3e partie : Le système des points relais est une
solution adaptée à la logistique du dernier kilomètre
Nous allons voir en quoi le système des points relais,
qui séduit aujourd'hui de plus en plus de cybermarchands et
cyberclients, est une solution qui répond aux enjeux de la logistique du
dernier kilomètre. Le point relais permet en effet de contourner les
principales contraintes du dernier kilomètre qu'on a défini dans
la première partie.
A. Les points relais permettent de répondre aux
diverses
contraintes liées à la livraison à
domicile en ville
1. L'absence du destinataire à son domicile
Les cyberclients sont souvent des jeunes actifs et sont donc
peu présents à leur domicile les jours de semaine pendant les
heures de journée. Comme on peut l'observer sur la figure 19, 83% des 25
- 34 ans et 81% des actifs de la catégorie socio-professionnelle
supérieure ont acheté en ligne au 1er trimestre 2008.
A l'inverse, « seulement » 63% des retraités et 51% des moins
de 25 ans sont des cyberacheteurs.
Figure 19. Profil des cyberacheteurs (1er trimestre
2008)
Source : Médiamétrie, Observatoire des usages
internet, 2008
Plus spécifiquement pour les achats d'habillement en 2006,
on observe que 76% des cyberacheteurs ont entre 25 et 49 ans, et que 76% sont
des actifs. Ce constat induit qu'il y a
un risque important que le destinataire de l'achat d'un
vêtement soit absent pendant la livraison à son domicile.
Tableau 9. Profil des cyberacheteurs pour les achats
d'habillements et accessoires en 2006
Source : Fevad, Médiamétrie-Nielsen Netratings,
octobre 2006
Le taux d'absence du destinataire à son domicile est
estimé de l'ordre de 30% selon Kiala (communiqué de presse de
Kiala le 24 juin 2009). Les tentatives de livraison en l'absence du
consommateur entraînent ainsi :
- La nécessité de reprendre contact avec le
destinataire
- Des coûts d'exploitation supplémentaires
- La dégradation de l'image du cybermarchand comme de
celle du prestataire qui les livre.
L'avantage de distribuer un colis dans un point relais permet
de contourner cette problématique de l'absence du destinataire à
son domicile puisque ce n'est plus le colis qui va au cyberclient mais le
cyberclient qui va au colis. De plus, les colis sont disponibles pendant 14
jours en point relais, ce qui est pratique et offre aux cyberclients plus de
choix et de liberté dans le moment choisi pour venir
récupérer les colis.
D'après une enquête interne
réalisée en juillet 2010 auprès de 10.000 utilisateurs
(site internet Kiala, rubrique Faits et Chiffres clés), l'utilisateur du
point relais Kiala possède le profil suivant :
- 67% des clients sont des actifs
- 49% des clients font partie de la classe socio-professionnelle
supérieure (CSP+) - 60% des clients sont des femmes
- 72% des clients ont entre 25 et 54 ans
Les clients des points relais concernent avant tout une
population active, jeune et plutôt féminine. Les fenêtres de
livraison à domicile sont donc limitées pour cette population ;
elles sont situées le matin relativement tôt, le soir après
les heures de travail standard (18h / 19h) ou le samedi. Les commerçants
relais répondent à cette problématique des horaires en
ouvrant tard en soirée, en ouvrant le samedi et pour la moitié le
dimanche (le matin uniquement ou toute la journée). Ce qui va dans le
sens des besoins des
cyberconsommateurs de la ville qui ont tendance à
récupérer leurs colis entre 18h et 20h en rentrant du travail ou
en fin de semaine.
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