4.3. Synthèse
o besoins des plaignants : aspects psychiques;
o attentes des plaignants : aspects relationnels et citoyens.
Les effets de la médiation perçus par les personnes
interrogées se situent au niveau de leurs besoins et de leurs attentes
initiales :
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Besoins psychiques :
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Points de satisfaction :
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o Agir, résoudre le conflit
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o Implication personnelle résolution
du conflit à l'amiable
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o Rencontrer les mis en cause dans
un espace neutre et sécuritaire
o S'exprimer
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o Présence du tiers
o Prise de parole, équilibre du temps
de parole,
accueil des émotions
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o Sensibiliser les professionnels
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o Prise de conscience des professionnels
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Reconnaissance des erreurs
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o Etre reconnu
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o Reconnaissance mutuelle :
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sincérité, marques de sympathie, excuses formelles,
pardon
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o Retrouver la sérénité
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o Apaisement, rétablissement du bien-être moral
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Attentes relationnelles et
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Points de satisfaction :
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citoyennes :
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o Etre écouté, être entendu
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o Ecoute, respect
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o Etre compris
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o Empathie, validation de la souffrance, reconnaissance des torts
subis
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o Comprendre (quête de sens)
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o Intercompréhension, établissement
d'une
relation humaine égalitaire
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o Participer à l'amélioration de la
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o Les accords : espoir ou garantie
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qualité des soins (attitudes - comportements -information
- pratique)
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d'améliorations concrètes
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Un effet implicite est mesurable au niveau psychologique et
cognitif de ces personnes. Le schéma qui suit tente d'imager la
dynamique du phénomène observé à partir de l'agir
communicationnel du tiers durant la médiation :
Agir communicationnel du tiers
Expérience du monde vécu
Capacités
langagières
Empowerment
Reconnaissance
Engagements
Ouverture à autrui
Autodétermination
Restauration du lien
Gestion autonome
de sa vie
Effets pédagogiques
à long terme
Paix sociale
Amélioration de la
qualité des soins
Par l'agir communicationnel du tiers, les personnes
initialement enfermées dans leur souffrance et leurs besoins se sont
construites progressivement en acteurs responsables de leur conflit.
1. celles-ci ont développé des capacités
de langage nouvelles : emploi du «JE», langage respectueux,
expression personnelle sur les plans de la pensée, du vécu, des
ressentis, des émotions et des besoins;
2. cette forme de communication non violente a influé
sur l'attitude et le comportement des professionnels, encouragés
à leur tour par le tiers à engager un dialogue sur le même
mode constructif : transparence, sincérité, respect;
3. les échanges d'informations dans un dialogue
équitable et l'intercompréhension qui a suivi ont renforcé
les plaignants dans «le sens de leur propre valeur» et
sensibilisé aux préoccupations des professionnels. Un changement
positif des perceptions réciproques est ici mesurable : vision objective
de l'autre;
4. les marques de reconnaissance reçues des
professionnels de la santé ont amplifié la dynamique de
renforcement de la confiance en soi et de leur ouverture à l'autre. A ce
stade, les personnes ont développé la capacité à
pardonner aux professionnels sincères.
5. leur action directe sur la qualité des soins
(relationnels - techniques) ou sur des dysfonctionnements institutionnels les
ont confortés dans leur statut de citoyen et leur sentiment
d'utilité.
On peut admettre que l'agir communicationnel du tiers a
favorisé l'empowerment et la recognition119 réciproque
des deux parties. Le phénomène observé chez les personnes
interrogées peut donc être corrélé aux effets
psychologiques et cognitifs décrits dans le modèle transformatif
de Baruch Bush et Joseph Folger120:
Empowerment : «Passage de la faiblesse à la
force, de l'inquiétude à la sérénité, de la
confusion à la clarté, de la crainte à la confiance, de la
désorganisation à la concentration, de l'incertitude à la
capacité de décision» 121.
119 J. Faget, cours IUKB, Master janvier 2008, p. 65
120 Ibidem : «Empowerment : [...] la restauration chez
l'individu du sens de sa propre valeur et de sa force et de sa propre
capacité à traiter les problèmes de sa vie»
121 Ibidem : «Recognition : [...] la reconnaissance et
l'empathie pour la situation et les problèmes d'autrui : Empowerment et
recognition travaillent ensemble et se renforcent mutuellement [...]
Recognition : «Passage de l'auto-centration à la
sensibilité à l'autre, de
l'auto-protection à l'attention à l'autre, de
la défense à l'ouverture, de la suspicion à la
confiance»
Ces transformations intrinsèques positives ont eu un
impact favorable sur les rapports soignants-soignés et sur le «bien
vivre ensemble» :
o dans certains cas, une ouverture à la continuité
du lien thérapeutique; o dans la majorité des cas, la
restauration du lien social;
o dans tous les cas, l'apaisement définitif du conflit.
Par apaisement définitif, nous entendons l'abandon du
désir de saisir la justice, la paix intérieure retrouvée
et la clôture définitive du dossier .
Effets des médiations abouties
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Apaisement du plaignant
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X
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X
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X
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X
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X
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X
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X
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X
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Réconciliation des parties
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X
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X
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X
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X
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X
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X
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X
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9/10
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Restauration du lien social
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X
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X
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X
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X
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X
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X
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X
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X
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9/10
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Restauration relation thérapeutique
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X
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X
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X
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X
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X
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6/10
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Clôture du dossier
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X
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X
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X
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X
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X
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X
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X
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X
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X
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