c. L'organisation des services
·:. Accueillir, orienter, informer
La dénomination << accueillir, orienter,
informer>> est à la base des missions constitutives du
métier de bibliothécaire, de << service public >>
c'est-à-dire servir tout le monde et chacun, avec une attention
personnalisée aux usagers. Il faut alors s'éloigner d'une vision
traditionnelle des publics, pour en cerner les attentes et considérer
chaque usager comme singulier, afin de créer un service public universel
qui souligne leur pluralité et
hétérogénéité.
La politique d'accueil des établissements
publics, de guider parmi les rayons, les collections de la bibliothèque
l'usager en tant que public et de l'informer est un enjeu des débats
entre bibliothécaires, Bertrand Calenge revendique une segmentation des
publics et pour Isabelle Somville-Cornet, << parler des publics en
bibliothèque et non pas d'un public >>, c'est-à-dire
identifier le profil de ses usagers afin de leur offrir un service performant
et individualisé. Ainsi selon cette bibliothéconomiste: <<
quelle légitimité les usagers peuvent-ils accorder aux
bibliothèques si elles ne se rapprochent pas des usagers
en les identifiant avec précision, en leur
offrant des services adaptés à leurs attentes, voire en leur
offrant de nouveaux services? ». Des interrogations sur l'adaptation des
bibliothèques au monde qui les entourent ont alors émergé
vers l'idée de repenser la bibliothèque.
Bertrand Calenge le souligne le bibliothécaire
doit écouter, séduire, assurer le bien être des usagers,
savoir gérer les flux et surtout être doté de
compétences pour l'accueil. La charte Marianne, mise en place en 2004
réaffirme la nécessité de l'accueil des usagers dans un
service public, qui souligne les tentatives du gouvernement d'améliorer
le
service public. Cette charte, adoptée par la BPI
ou encore la Cité des Sciences et de l'Industrie, fixe cinq
priorités aux établissements de lecture publique:
o Une réponse compréhensible à vos
demandes dans un délai annoncé, o Une
réponse systématique à vos
réclamations,
o A votre écoute pour progresser.
Charte qui tente de construire une nouvelle posture
d'accueil, pour aboutir à la création d'un poste
spécifique d'information et d'animation. L'agent disposerait alors d'un
meuble (type borne d'accueil) pour accueillir le public, selon l'engagement
suivant; "vous êtes, dés votre entrée dans nos
locaux, systématiquement accueilli". Le
bibliothécaire doit alors saluer toute personne entrant, prendre en
compte la présence de l'usager, voir favoriser les déplacement
pour orienter, selon un accueil actif ou l'usager en difficulté
(handicapé, senior...) reconnaît la personne
référent et peut plus facilement le solliciter. Médiation
ou la responsabilité du rapport traditionnel << usager-agents est
inversé en << agent-usagers ».
La bibliothèque municipale de Viroflay ouverte
en novembre 2007 est un exemple illustratif des politiques d'accueil. 55% du
temps de travail de la bibliothèque est consacré au public et
dont tous les membres de l'équipe collaborent aux décisions. Le
service a été crée grâce à la centralisation
de la banque de prêt et la concentration des bibliothécaires
autour de cinq axes dont ils ont chacun la responsabilité
(multimédia, patrimoine, renseignement, banque de prêt etc.) afin
d'harmoniser l'accueil. L'accompagnement des seniors à la
bibliothèque par les agents est donc une des
missions qui doit être pensé pour
l'amélioration de l'espace public. Une telle question préoccupe
aujourd'hui les bibliothécaires, avec par exemple le tiers
réseau, qui à l'inverse se développe de plus en plus. Les
études sur l'accueil des personnes âgées n'existent pas et
les colloques à ce sujet sont très rares, contrairement aux
études sur la littérature jeunesse qui fleurissent
régulièrement depuis les années 1990. Et les seniors,
à l'image des adolescents font parti des grands oubliés des
bibliothèques publiques.
·. Penser l'accessibilité
Les missions et l'accessibilité des
bibliothèques, sont répertoriées dans la charte des
bibliothèques est constituent un des enjeux fondamental des
bibliothèques publiques1. L'autre enjeu pour dynamiser et renouveler le
lien entre bibliothécaire et usager: l'accessibilité des usagers.
Non pas selon l'offre et la demande, les collections, mais par la
fréquentation et les jours de visite des publics.
La problématique des horaires d'ouverture des
bibliothèques, qui doivent être flexible entre travail interne et
ouverture aux publics est un des enjeux de l'accessibilité des seniors,
puisqu'ils n'ont pas un rythme de vie identique aux autres usagers et qu'il
fréquente la bibliothèque selon d'autres créneaux
horaires. Certaines bibliothèques ont par exemple choisi d'ouvrir le
dimanche, jour de marché, afin de s'adapter à l'emploi du temps
des seniors. Ainsi, dans l'échantillon de notre enquête <<
Bibliothèques et seniors », à la question << à
quelle moment de la semaine les personnes âgées viennent-elles
à la bibliothèque? » tous les bibliothécaires
interrogés ont répondu plus ou moins identiquement. Pour
René Garnier et Beauzac, en semaine, le matin et l'après-midi. et
pour la Bibliothèque Municipale de St-Agrève, en semaine et le
matin. On peut supposer que le choix de telles horaires peut être une
volonté des publics de fuir certaines catégories de publics un
peu plus bruyantes ( hors mercredi et weekend), ce qui démontre que les
seniors ont besoin d'avoir des horaires précises et que les
bibliothèques doivent prêter attention à de telles besoins.
Certaines bibliothèques n'adaptent pas les horaires par rapport aux
types de publics, ce qui est peu être préjudiciable.
1Article 3: << La bibliothèque est un
service public nécessaire à l'exercice de la démocratie.
Elle doit assurer l'égalité d'accès à la lecture et
aux sources documentaires pour permettre l'indépendance intellectuelle
de chaque individu et contribuer au progrès de la société.
»
Article 4: « Les bibliothèques qui
dépendent des collectivités publiques sont ouvertes à
tous. Aucun citoyen ne doit en être exclu du fait de sa situation
personnelle; En conséquence, elles doivent rendre leurs collections
accessibles par tous les moyens appropriés, notamment par des locaux
d'accès facile, des horaires d'ouverture adaptés aux besoins du
public, des équipements de desserte de proximité et le recours
aux techniques de communication à distance. »
| 
