Section 3. La transformation digitale en contexte
bancaire
3.1. Les particularités du secteur bancaire
Parler de la transformation numérique dans le secteur
bancaire revient à poser au préalable les particularités
de ce secteur qui n'est comparable à nul autre. D'un point de vue
traditionnel, les banques ont depuis des années, un marché fort
concurrentiel, bien organisé et bien fourni. Le secteur bancaire est
aussi caractérisé par de fortes parts de marché : 99% des
Français possèdent un compte bancaire et plus de la moitié
a souscrit à l'utilisation d'au moins trois offres bancaires que ce soit
l'assurance, l'épargne ou le logement. Côté
sécurité, les banques sont les premières entreprises
à faire face à un nombre accru d'exigence en matière de
règlementations (tarifs, taux, sécurité des
données, confidentialité, protection, conformité, etc.),
d'où la nécessité d'y répondre convenablement. Par
ailleurs, le contexte réglementaire varie régulièrement et
cela amène les banques à évoluer dans un environnement
économique incertain. En plus de l'incertitude économique
(matérialisée notamment par un niveau de taux historiquement
bas), toutes les banques font face à des risques opérationnels
(sécurité des opérations, tentatives de blanchiment,
fraudes diverses...) de plus en plus avérés, qu'il convient de
maîtriser efficacement.
Et sans même avoir attendu la maîtrise des
facteurs cités ci-dessus, intervient encore le phénomène
de « digitalisation » des banques. Là, les banques font face
à un environnement qui se modifie et évolue au fil du temps
malgré leur résistance. En effet, compte tenu du caractère
« discret » des banques, les modalités de la digitalisation
comme le partage de données, les plateformes collaboratives, l'ouverture
et l'intégration des avis des clients pour une co construction ne sont
pas bien perçues par les industries bancaires. Elles se veulent
fermées, élitistes, secrètes. Cependant, d'autres
pures players bancaires prennent la relève et ne se prennent
pas au jeu de la discrétion des banques. Ils vont se lancer dans les
activités bancaires en ligne dès les années 2005 et
conquérir progressivement les clients traditionnels. Au final, les
grosses firmes bancaires se trouvent obligées de rejoindre les pistes du
digital. Quelques exemples qui ont bouleversé ce secteur sont : le
lancement d'Apple Watch, les services très concurrentiels des
géants du GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon), les activités
du start-up Fintech, l'émergence des technologies du blockchain et du
bitcoin. D'après une étude de CC Benchmark, 83% des internautes
se connectent sur leurs comptes bancaires en ligne et 59% sont des moins de 35
ans qui accèdent à leurs comptes via des supports mobiles.
Très favorables aux services déployés par les Fin Tech,
les internautes
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exigent désormais plus de transparence dans la gestion
de leur compte, moins de complexité et plus d'agilité.
La révolution digitale va donc modifier la relation
client des banques du fait de l'augmentation des interactions avec leurs
clients. Plus qu'une simple mutation ou effet de mode, cela va impacter la
structuration des réseaux bancaires, surtout au niveau physique.
Conséquence, plus de 2900 agences sont fermées depuis 2008 selon
Les Echos Etudes33 et les conseillers doivent se digitaliser afin de
négocier la conservation des comptes bancaires en pleine menace de
fermeture pour rejoindre les Fin Tech. Deux difficultés se posent donc
à cette ère du digital pour les banques : il va falloir
reconquérir les clients en pleine évasion via une
stratégie omnicanale pour mieux répondre aux ruptures du
modèle économique. Le deuxième souci qui bouleverse le
coeur des banques est la solution à apporter aux menaces Fintech. Le
terme Fintech (Finance et Technologie) désigne les start-up innovantes
qui utilisent la technologie pour repenser les services financiers et
bancaires. La concurrence des nouveaux entrants Fin Tech propose aux clients
une nouvelle expérience via des projets participatifs, les services de
qualité, accessible et surtout moins cher. Quelques exemples de Fintech
se présentent à travers les plateformes de crowfunding, les
applications mobiles bancaires, les monnaies virtuelles et le système de
paiement électronique.
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