de vos initiatives pour encourager vos équipes
à migrer vers le digital. Auriez-vous d'autres initiatives ? Si non,
comment souhaitez-vous approfondir cette action pour atteindre vos objectifs
?
EST VAR COMMUNITIES réunira vraisemblablement plus des
3/4 des membres de la DEC d'ici le début du mois de septembre prochain.
Avec plus de 1000 vues et plus de 50 membres, deux semaines seulement
après la création, je peux dire que c'est d'ores et
déjà un succès !
Tous les collaborateurs ne sont pas spontanément
à l'aise avec ce type de Réseau. Pour les inciter à le
rejoindre, pas question de privilégier une approche directive. Nous
préférons stimuler l'adhésion au fil de l'eau lors de nos
visites en agence par exemple
Pour approfondir cette initiative du digital au sein de la
DEC, nous allons rendre incontournable l'usage de la plateforme et continuer
montrer comment il est plus avantageux d'utiliser les tablettes : pendant nos
déplacements, absences, etc. * M. LE RUN navigue lui-même sur
sa tablette et montre à quel point il est simple de le faire et
d'apprendre à le faire *. Désormais, certaines informations
seront publiées uniquement sur la plateforme : EST VAR COMMUNITIES va
devenir un espace à consulter au quotidien ou bien deux à trois
fois par semaines pour suivre l'actualité de la DEC.
VII
4. D'après une enquête48
menée auprès de vos conseillers clients en agence, 12% n'ont
jamais utilisé leurs tablettes, 66% de conseillers estiment que «
l'utilisation de la tablette est d'aucune utilité et ne sert pas
à grand chose » et 33% trouvent l'usage des tablettes
compliqué. Quelles explications pouvez-vous donner à ce constat
et qu'en pensez-vous ?
Je vais faire référence à J. F. KENNEDY
qui disait : « Le changement est la loi de la vie. Et
ceux qui ne regardent que le passé ou le présent sont certains de
rater leur avenir. »
Il est normal que les usages spontanés connaissent un
démarrage lent, avant de se généraliser à plus
grande vitesse. Regardez, pour vous en convaincre, le début des premiers
smartphones ! Le « déphasage » entre l'usage de la tablette et
les activités des conseillers va se réduire de plus en plus au
fur et à mesure où les gens comprendront qu'ils peuvent y gagner
énormément en efficacité, alors qu'actuellement beaucoup
ont l'impression d'être toujours débordés. . Par exemple,
beaucoup de temps peut être perdu aujourd'hui sont perdues lorsqu'un
conseiller cherche une information précise liée au montage d'un
dossier par exemple.. Avec la Communauté de Managers
#Client2020, ils découvrent qu'il est
déjà possible de retrouver rapidement et facilement des
informations relatives à leurs sujets de préoccupation
quotidiens, en allant consulter les forums thématiques auxquels
contribuent tous leurs pairs au sein de BDDF...
Une autre stratégie utilisée est
l'exemplarité : je publie moi-même des photos ou
selfies au gré de mes visites en agence, ou participation à des
manifestations externes. J'encourage tous ceux qui rejoignent la
communauté, je propose des idées et je laisse faire... sous
contrôle du modérateur (exemple avec la fête de la DEC),
etc. C'est clairement une stratégie de communication en rupture. Car,
l'usage de la tablette et de la plateforme doit être un usage
spontané, naturel. Il est préférable que chacun
découvre l'importance de son appartenance à la communauté.
Donc, j'ai choisi délibérément de ne pas faire adresser de
message de lancement ou d'ouverture à EST VAR COMMUNITIES. Chacun doit
découvrir son rôle et l'utilité de la plateforme et
ressentir le besoin d'y aller.
Un bon nombre de vos collaborateurs, soit plus de 45%
souhaitent être formés à un usage régulier de ces
tablettes pour travail à distance (messagerie), partage de documents,
suivi d'actualités... Quelle solution envisagez- vous pour satisfaire ce
besoin ?
C'est une bonne nouvelle ! Pour faire en sorte que personne ne
reste au bord du chemin, nous allons mettre en place une stratégie de
coconstruction, directement au sein des équipes,
48 Enquête réalisée par moi-même
sous l'encadrement de Carine Gouaty et de Laurent Gissinger. Je pourrais vous
communiquer les détails à votre demande.
en nous appuyant sur ceux de collaborateurs qui sont le plus
à l'aide sur le sujet. Ce type d'expérience, a déjà
été testé avec succès au sein des PSC («
Cafés Tablettes »).
À nous ensuite, d'entretenir la stimulation et de
savoir valoriser d'une manière ou d'un autre les collaborateurs les plus
moteurs en matière de digital.
Et si on jetait un coup d'oeil sur la concurrence, comment
positionnez-vous Société Générale en termes de
transition numérique ? Pourquoi ?
La plupart des acteurs bancaires semblent aujourd'hui mener,
dans les grandes lignes, des réflexions similaires en termes de digital.
Il me semble toutefois que l'approche développée par notre
institution est probablement l'une des plus globales et des plus
structurées.
5. À l'issue de mon enquête, j'ai
proposé la stratégie « DO JOIN & DO
PRACTICE49 « pour faire adhérer vos équipes
à un usage régulier des tablettes. Qu'en dites-vous ? Auriez-vous
autre chose à rajouter ?
Vous avez fait un bon travail et cela prouve une nouvelle fois
qu'ici, au sein de notre DEC, les stagiaires d'étude savent apporter une
valeur ajoutée utile à l'Entreprise. Je vous en remercie ! Nous
ne manquerons pas de nous appuyer sur votre travail pour
accélérer la mise en oeuvre de la nouvelle culture digitale au
sein de la DEC à partir de la rentrée. Nul doute,
également, que nous évoquerons cette thématique à
l'occasion de de la visite du Directeur de BDDF en novembre prochain.
Ce que je peux dire, c'est que le digital, c'est un peu comme
une vague de tsunami : il est bien difficile d'y résister...
M. Le Run : « Le digital est aujourd'hui pour notre
industrie bancaire un choc aussi fort que celui causé en son temps
à l'Europe par la Révolution Industrielle. Digital world is
definitely the place to be !».
Ingrid Tiomo
VIII
49 Vous avez les détails en pièces jointes.
IX
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