4.2. Analyse qualitative : présentation des
résultats
L'arbre thématique qui suit facilite la lecture originale
du corpus.
Avant la demande
La demande de médiation
La souffrance morale
Les besoins individuels
Les attentes citoyennes
L'espace d'expression
L'espace de dialogue
Le processus de réparation
La reconnaissance des torts
Les marques de sympathie
Les excuses formelles
Les engagements moraux
Les engagements
individuels
Les engagements
institutionnels
L'apaisement à l'issue de la
séance
Les métamorphoses
individuelles
La capacité du lâcher-prise
Le renforcement
des
capacités
d'autodétermination et
de
responsabilisation
Du patient passif au patient
pro actif
La restauration du lien
social
La paix sociale
La reprise ou la création
d'un lien
thérapeutique
Les obstacles à la
restauration du
lien
thérapeutique
L'apaisement définitif
4.2.1. Catégorie «Avant la
médiation»
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Avant la médiation
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La souffrance morale
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La souffrance morale
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Les personnes ont explicitement fait part de leurs sentiments
de colère, de révolte, d'angoisse, de tristesse, d'humiliation,
d'impuissance, d'injustice, de culpabilité parfois conjugués qui
révélaient une souffrance morale altérant leur
bien-être :
o une grande souffrance à cause du doigt et de son
comportement (P1-p1); o une grande colère de ne pas avoir
été écoutée (J1-p1);
o j'étais en colère. Ils nous ont
complètement ignorés (O4-p1);
o je ressentais de la révolte, d'être
freinée là (Q13-p4);
o j'avais envie de me foutre le tour. J'avais des tensions,
des angoisses; j'étais déstabilisé (R15-p3);
o j'étais tellement triste,
désappointée, en colère (N1-p1);
o j'étais perdue, je ne dormais plus, j'étais
terrorisée, j'étais très nerveuse (K1- p1). Je me sentais
même coupable (K9-p1);
o je me suis sentie méprisée (M3-p2).
Une personne a exprimé son sentiment
d'insécurité :
o il y avait des tensions... Je n'avais pas un sentiment de
sécurité (S3-p1).
4.2.2. Catégorie «La demande de
médiation»
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La demande de médiation
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Les besoins individuels
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Les attentes citoyennes
Un désir d'action représente la motivation
principale de la demande de médiation. L'épuisement, la recherche
de sérénité, la volonté de résolution
amiable du problème et le désir d'un face à face en
sécurité sont relevés dans les propos :
o il fallait que je fasse quelque chose (L2-p2);
o j'étais fatiguée. J'avais besoin de poser le
truc après six mois de parcours du combattant (Q10-p3);
o ma conscience m'a dit de chercher une tierce personne.
Quand on traite un problème, on oublie (P2-p1);
o je ne voulais pas être seule en face de lui (M2-p2).
Sans être médecin, on est mal aussi pour se défendre contre
eux (M7-p2);
o je ne suis pas pour l'agressivité. Je voulais
essayer d'arranger les choses à l'amiable, je préfère le
dialogue par rapport à l'attaque (J5-p1);
o je ne suis pas procédurière. Ça ne
faisait pas revenir mon mari, une plainte en justice (N10-p6).
Initialement, une personne souhaitait clairement une
procédure en justice et a été orientée vers la
médiation :
o je voulais l'envoyer en prison (K3-p1). J'ai
demandé de l'aide à l'assistante sociale ... elle m'a
conseillé de ne pas porter plainte ... m'a donné les
coordonnées du BCMS.
Les besoins individuels
Le besoin d'expression et d'écoute ressort
explicitement ou implicitement de manière unanime dans les propos
recueillis. Etre entendu, être écouté, dire, savoir
révèlent chez ces personnes une quête de reconnaissance de
leur vécu douloureux et des torts subis, ainsi qu'une volonté de
comprendre ou d'éveiller la conscience et l'humanité des
professionnels :
o qu'on m'entende !!! Si j'en avais le droit. Mais je ne
savais pas si c'était une raison valable. Ce qui m'a beaucoup
bouleversé, c'est...l'atteinte à sa dignité (
N15-p6);
o de pouvoir m'exprimer, exprimer ma colère par
rapport à son propos dérisoire. lui dire qu'il avait tort
(M10-p3);
o je voulais qu'il m'écoute; je voulais qu'il
reconnaisse l'erreur médicale (K7- p1);
o de dire, d'être entendue et d'être reconnue
(J2-p2);
o il m'a pris pour une bête. Je me posais mille
questions : pourquoi ce comportement ? (P8-p2)
o de savoir pour quelle raison H avait été
transféré d'un jour à l'autre sans
nous en avoir parlé... La reconnaissance des erreurs
de leur part (O10-p2);
o de parler en face du médecin, lui
dire qu'il y avait quelque chose qui
coinçait. que je lui avais fait confiance, qu'il
prenne sa part de responsabilité,
qu'il reconnaisse ses erreurs (Q6-p3);
o je voulais qu'on m'entende, que les médecins
entendent mon parcours, que ça leur remette les pieds sur terre (R4-p1).
Je recherchais de la reconnaissance, qu'ils reconnaissent qu'ils se sont
trompés et qu'ils ont manqué de m'informer (R22-p4);
o ... je voulais rencontrer ces personnes, échanger
des informations et des points de vue (S1-p1);
o je voulais qu'on m'explique, j'avais des questions. Je
n'avais pas reçu de réponses satisfaisantes (L1-p2).
Les attentes citoyennes
Un esprit citoyen solidaire animait six personnes au moment de
la demande de médiation. L'idée d'agir directement sur les
professionnels leur permettait d'espérer des réajustements futurs
d'attitudes, de comportements ou des pratiques professionnelles participant
à l'amélioration de la qualité des prestations de soins
:
o je voulais agir directement sur les médecins pour
qu'ils ne fassent plus ou qu'ils puissent faire leur travail comme il faut
(L7-p3);
o il fallait que je puisse évoquer ce
problème à une tierce personne pour lui
donner une leçon, pour qu'il ne répète
pas ça aux autres (P3-p2);
o qu'il fasse attention avec ses futures patientes. Pour moi,
je pensais que
j'étais foutue (K16-p2);
o ça peut empêcher que ça n'arrive plus.
Ce sera une satisfaction pour moi (L27-p5);
o que ça n'arrive plus pour quelqu'un d'autre
(M9-p3);
o c'est aussi pour les autres personnes dans la même
situation que moi (Q43- p6).
L'une d'entre-elle estimait qu'il était de son devoir de
faire cette démarche : o si je ne parle pas, là je cautionne
(P18-p4).
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