2.1.2.2. Pratique
Chaque institution de soins est donc tenue de créer une
fonction de Complaint Manager. Sa mission repose sur l'élaboration de la
procédure de plaintes, l'information, le conseil, l'orientation, la
résolution des problèmes, le soutien aux équipes de soins,
la réalisation d'enquêtes en collaboration avec des Investing
71 A. Jacquerye, «Etude exploratoire de la
médiation hospitalière», Fondation Roi Baudoin, Belgique,
2007, p.106
72 Ibidem : «Une bonne
procédure de plainte devrait arriver à ce que les patients qui se
plaignent aient leurs problèmes résolus de manière rapide
et si possible par des agents de l'établissement. Les plaintes devraient
être considérées comme des informations donnant l'occasion
aux établissements hospitaliers de s'améliorer sans tomber dans
un processus négatif de blâme. Les autorités locales
devraient développer une culture d'écoute et d'apprentissage
à partir des informations apportées par les plaintes qui
devraient être intégrées dans le programme qualité.
Cette culture devrait donner des occasions de travailler en partenariat avec
les prestataires de soins»
Officers et la gestion de l'ensemble des dossiers de plaintes.
Une information écrite sur le suivi de la plainte est envoyée au
patient insatisfait par le directeur de l'établissement hospitalier.
Dans certains cas, le Complaint Manager et le patient peuvent
d'un commun accord faire appel à un médiateur externe
certifié par le Center for Effective Dispute Resolution. En situation
grave, le gestionnaire des plaintes bénéficie d'une aide directe
du «Health Service Ombudsman73» national.
Une fonction complémentaire d'accompagnement, le
Patient Advice and Liaison Service (PALS), collabore étroitement avec le
Complaint Manager. Il se charge d'actes de présence, de renseignements,
d'aide ou de liaison entre l'institution hospitalière et le NHS. Ses
interventions de proximité permettent de résoudre certains
problèmes en amont de la procédure de plainte et de faire des
recommandations au directeur de l'Hôpital et au NHS. Agnès
Jacquerye parle de «Early Warning system» national.
En cas d'insatisfaction du traitement local, le patient
transmet sa plainte à la «Healthcare Commission» responsable
de la surveillance du respect des normes de qualité. La procédure
décrite fait mention - sans autre précision - de conciliation et
de médiation confondues :
«Après avoir vérifié que la
plainte est recevable, cette commission délègue la charge
d'examiner la plainte à une personne (ou plusieurs, en
général 3 membres si le cas est grave) qui constituent
l'Independant Review Panel. Une recherche de conciliation ou de
médiation est alors engagée»74.
La réforme sanitaire de 2001, nous explique
Agnès Jacquerye, a instillé une dynamique de changement radical
dans le champ sanitaire anglais tant au niveau culturel, structurel
qu'organisationnel. Priorité est donnée aujourd'hui au
bien-être des patients et des soignants, dans un souci
d'amélioration constante des prestations de soins, la
préoccupation première restant la diminution du temps
d'attente.
73 Ibidem, p. 108: « Le Health
Service Ombudsman a pour mission d'investiguer les plaintes qui concernent les
services prodigués ou qui auraient dû être prodigués
par les professionnels de la santé, introduites aux paliers
précédents mais qui n'ont pas été
clôturées, introduites en cas d'erreurs de décision
médicale. Au-delà de la gestion des plaintes, l'Ombudsman tient
également un rôle dans l'amélioration de la qualité
en formulant des recommandations. Le Health Service Ombudsman est
organisé en plusieurs bureaux et emploie plus de 270 personnes dont des
responsables d'enquêtes et des conseillers, les Internal Professionnal
Advisers IPAS»
74 Ibidem p.107
Des efforts perceptibles sont déployés pour
améliorer la communication au sein des institutions
hospitalières. Le rôle combiné du PALS et du Complaint
Manager nous fait penser au modèle développé par
l'Hôpital universitaire genevois depuis un an qui, dès les
premières tensions, favorise l'expression de l'insatisfaction,
accompagne et soutient le plaignant et interagit directement dans les
unités pour remédier aux défauts et aux manques avant la
plainte manifeste. Les tiers anglais comme, les coordinatrices genevoises,
assurent la reliance entre le patient, les services de soins et la direction
pour remédier aux défauts et aux manques dans un but global
d'amélioration de la qualité des prestations de soins et de
résorber les tensions. Le dispositif anglais participe donc à la
régulation des rapports sociaux au sein des institutions sanitaires,
sans toutefois que le plaignant et le professionnel mis en cause ne se
rencontrent, ce qui nous laisse penser à une approche substantialiste de
la médiation. Or, la médiation professionnelle est prévue
dans le dispositif de proximité lors de conflits patents. C'est dire que
le modèle anglais s'assimile à l'approche normative. Au
même titre que dans les autres champs sociaux, il n'est pas impensable
que celle-ci connaisse un essor favorable dans les prochaines années.
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