Amélioration du respect des délais de livraison chez ABB Technology SA- CI en Côte d'Ivoire

3) L'ENQUETE D'OPINION INTERNE

a) Objectif de l'enquête d'opinion interne

Cette enquête d'opinion interne fut réalisée en 25 (vingt cinq) jours afin de mieux appréhender les réalités de l'entreprise et d'évaluer l'implication du personnel. Il s'agissait de :

1' Trouver les causes liées au non respect des délais de livraison ; 1' Rechercher des solutions adéquates pour palier ce problème ;

1' Mettre en évidence les relations entre les responsables et leurs

collaborateurs ;

1' Evaluer l'implication du personnel.

b) Déroulement de l'enquête d'opinion interne

ABB comporte 84 travailleurs, tous repartis par processus. Nous avons donc procédé à une enquête partielle car il était pratiquement impossible d'étudier tous les individus de la population pour des raisons d'indisponibilité, de coût et de délais. Notre échantillon comprend les acteurs jugés directement impliqués dans l'amélioration du respect des délais. Les acteurs identifiés par processus sont:

· Les pilotes processus ;

· Les pilotes suppléants ;

· Les responsables d'activités ;

· Les différents chefs de section ;

· Les responsables de projets ou de sites ;

· Le chauffeur.

Nous avons donc identifié au total 24 (vingt quatre) acteurs, cependant n'ont pu être interrogés que 21 (vingt un) personnes car les 3 (trois) autres étaient en missions pour une longue durée.

L'enquête s'est effectuée à l'aide d'un questionnaire comportant 4 (quatre) fiches que les acteurs devaient renseigner (voir l'annexe VI). Le questionnaire fut anonyme et devait être renseigné individuellement. Des questions ouvertes et des

questions fermées ont été posées au personnel. Le questionnaire à été administré selon un programme avec notre assistance pour permettre aux uns et autres de mieux comprendre les questions posées. A la fin de l'enquête, les 21 (vingt un) fiches ont été renseignées et ont permis le traitement des données.

> Le traitement des résultats

Après le recueil des données le traitement s'est fait par codification de toutes les réponses données par acteur. Après la codification, nous avons rentré les données dans le logiciel de traitement de données statistiques SPSS for Windows (Statistical Package for the Social Sciences / Paquet Statistique pour les sciences sociales), utilisé la plus part du temps en analyse statistique depuis 1968. Cela nous a permis de réaliser une base de données comportant des variables avec leurs modalités et des valeurs attribuées par rapport aux différentes questions posées afin de rendre flexible l'interprétation des réponses. Par la suite, nous avons mené des analyses et construit des graphiques pour illustrer les résultats obtenus.

> La synthèse des résultats

Elle présente le bilan des notes obtenues pour chaque variable en fonction des modalités en fréquence (en pourcentage %) à cause de l'exploitation statistique prévue.

> Les Représentations graphiques

La représentation graphique des informations récoltées, se présente sous forme de deux (2) diagrammes et une courbe.

+ Le diagramme à secteur : pour mieux visualiser les différentes valeurs

d'une variable donnée à partir d'un cercle divisé en segment.

·
· Le diagramme de Pareto : aide dans la prise de décision, en exposant et en classant par ordre décroissant les causes ou les problèmes. Ainsi donc plus la surface de colonne est grande, plus la cause ou le problème est important. Le principe est que 20% des causes sont à l'origine de 80% des conséquences.

·
· La courbe ABC : Il s'agit de délimiter sur la courbe obtenue du diagramme de Pareto, des zones à partir de l'allure de la courbe. En

général la courbe possède (2) deux cassures, ce qui permet de définir (3) trois zones :

- La zone A : Constitue les causes à traiter en priorité (Cause majeure)

- La zone B : Composée des causes secondaires dont on traite les premiers éléments jusqu'à satisfaction, si les décision et modifications de la zone précédente ne satisfont pas.

- La zone C : comporte les causes négligeables, mais qu'il faut éviter si possible.

C'est la représentation cumulée des valeurs de tous les problèmes ou les causes identifiées jusqu'à obtenir 100%. On distingue :

- Le segment "A" : qui représente 75% à 80% de l'ensemble ;

- Le segment "A"+"B" : qui représente 90% à 95% de l'ensemble ; - Le segment "A"+"B"+"C" : qui représente 100% de l'ensemble.

