Deuxième Partie :
Etude de la satisfaction de la clientèle SNEC,
analyse des résultats et suggestions
Dans cette partie il sera question pour nous de
présenter le contexte d'étude, d'identifier le problème,
de définir la méthodologie d'étude. Pour la clôture
de cette partie nous présenterons les résultats de l'étude
ainsi que les propositions et suggestions faites pour un niveau de satisfaction
optimal de sa clientèle.
Chapitre 1 : Situation et méthodologie
d'enquête
Section 1 - Problématique de la satisfaction de
la clientèle à la
SNEC
1- Contexte d'étude
C'est un climat de privatisation, de transition qui
prévaut au moment de l'étude. En effet cela fait
déjà 13 ans (depuis Mars 1995) que la SNEC est en instense de
privatisation. C'est dans cette logique qu'elle a été mise sous
la direction de l'Administrateur Provisoire M. Basile Atangana Nkouna dont le
rôle était de servir de bémol, pour faciliter la
transition, tout en préservant les intérêts des
travailleurs actuels de la SNEC. Sachant généralement que
privatisation rime avec licenciement, surtout qu'un certain nombre d'entre eux
étaient des CDD. Cette période de transition s'est
caractérisée par un ralentissement quasi-total des
investissements et de toutes les mesures permettant de satisfaire sa
clientèle. L'illustration est faite par les plaintes récurrentes
de ses clients dont l'insatisfaction va de mal en pire. Or la situation
nationale est caractérisée par la relance de la croissance
économique et par celle des grands travaux d'investissements et de
construction des infrastructures routières et immobilières bref
celui de l'urbanisation et de la modernisation. Or l'urbanisation et la
modernisation sont le reflet du bien-être des populations ; ce
bien-être qui devrait passer par le strict minimum qui est celui de
l'accès facile à l'eau et à l'électricité
d'abord. Cependant la SNEC qui à pour slogan « l'eau c'est la
vie » ne parvient toujours pas à fournir de l'eau en
qualité et en quantité aux populations de plus en plus
nombreuses. La situation de monopole dont elle bénéficie pour
l'instant peut aussi être un facteur de cette inefficacité
notoire. C'est dans le souci de proposer des solutions urgentes, efficaces et
efficientes que la présente étude à été
effectuée.
2- Objectifs
L'objectif de ce travail est de faire des propositions qui
devront être prises en compte dans le souci de l'amélioration des
services de la SNEC. Spécifiquement il sera question tout au long du
travail de :
ü Objectif 1 :
Etablir l'état des lieux de la satisfaction de la clientèle de
SNEC.
ü Objectif 2 :
Analyser les problèmes.
ü Objectif 3 :
Proposer des solutions et établir une stratégie de mise en
oeuvre de ceux-ci.
Pour atteindre ces objectifs un ensemble d'activités
doivent être effectuées :
· Dresser l'état des lieux de la satisfaction des
clients SNEC.
· Identifier les différents intervenants sur la
thématique.
· Ressortir les problèmes majeurs et les
causes.
· Analyser les problèmes et proposer les
solutions.
· Etablir des stratégies pour pouvoir mettre en
oeuvre ces propositions.
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