3.2. La médiation sanitaire au sein du
dispositif de recours
Conseil de santé
16 membres
Mesures
disciplinaires- Décision
Commission d'examen des
plaintes EMS
13
membres
Instruction- Préavis
Commission d'examen des
plaintes « Patients
»
13 membres
Instruction- Préavis
Bureau cantonal de
médiation
santé
1 médiateur
formé
Evaluation- Médiation
Le dispositif officiel mis à disposition de la
population vaudoise (700'000 habitants) a l'avantage de diversifier le
traitement des plaintes selon leur nature : insatisfaction, malpractis,
comportements et attitudes incorrects ou abusifs des professionnels. Le BCMS
est un organe de premier recours destiné au traitement des plaintes en
saisine directe et de manière rapide, gratuite et confidentielle. Les
affaires de moeurs, les fautes professionnelles, les différends
concernant les honoraires, les vols et spoliations de biens ainsi que les
conflits avec des assureurs-maladie ne relèvent pas de la
médiation santé vaudoise. La médiatrice,
désignée par les commissions d'examen des plaintes et
nommée par le Conseil d'Etat, exerce son activité à 100%
en totale indépendance. Les compétences lui sont reconnues pour
traiter les dossiers relatifs au non respect des droits des patients. En cas de
non aboutissement de la médiation, le
plaignant est orienté vers la Commission d'examen des
plaintes pour instruction et préavis au chef du DSAS ou au Conseil de
santé pour enquête et décision disciplinaire.
3.3. Les objectifs du processus de médiation et
les conditions
L'idée qui sous-tend l'action de la médiatrice
rejoint, à notre avis, celle de Bonafé-Schmitt, à savoir
que la relation soignant-soigné est une relation sociale et non
uniquement thérapeutique. De ce fait, le rapport
«dominant-dominé» est réajusté par la
médiatrice au travers des actes de langage jusqu'à l'instauration
d'une «approche plus participative et
consensuelle102» servant la compréhension mutuelle
et la collaboration des parties à la recherche de leurs propres
solutions.
D'autre part, le processus de médiation agit sur le
rapport de dépendance instauré dans la relation
thérapeutique entre «celui qui sait» et «celui qui
demande» en associant les acteurs du conflit à une prise de
décision commune et satisfaisante pour chacun : l'élaboration des
points d'accords.
Les conditions processuelles amènent le professionnel
de la santé à abandonner un langage hermétique et une
posture supérieure au profit d'un dialogue éthique.
Le rétablissement de l'équilibre dans le rapport
soignant - soigné résulte d'un mode opératoire qui
s'inspire de la logique communicationnelle de la médiation basée
sur l'organisation des échanges de paroles et la mise en discussion des
actes de langage des parties allant vers l'intercompréhension selon
BonaféSchmitt.
102 J.-P. Bonafé-Schmitt in «La Santé :
cycle de vie, société et environnement», de P.
Perrig-Chiello et H.B. Stähelin, Ed. Réalités sociales,
Lausanne, 2004 p. 1
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