L'exploitation de cette loi permet de déterminer les éléments les plus

pénalisants afin d'en diminuer leurs effets.

c) Les résultats de l'enquête d'opinion interne

> Présentation des résultats en fréquence par variable

CONNAISSANCE SUR LA QUALITE

Valide	Fréquence	Pourcentage valide		Pourcentage cumulé	SAIT TOUT
				PARFAITEMENT
8	38,1	38,1		NOTIONS VAGUES
11	52,4	90,5		NE SAIT PAS DU TOUT
2	9,5	100,0		Total
21	100,0

APPRECIATION DE LA QUALITE DU TRAVAIL FOURNI PAR ABB TECHNOLOGY

Valide	Fréquence	Pourcentage valide		Pourcentage cumulé	BONNE MOYENNE Total
15 6 21	71,4 28,6 100,0	71,4 100,0

DUREE DE REALISATION DES PROJETS

Valide	Fréquence	Pour cent	Pourcentage valide		Pourcentage cumulé	ACCEPTABLE
8	38,1	38,1	38,1		MAUVAIS
12	57,1	57,1	95,2		SANS OPINION
1	4,8	4,8	100,0		Total
21	100,0	100,0

RESPECT DES ENGAGEMENTS (approvisionnement importé)

Valide	Fréquence	Pour cent	Pourcentage valide		Pourcentage cumulé	NON
21	100,0	100,0	100,0

CONNAISSANCE DES PROCEDURES

Valide	Fréquence	Pourcentage valide		Pourcentage cumulé	OUI NON Total
14 7 21	66,7 33,3 100,0	66,7 100,0

APPLICATION DES PROCEDURES

Valide	Fréquence	Pourcentage valide		Pourcentage cumulé	OU NON Total
11 10 21	52,4 47,6 100,0	52,4 100,0

TEMPS D'INTERVENTION (MTS /TFO)

Valide	Fréquence	Pourcentage valide		Pourcentage cumulé	COURT
6	28,6	28,6		MOYEN
9	42,9	71,4		LONG
4	19,0	90,5		NE SAIT
2	9,5	100,0		Total
21	100,0

PERIODE DE LIVRAISON FOURNISSEUR

Valide	Fréquence	Pourcentage valide		Pourcentage cumulé	BON
3	14,3	14,3		MAUVAIS
17	81,0	95,2		TRES
				MAUVAIS
1	4,8	100,0		Total
21	100,0

IMPLICATION PERSONNEL DANS L'AMELIORATION DES PRESTATIONS

Valide	Fréquence	Pourcentage valide		Pourcentage ^cumulé	OUI TOUT A FAIT
17	81,0	81,0		OUI UN PEU
3	14,3	95,2		PAS
				VRAIMENT
1	4,8	100,0		Total
21	100,0

EXISTANCE D'UN PROGRAMME D'AMELIORATION

Valide	Fréquence	Pourcentage valide		Pourcentage cumulé	OUI NON Total
15 6 21	71,4 28,6 100,0	71,4 100,0

CONNAISSANCE DE L'OPINION DES CLIENTS SUR LA QUALITE DES PRESTATIONS

Valide	Fréquence	Pourcentage valide		Pourcentage cumulé	OU NON Total
11 10 21	52,4 47,6 100,0	52,4 100,0

> Présentation graphique des variables

Figure 1 :

Représentation Graphique en secteur de SPSS pour évaluer la connaissance du personnel sur la Qualité

Connaissance sur la Qualité

CONNAISSANCE SUR LA QUALITE

SAIT TOUT PARFAITEMENT NOTIONS VAGUES

NE SAIT PAS DU TOUT

Appréciation du travail fourni par ABB Technology SA

Figure 2 :

Représentation Graphique en secteur de SPSS pour l'appréciation du travail de ABB Technology SA

	BONNE MOYENNE
			APPRECIATION DE LA QUALITE DU TRAVAIL FOURNI PAR ABB TECHNOLOGY

Figure 3:

Représentation Graphique en secteur de SPSS pour le délai de Réalisation des projets et/ou des prestations

Durée de réalisation des projets

		ACCEPTABLE MAUVAIS SANS OPINION

DUREE DE REALISATION DES PROJETS

Le respect des engagements d'approvisionnement importé

RESPECT DES DELAIS D'ENGAGEMENTS

NON

Figure 4:

Représentation Graphique en secteur de SPSS sur le respect des délais d'engagements des approvisionnements importés

CONNAISSANCE DES PROCEDURES

OUI NON

APPLICATION DES PROCEDURES

OU NON

Figure 5:

Représentation Graphique en secteur de SPSS sur le respect des délais d'engagements

La connaissance des procédures

Figure 6:

Représentation Graphique en secteur de SPSS sur l'application des procédures.

