2.2- L'AXE « CLIENT > : « Pour atteindre notre
but, comment devonsnous apparaître auprès de nos clients ?
>
L'amélioration de la rentabilité client est un
passage obligé à toutes formes de croissance. Que ce soit par une
augmentation du chiffre d'affaires généré par chaque
client et par segment, ou par un accroissement de la clientèle. Les
indicateurs de cet axe sont généralement orientés
évaluation de la satisfaction et de la fidélité des
clients, mesure de l'accroissement de la clientèle et de l'accroissement
de la rentabilité par client.
L'axe client informe les managers sur les segments de
marché visés et sur la manière de les conquérir.
Par ailleurs il doit apporter des informations à posteriori mais aussi
des données concernant les attentes futures des clients.
Les indicateurs types sont : la satisfaction client, la
qualité, la rentabilité par segments, l'image de marque,....
2.3 L'AXE « PROCESSUS INTERNES > : « Pour
satisfaire nos clients, que devons-nous mettre en place ? >
La qualité des services délivrés aux
clients est directement dépendante de la performance des processus. Il
est important d'identifier les processus clés susceptibles
d'améliorer l'offre et par voie de conséquence la
rentabilité servie aux actionnaires. Cette catégorie englobe tous
les processus contribuant étroitement à la création de
valeurs sans omettre les processus à cycle plus long comme ceux
liés à l'innovation.
Généralement les entreprises définissent
cet axe en troisième. Il doit faire ressortir les processus vitaux pour
la réalisation des objectifs énoncés par les deux
précédents.
Les processus internes sont décomposés en trois
familles : innovation, production / vente et SAV. Pour chacune d'elles il faut
voir ce qui contribuera le plus à l'atteinte des objectifs clients et
donc financiers.
Les indicateurs types sont : rotation des stocks, retour sur
investissement des nouveaux produits, durée du cycle de
développement.
2.4 L'AXE « APPRENTISSAGE ORGANISATIONNEL > :
« Que doit devenir notre entreprise pour réussir ? >
Pour atteindre les objectifs à long terme, il est
indispensable de rénover les infrastructures.
Cet axe concerne trois points : les hommes, les
systèmes et les procédures. Le progrès à mesurer
porte essentiellement sur la formation des hommes pour accéder à
de nouvelles compétences, l'amélioration du système
d'information et la mise en adéquation des procédures et des
pratiques par un management par les projets.
Aussi cet axe montre ce qui doit être mis en place pour
réussir les objectifs des trois axes précédents en terme
des ressources humaines, de systèmes, et de procédures.
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