3.4. Les étapes communicationnelles
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Les étapes
communicationnelles103
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Disposition personnelles
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Se rencontrer
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Ecoute - Franchise
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S'expliquer sur les faits
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Humilité -Ouverture d'esprit
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Parler de son ressenti
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Capacité à comprendre les explications
données
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Dissiper les malentendus
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Capacité à se remettre en cause
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Renouer le dialogue
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Capacité à reconnaître ses erreurs
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Confronter ses points de vue
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Capacité à se mettre à la place de
l'autre
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Mieux se comprendre
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Capacité à présenter ses excuses
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Se réconcilier
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Capacité à excuser, à pardonner
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Restaurer la confiance
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Capacité à réparer
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Recherche des solutions
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Capacité à éviter la reproduction de
l'incident
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Elaborer un accord
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Autocritique
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Empathie
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Selon le nombre de participants, le degré de charge
émotionnelle et de souffrance du plaignant, la complexité de la
situation et les dispositions individuelles des acteurs, l'exploitation des
différentes étapes communicationnelles implique deux à
quatre heures de séance, voire une deuxième rencontre de
durée comparable. L'explication des événements, du
ressenti et les questionnements réciproques dans l'écoute et le
respect mutuels enrichissent l'échange de paroles et le débat
d'idées utiles à l'intercompréhension.
Le passage d'une étape à l'autre n'est pas
linéaire : la réconciliation approchant, il n'est pas rare que le
débat d'idées reprenne sur un point ou un autre. L'entrée
en médiation requiert néanmoins des médiés quelques
dispositions, notamment le désir de résoudre le conflit, de se
réconcilier, la sensibilité aux soucis de l'autre et des
capacités communicationnelles constructives. La reconnaissance des
erreurs, l'expression d'excuses sincères et le pardon désignent
une étape clé que nous qualifierons de «seconde
rencontre» dans le sens que les personnes, à cet instant
précis, entrent dans un registre de communication vrai, humain qui
révèle l'établissement d'un rapport équitable par
un changement de perceptions réciproques.
103 C. Thouverez, «Présentation du fonctionnement
et de l'activité du BCMS», cours IUKB, 2007, p. 3
L'organisation de ces échanges comme l'explique
Bonafé-Schmitt permet «une confrontation des points de
vue» et une «capacité d'action» en vue
d'une recherche de solutions.
3.5. Le modèle d'action de la
médiatrice
Comme nous l'avons précédemment
énoncé, l'action de la médiatrice repose sur la
rationalité communicationnelle de la médiation, ce qui signifie
qu'elle crée les conditions processuelles qui facilitent une
communication de qualité allant vers l'intercompréhension et la
réappropriation du conflit par les parties, devenant alors
«actrices de leur conflit : organisation des échanges de paroles,
mise en discussion des actes de langage et processus». Il incombe au
tiers, par son action d'empowerment, de faire émerger des
capacités de langage et l'autonomie de chaque partie et des dispositions
de coopération dans la recherche de solutions. Le mode opératoire
de la médiatrice vaudoise s'inspire de la théorie de l'agir
communicationnel de Habermas dont les effets pédagogiques sur les
médiés s'apparentent à l'expérience du monde
vécu. Le processus utilisé s'allie au modèle d'action
communicationnelle décrit en cinq phases par
Bonafé-Schmitt104:
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Modèle d'action communicationnelle
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Modèle du BCMS105
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1.a.
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Entretien préalable avec le plaignant
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1. Phase de pré-médiation
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1.b.
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Entretien préalable avec la personne mise en cause
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2.a.
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Séance de médiation avec les parties
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2. Phase de médiation
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2.b.
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2ème séance en cas de
nécessité
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3. La recherche de l'accord
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3.
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Rédaction d'une convention d'accord
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4. L'accord de médiation
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4.
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Signature des accords
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5. La vérification de l'exécution de l'accord
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5.
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Vérification de la mise en place des accords
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La rédaction d'une convention d'accord sous-entend son
élaboration et son projet dans le cadre d'une action commune de
recherche de solutions par les parties.
104 J.-P. Bonafé-Schmitt in «La médiation,
une alternative à la justice ? », Ed. Syros-Alternatives, Paris,
1992, pp. 211- 226
105 C. Thouverez, «Présentation du fonctionnement
et de l'activité du BCMS», cours IUKB, 2007, p. 6
Dans la pratique du BCMS, la signature des accords suit la
séance de médiation de quelques jours.
3.5.1. La phase de pré-médiation
L'entretien préalable individuel est destiné
à l'analyse de situation :
o «comprendre le vécu de chaque partie;
o cerner les spécificités;
o identifier le ressenti;
o identifier les objectifs, les logiques d'acteur;
o expliquer l'approche en médiation et les
règles de comportement; o évaluer si les conditions
d'entrée en médiation sont remplies106».
La démarche d'analyse pointue met en lumière la
nature de la problématique et son degré de gravité,
l'état psychique, les attentes non exprimées (financières)
et la capacité de compréhension du plaignant qui
déterminent l'entrée ou non en médiation. L'accueil de
décharges émotionnelles, parfois intenses, et une explication de
l'approche apaisent les personnes et les prédisposent à l'esprit
de médiation.
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