Ière Partie : ETUDE ANALYTIQUE DU
SUJET
a) Contexte général
b) Problématique
c) Objectif et résultats de la mission
d) Approche méthodologique
e) Intérêts de la mission
Ière PARTIE : ETUDE ANALYTIQUE DU SUJET
a) Contexte général
Certifié depuis 2002, ABB Technology Appartient au
domaine des technologies de l'énergie et de l'automation. Cette
entreprise est spécialisée dans la réparation des moteurs
industriels et transformateurs de puissance et de distribution, dans
l'installation de système de réseau électrique, puis la
vente de produits Basse Tension (BT), Moyenne Tension (MT) et Haute Tension
(HT).
Aussi, pour confirmer et préserver sa
notoriété sur son segment de marché, ABB Technologie, se
doit de fournir à sa clientèle des produits conformes à
leurs exigences dans les délais. Comme toute entreprise se souciant de
la satisfaction totale de ses clients, elle met un accent particulier sur la
maîtrise des prestations, le respect des engagements, puis le respect des
exigences réglementaires et légales liées à leurs
métiers.
b) Problématique
L'expansion et la libération des marchés de
consommation en dépit des frontières de nos Etats, sont
proportionnelles aux taux élevés des exigences des clients. Alors
dans cet univers concurrentiel, deux (2) facteurs indispensables perdurent:
parvenir à la satisfaction du client, si possible en un coup et
respecter les délais de livraison fixés. Ainsi ces deux (2)
facteurs permettent de donner confiance aux clients.
Cependant leur non respect engendre des problèmes assez
délicats (réclamations clients, perte des clients, mauvaise image
de marque...). Afin d'éviter, voire diminuer l'impact de ces
désagréments, des entreprises comme ABB Technology SA se donnent
les moyens de palier l'une de ces insuffisances qui lui fait défaut.
C'est ainsi que la mission d'améliorer le respect des
délais de livraison nous a été
confié. Cela nous emmène à nous poser la question suivante
:
Comment réduire les délais de livraison et
au mieux augmenter le taux de livraison?
C'est à cette préoccupation que nous avons
tenté de répondre durant nos six (8) mois de présence
à ABB Technology SA.
c) Objectif et résultats de la
mission
L'objectif global de notre mission est de parvenir à la
satisfaction totale des clients en comblant leurs attentes clés
tels que la rapidité de livraison, la conformité des produits et
la quantité exacte livrée. Il s'agit de permettre
à ABB Technology de posséder une organisation capable de :
" Identifier et corriger toutes les causes internes;
i' Respecter et maitriser 90% de la durée d'intervention
au MTS/TFO en 3 mois;
i' Réduire et éviter les pertes de temps sur
l'importation des produits (gain d'au moins 1h à 1jour).
i' Planifier et suivre systématiquement 50% des
activités en 6 mois (SBS,MTS ,TFO,COM);
" Garantir le gain et le respect de délais des appels
d'offres ;
1' Fidéliser et agrandir le portefeuille client ;
1' Améliorer le fonctionnement interne.
La livraison dans les délais est cruciale car elle
permet de fidéliser et d'agrandir sa clientèle surtout
lorsqu'elle devient tout à fait satisfaite. Ainsi les résultats
attendus de cette mission, nous permettrons:
~ A Court terme, de
- Diminuer les réclamations clients ;
- Respecter les procédures et les
délais de traitement des dossiers ;
- Maitriser et diminuer le respect des
délais d'exécution (cible 75%) ; - De planifier
ses activités ;
- Améliorer le fonctionnement interne et
l'image de ABB auprès de sa clientèle.
~ A moyen et long terme
- Planifier et suivre systématiquement
des activités ; - Eviter les réclamations
clients ;
- Améliorer le respect des
approvisionnements importés ; - Maintenir et augmenter
le portefeuille client ;
- Promouvoir la démarche
d'amélioration continue ;
- Optimiser le système de Management de
la Qualité de ABB ; - Fidéliser et agrandir le
portefeuille client de l'entreprise ;
d) Approche Méthodologique
Notre méthodologie de travail s'articule autour des
points suivants :
u Décrire la situation actuelle à travers un
état des lieux (un diagnostic qualité, une exploitation
documentaire et une enquête d'opinion interne) ;
u Collecter les informations et identifier les causes majeures
;
u Mener une analyse des causes et effet ;
u Proposer des solutions ;
u Mettre en oeuvre les solutions choisies ;
u Evaluer les résultats obtenus.
e) INTERETS DE LA MISSION
~ Intérêt pour l'entreprise
- Dynamiser son organisation et rendre le
fonctionnement interne plus flexible et réactif ;
- Développer une culture d'entreprise
axée sur la satisfaction permanente et totale des parties prenantes
surtout le client.
) Intérêt pour nous Stagiaire
- Confronter les méthodes
théoriques d'optimisation à la pratique du terrain ;
- Développer notre sens de responsabilité et
d'animateur de groupes ;
- Conduire et suivre un projet d'optimisation
d'un SMQ.
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