La médiation sanitaire: une réponse à l'insatisfaction du patient

2.1.2. Au Royaume-Uni, l'expérience de l'Angleterre

Le National Health Service (NHS) régit l'ensemble du système sanitaire du Royaume-Uni de Grande-Bretagne et de l'Irlande du Nord. Suite à l'enregistrement croissant de plaintes liées aux délais d'attente, à la qualité des soins et au comportement des professionnels, le NHS élabore, en 1992, la National Health Service Patient's Charter dans le but d'améliorer les prestations de soins. Cette charte, faite de droits des patients et de recommandations destinées aux professionnels, est perçue par le personnel comme un «document politique» destiné à réduire les plaintes qui, dans son application, encourage la critique du patient. En 1997, les conclusions d'une étude mandatée par le Ministère de la santé mettent en exergue l'inadéquation de cette charte dont l'effet pervers principal est le consumérisme médical qu'elle induit. La proposition d'édicter des chartes locales est retenue. Conscient des faiblesses de son champ sanitaire, le Royaume-Uni s'engage, dès 2001, dans une réforme qui cherche à impliquer les citoyens et les malades dans les soins, ainsi qu'à améliorer la qualité des prestations et les comportements professionnels à l'égard des patients. En 2003, le NHS édicte la brochure d'information publique«Your guide to the NHS» et des normes de qualité destinées aux établissements hospitaliers, The Standards for Better Health.

2.1.2.1. Cadre législatif

En matière de droits des patients, la Human Rights in Health - A Framework for Local Action, éditée en 2007, prévoit des principes uniformes issus des droits humains - dignité, égalité, respect, équité, autonomie - à l'intention des autorités locales chargées d'élaborer leur propre charte. D'autre part, des normes de qualité, The Standards for Better Health, obligent les institutions hospitalières à mettre en place un système interne de régulation des plaintes : information, garantie d'absence de représailles, de suivi et d'actions d'amélioration. Celles-ci doivent justifier d'améliorations concrètes qui, fin 2008, feront l'objet d'une publication. La charte anglaise se compose de droits concernant l'accès aux services, la considération et le respect du patient-consommateur et l'information. Agnès Jacquerye relève que ces droits, diffusés avec parcimonie et sans effort d'explication, se perçoivent néanmoins dans les pratiques.

La gestion des plaintes anglaise est régie par une loi, la Social Care England-The Local Autority Social Service Complaints - Regulation, entrée en vigueur en 2006 et diffusée au public sous forme d'une brochure nommée «Learning from complaints». En vue de répondre aux attentes des patients, le système de plaintes doit être en mesure de garantir certains critères : visibilité, accessibilité, rapidité, impartialité, efficacité⁷¹. Les principes retenus révèlent une volonté d'allier la gestion des plaintes à l'amélioration continue des services de soins et de résoudre les insatisfactions dans une logique de proximité⁷².