2.2.2.3. Fribourg : La fonction de médiation
Le médiateur fribourgeois est formé
spécifiquement à la médiation santé. La question de
la supervision était en cours au moment de l'enquête, fin
septembre 2008.
Les séances de médiation se passent dans les
locaux de la direction du Service de la santé publique. Toute personne
susceptible d'aider à la résolution du conflit est admise,
mandataire inclus. Cependant, le processus réunit le plus souvent les
parties en conflits et le tiers. La procédure utilisée consiste
en un téléphone ou entretien préalable avec chaque partie
suivi d'une à trois séances de médiation de 1 heure et
demie à 2 heures qui suffisent en principe à résoudre le
conflit. Une copie des accords signés est classée dans un dossier
qui réunit l'ensemble des éléments de plaintes : ce
dossier n'est accessible qu'aux parties et au tiers.
Le processus de médiation se divise en plusieurs
étapes : consentement à la médiation, facilitation au
dialogue, emphase et reformulation. L'action du tiers favorise la recherche de
solutions par les parties elles-mêmes. Annuellement, six à huit
plaintes sont traitées en médiation, dont 80% aboutissent
à un accord
et 60% permettent la restauration du lien social entre le patient
et le professionnel de la santé.
A l'instar de l'exemple genevois, nous retrouvons une
indépendance relative face à la commission de surveillance qui
reçoit les plaintes et oriente le patient ou non en médiation.
D'autre part, les médiations s'effectuent dans des locaux
étatiques. Mis à part ce bémol, nous estimons que la
médiation fribourgeoise relève d'une instance de médiation
si l'on considère l'autonomie laissée au médiateur dans la
conduite de la procédure et du processus.
2.2.2.4. Jura : Le service de médiation
santé
Les textes de loi jurassiens précisent certains
critères en termes de formation et de procédure. Or, la
médiatrice désignée par le Gouvernement n'est pas
formée en médiation. Médecin, elle a suivi une
sensibilisation de deux jours à la médiation.
Le processus utilisé est le suivant :
o écoute empathique par téléphone;
o proposition d'une rencontre avec le professionnel mis en cause;
o envoi du résumé de la plainte au mis en cause;
o entretien téléphonique avec le mis en cause.
L'entretien empathique suffit à apaiser la
majorité des patients qui refusent, en principe, une rencontre avec le
professionnel de la santé. Entre le 1er janvier et le 30
septembre 2008, douze plaintes ont été enregistrées, dont
une a suscité la rencontre des parties. Dans ce cas, une salle et une
secrétaire du Service de la santé publique sont mis à
disposition. Un procès-verbal signé en fin de séance est
remis à chaque partie, une copie étant réservée au
Service de la santé publique. La médiatrice estime que le service
de médiation répond en partie aux attentes des patients
insatisfaits, le reste relevant d'attentes irréalistes.
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