L'application des procédures

Figure 7:

Représentation Graphique en secteur de SPSS sur le délai d'exécution

Le temps d'intervention moteur

TEMPS D'INTERVENTION MTS/TFO

COURT MOYEN LONG

NE SAIT PAS

Figure 8:

Représentation Graphique en secteur de SPSS sur le délai de livraison fournisseur

La période de livraison fournisseur

PERIODE DE LIVRAISON FOURNISSEUR
BON MAUVAIS TRES MAUVAIS

Les secteurs montrent effectifs

IMPLICATION DU PERSONNEL

DANS L'AMELIORATION DES PRESTATIONS

OUI TOUT A FAIT OUI UN PEU

PAS VRAIMENT

Figure 9:

Représentation Graphique en secteur de SPSS sur l'évaluation de l'implication du personnel

L'implication du personnel

Un programme d'amélioration continue

Figure 10:

Représentation Graphique en secteur de SPSS sur la connaissance du programme d'amélioration

CONNAISSANCE DU PROGRAMME D'AMELIORATION

OUI NON

Connaissance de l'opinion des clients sur la qualité des prestations

CONNAISSANCE DE L'OPINION DES CLIENTS

SUR LA QUALITE DES PRESTATIONS DE SERVICE

OU NON

Figure 11:

Représentation Graphique en secteur de SPSS sur la connaissance des clients sur la qualité des prestations de Services

Il semble donc que chez la plupart du personnel, il se pose un problème de définition du thème « QUALITE ». Une uniformité de la définition de ce thème pourrait permettre une meilleure orientation du travail dans le sens de l'obtention de la satisfaction du client.

Aussi il a été constaté une importante proportion qui ne connaît pas véritablement l'existence d'un programme d'amélioration et l'opinion des clients en dépit des enquêtes générales et de proximité réalisées. Un non respect total des engagements des délais concernant les approvisionnements importés a été remarqué. Le délai de réalisation des projets est jugé mauvais, celui d'intervention sur moteur est moyen avec un délai de livraison fournisseur considéré mauvais.

En plus il a été signifié un problème de non respect des délais de livraison des moteurs aux clients au MTS.

Cependant le personnel de ABB Technology s'implique énormément dans l'amélioration des prestations, ce qui est un avantage considérable pour améliorer le délais de livraison.

> Représentation graphique du diagramme de PARETO

400

100

OccLrrences

200

100

40

20

60

80

10

61

56

44

42

36

31

31

28

27

26

PoLr-cent Currule

CAUSES

Figure 11 :

Représentation Graphique du diagramme de PARETO et de la courbe ABC à partir de SPSS

TABLEAU 4 : RECAPITULATIF DU DIAGRAMME DE PARETO

VARIABLES		EFFECTIFS %	Période livraison fournisseur
61		Durée de réalisation projet
56		Temps d'intervention moteur
44		Respect des engagements (Approvisionnement importé)
42		Connaissance sur la Qualité
36		Application des procédures
31		Connaissance de l'opinion des clients
31		Connaissance des procédures
28		Existence d'un programme d'amélioration
27		Implication du personnel
26

NB : Les résultats de la courbe sont en fréquence cumulée. Le tableau ci-dessous donne l'appartenance des causes par rapport aux différentes zones précitées.

TABLEAU 5 : CLASSIFICATION DES CAUSES PAR ZONE

ZONES	CAUSES OU VARIABLES		INTERVALLE (%cumulé)		A
-Période de livraison fournisseur -Durée de réalisation de projet -Temps d'intervention moteur (délais d'exécution)	[100 ;		44]	B
-Respect des délais d'engagement -Connaissance sur la qualité -Application des procédures -Connaissance de l'opinion des clients	]44 ;		31]	C
-Connaissance des procédures -Existence d'un programme d'amélioration -Implication du personnel	]31 ;		0]