III.1.6.5.2. Les Facteurs Clés de Succès
Ce sont des éléments supports qui aident
l'hôpital à mener ses activités de façon efficace et
efficiente afin d'atteindre ses objectifs. Ils assurent le succès de
l'hôpital tout entier.
Les FCS sont mis en place par les dirigeants en raison
des mutations qui affectent les hôpitaux en général et des
défis qu'ils doivent relever.
Au cours de notre travail, nous avons pu identifier
des facteurs de succès à l'HPD et nous en avons déduit les
leviers sur lesquels l'organisation s'appuie pour réaliser ses
performances. Ces leviers sont appelés des variables d'action ou des
actionneurs.
Un actionneur (variable d'action) est un facteur, ou
un ensemble de facteurs, sur lequel on peut agir afin de faire évoluer
tout ou partie d'un système ou d'un processus. Il a une fonction de
régulateur, il réaligne la performance en cohérence avec
les objectifs.
Les facteurs clés de succès et leurs
variables d'action sont :
·
· le manuel de
qualité
- Enquête de satisfaction des clients
·
· Le budget
- Les droits constatés
- Charges d'exploitation - La masse salariale
·
· Le système de management
qualité (SMQ)
- Processus de direction - Processus de
réalisation - Processus support
·
· Processus de formation
- programmes de formation - Période de
formation
Les objectifs sont réalisés à l'aide
des facteurs clés de succès et les variables d'action. Mais pour
mesurer cette réalisation il faut les indicateurs de
performances.
III.1.6.5.3. Détermination des indicateurs de
performance
Cette détermination des indicateurs se fait
à partir des objectifs dont ils doivent mesurer l'atteinte. Ces
indicateurs doivent mesurer non seulement la performance en tenant compte des
valeurs de référence, mais aussi de faciliter la prise de
décision efficiente par la bonne interprétation des écarts
entre les objectifs et les résultats et une meilleure
orientation.
Pour bien étager cette logique de
démarche stratégique, nous allons présenter dans un
tableau synthétique, les indicateurs élaborés sur la base
des variables d'action, des facteurs clés de succès et des
objectifs.
Tableau No8 : déclinaison de la
stratégie en terme opérationnel
|
Stratégies
|
Objectifs stratégiques
|
Facteurs clés de succès
|
Variables d'action
|
Indicateurs de performance
|
|
Consolidation des acquis
Acquisition d'un plateau technique à la pointe de
la technologie médicale
|
- Améliorer la satisfaction des clients par
la
qualité du service et de la prestation
- Assurer la sécurité sanitaire des
malades
|
Manuel qualité
|
Enquête de
satisfaction
|
- nombre de réclamation - délai d'attente
avant consultation
- Fréquence des
infections nosocomiales
|
|
- Augmenter les droits constatés (les
recettes)
- optimiser les dépenses de
l'hôpital
- améliorer le recouvrement des
créances
- produire les comptes de résultat
mensuels
|
Le budget
|
Les droits constatés
Charges d'exploitation
La masse salariale
|
- Le nombre de journées
d'hospitalisation
- taux de recouvrement des droits
constatés
- la durée de la dette des
fournisseurs
- taux de renouvellement des immobilisations
|
|
- améliorer en permanence l'efficacité du
système de management
qualité (SMQ) - améliorer le
circuit du malade - réduire le taux
d'annulation des interventions
- réaliser les audits internes
annuels.
|
Système de management qualité
(SMQ)
|
Processus de direction
Processus de réalisation
Processus support
|
Délai de réponse à une demande de
dossier
- La durée moyenne d'une consultation
- taux d'annulation des interventions
- nombre de rapports d'audit annuels
|
|
- consolider le savoir-faire acquis
- actualiser les compétences
- développer le système de communication
interne
|
Processus de formation
|
Calendrier de formation
programme de formation
système d'information
|
- Fréquence des
accidents de travail
- taux de réalisation des plannings de formation -
% des médecins spécialistes
- taux de référence des malades
- nombre de RUM/an
|
Cette décinaison de la stratégie en termes
opérationnels nous a permis d'élaborer le projet de TBP pour le
Directeur de l'HPD.
|
|
|
Vision
HPD : hôpital le plus performant du
Sénégal et centre de référence dans la sous
région
|
|
Tableau No9 : Tableau de bord prospectif
de la direction de HPD
|
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Stratégie
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Choix stratégies
|
Axes stratégiques
|
Objectifs stratégiques
|
Facteurs clés de succès
|
Variables d'action
|
Indicateurs de performance
|
Résultats
|
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R
|
P
|
E
|
|
Consolidation des acquis
Acquisition d'un plateau technique à la pointe
de la technologie médicale
|
Fidéliser la clientèle
|
Axe clients
|
Améliorer la satisfaction des clients
|
Manuel de qualité
|
Rapport d'enquête de satisfaction
|
nombre de réclamation
|
|
|
|
|
Délai d'attente avant consultation
|
|
|
|
|
(patients)
|
Assurer la sécurité des
malades
|
Manuel de qualité
|
Rapport de CLIN
|
Fréquence des infections nosocomiales
|
|
|
|
|
|
Fréquence des accidents
iatrogènes
|
|
|
|
|
Optimiser l'utilisation
des ressources
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Axe finances
|
Augmenter les droits constatés
|
Suivi budgétaire
|
Système de facturation
|
nombre de journées d'hospitalisation
|
|
|
|
|
taux de recouvrement de droits
constatés
|
|
|
|
|
optimiser les dépenses de
l'hôpital
|
Suivi budgétaire
|
Charges d'exploitation
|
taux de renouvellement des immo
|
|
|
|
|
la croissance des effectifs
|
|
|
|
|
|
améliorer le recouvrement des
créances
|
Suivi budgétaire
|
Budget prévisionnel
|
Durée des dettes des fournisseurs
|
|
|
|
|
Croissance des non recouvrés
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Promouvoir le système de management qualité
(SMQ)
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Axe processus
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améliorer l'efficacité du SMQ
|
SMQ
|
Processus de direction
|
Délai de réponse à une demande de
dossier
|
|
|
|
|
nombre de rapports d'audit annuels
|
|
|
|
|
améliorer le circuit du malade
|
SMQ
|
Processus de réalisation
|
La durée moyenne d'une consultation
|
|
|
|
|
internes
|
Durée moyenne de séjour en
hospitalisation
|
|
|
|
|
|
réduire l'annulation des interventions
|
SMQ
|
Processus supports
|
taux d'annulation des interventions
|
|
|
|
|
Délai moyen d'immobilisation des
appareils
|
|
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|
Maîtriser les détails de production des
soins
|
Axe
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consolider le savoir-faire acquis
|
Planning de formation
|
Programme de formation
|
taux de réalisation de plannings de
formation
|
|
|
|
|
% des médecins spécialistes
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|
|
apprentissage
|
actualiser les
compétences
|
Planning de formation
|
Stages, atelier, benchmarking
|
Nombre de stages organisés par an
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|
organisationnel
|
|
Fréquence des accidents de travail
|
|
|
|
|
|
développer la communication interne
|
Système d'information
|
Internet, intranet
|
Nombre de RUM par an et par service
|
|
|
|
|
Taux de référence des malades
|
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|
|
R : réalisés ; P : prévus ; E :
écarts ; SMQ : système de management qualité ; CLIN :
comité de lutte contre les infection nosocomiales ti d d
té 78
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