3.5.2. La phase de médiation
La construction de l'intercompréhension par
l'organisation des échanges de paroles et l'agir communicationnel de la
médiatrice transforme les deux versions initiales des faits en une
lecture partagée et une compréhension mutuelle des
problématiques. Cette approche communicationnelle crée un espace
d'expression au niveau de la pensée et des émotions, un espace
d'échange et d'écoute favorable à l'introspection dans
lequel se modifient peu à peu les perceptions réciproques. Les
transformations cognitives opérées durant cette phase permettent
à chaque personne de retrouver son autonomie par la reprise de pouvoir
sur elle-même et la reconnaissance de l'autre. Cette mutation profonde se
manifeste chez le professionnel de la santé par la
106 BMVD, « Rapport d'activité 2007 », p.
2
reconnaissance de ses torts scellée par l'expression
d'excuses ou de regrets sincères et la prédisposition à
mener des actions concrètes d'améliorations personnelles ou
organisationnelles. Le plaignant, quant à lui, accueille les excuses et
lui accorde son pardon.
3.5.3. La recherche d'accords
Cette phase de création se caractérise par l'action
commune dans la recherche de solutions satisfaisantes pour les deux parties.
De nouvelles normes relatives à l'amélioration
des rapports soignant - soigné et des prestations de soins
émergent de cette coopération sous-tendue par
l'autodétermination et la responsabilisation. La retranscription
écrite des points d'accords sur le flip shart et la vérification
auprès des médiés de la justesse des termes aiguisent leur
intérêt et favorisent l'appropriation du projet.
3.5.4. L'accord de médiation
L'édiction de ces nouvelles normes suscite apaisement
du plaignant et réconciliation des parties. Le contenu des accords porte
principalement sur des engagements visant l'amélioration du respect de
la dignité du patient et de ses droits et celle des prestations de soins
:
o «amélioration du comportement du professionnel
de la santé à l'égard du patient ou de sa famille;
o renforcement de la communication avec le patient, sa
famille ou ses proches;
o associer le patient, sa famille ou ses proches au projet de
soins; renforcer la qualité des soins dans sa pratique
personnelle;
o améliorer la prise en charge des patients, de
leur famille ou de leurs proches au sein de l'établissement sanitaire
dans lequel le professionnel de la santé travaille et en collaboration
avec une équipe107».
La signature des accords qui suit la séance de
médiation de quelques jours clôt le processus dans la
majorité des cas.
107 C. Thouverez, «Implantation de la médiation
sanitaire dans le canton de Vaud» : étude de cas»,
Mémoire DUM, IUKB, Sion, 2005, p. 120
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