4- L'analyse des clients perdus
Une entreprise devrait enfin systématiquement contacter
les clients qui ont changé de fournisseur afin d'en connaître les
raisons. Nous avons à cet effet le cas de IBM qui, lorsqu'il perd un
client, un effort de vaste envergure est entrepris pour expliquer les
causes : prix trop élevé, service déficient,
fiabilité insuffisante des produits et autres. IBM ne se contente pas de
conduire des entretiens avec les clients perdus mais mesure également
les taux de perte qui, lorsqu'ils progressent, révèlent une
défaillance de l'entreprise.
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