2.1.4. En Italie, l'expérience toscane
L'Italie connaît une importante réforme
dès 1990, qualifiée par Manuel Bellonzi82 de
«révolution copernicienne» en termes de
réorganisation de l'administration centrale et locale. Dès 1992,
le système sanitaire national (SSN) subit une révision de fond de
ses réglementations.
2.1.4.1. Cadre légal national
Un nouveau Décret (No 502- 30.12.92) concède
l'article 14 aux droits des citoyens et à leur protection
administrative. La protection des droits du patient est alors pensée
dans une logique extra-juridique. Par des principes d'efficience,
d'économicité et de fiabilité, cette loi prévoit la
mise sur pied d'un dispositif d'amélioration des prestations qui repose
sur la participation des «citoyens - usagers-patients»; en cas
d'insatisfaction, ceux-ci peuvent désormais déposer, par voie
administrative, «une observation, une opposition, une
dénonciation ou une plainte» dans un délai de 15 jours.
Ce même droit est octroyé aux associations représentatives
de la communauté L'expression du patient devient donc la
référence en termes d'évaluation non seulement du respect
de ses droits, mais également de la qualité des prestations de
soins sur les points professionnels techniques et sur «les aspects
relationnels et organisationnels» :
«... la personnalisation et l'humanisation de
l'assistance, le droit à l'information, les prestations
hôtelières, ainsi que le fonctionnement de l'activité de
prévention des maladies ...]. Pour la première fois, le
thème de la protection extrajudiciaire des droits des usagers est
abordé dans les cas où des actes ou des comportements
empêchent ou limitent l'accès à des prestations
d'assistance2»83.
Un Décret du Président du Conseil des Ministres
de 1995 réaffirme l'objectif de la Charte des services sanitaires
publics, à savoir la protection des droits des usagers et le droit
à la plainte, comme le prévoit le Décret No 502.
82 M. Bellonzi, «Médiation et
santé», actes du colloque CEMAJ-IDS, 1er juin 2007, Ed.
Weblaw Berne, Schulthess, Zürich-Bâle, 2008, p. 4
83 Ibidem, p. 5-6
L'expression de l'insatisfaction est alors destinée
à la mesure de la qualité du service telle qu'elle est
perçue par les usagers et non plus à l'évaluation des
aspects professionnels techniques. Pour ce faire, deux organes internes
à l'hôpital sont prévus par la loi :
o organe de première instance : le Bureau des Relations
avec le Public (BRP) chargé d'initier des améliorations et de
gérer les plaintes, la décision finale relevant de la
direction;
o organe de seconde instance : la Commission Mixte de
Conciliation (CMC) destinée à étudier les
problématiques mises en exergue par la plainte, en collaboration avec
les associations de volontaires et de protection. Présidée par le
Médiateur régional84, la CMC se compose de
collaborateurs de l'institution hospitalière et de représentants
associatifs. Cette instance est censée enquêter plus que traiter
les conflits sur un mode négocié.
La mise en application de ce dispositif de protection s'effectue
selon les conditions spécifiques à chaque région.
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