La médiation sanitaire: une réponse à l'insatisfaction du patient

2.1.1.2. Pratique

Le bureau du Patient Ombudsman régional, composé d'un à dix professionnels bénéficiant d'une double compétence juridique et médicale, procède selon ses méthodes propres pour répondre à sa mission :

o accueil du plaignant, information;

o orientation vers le County Medical Officer⁶⁷ lors de situations graves;

o orientation du plaignant vers le Norvegian System of Compensation to Patients⁶⁸ en cas de dommage corporel;

o investigation;

o transmission de rapports aux hôpitaux en vue d'élaborer des mesures internes d'amélioration⁶⁹.

⁶⁶ A. Jacquerye, «Etude exploratoire de la médiation hospitalière », Fondation Roi Baudoin, Belgique, 2007, p. 85 : « Civil Ombudsman ou Parliamentary Ombudsman : cette fonction de médiation portant sur les actes administratifs appelée également Civil Ombudsman, existe depuis 1962. La Norvège a voulu offrir un interlocuteur aux citoyens parfois démunis face à une administration publique conséquente. Ce dispositif permet de lutter contre les injustices et d'éviter de longs procès en justice. Parmi toutes les plaintes traitées par le Civil Ombudsman, seules 20 à 40 d'entre-elles concernent la santé (soit 2 à 3% de l'ensemble des plaintes). Il faut rappeler qu'à l'origine ce poste n'était pas destiné pour les soins de santé. Le Civil Ombudsman dépend directement du Parlement et agit au niveau national. Il traite les plaintes en deuxième recours après l'intervention du Patient Ombudsman et il a le pouvoir d'arbitrage».

⁶⁷ County Medical Officer : autorité de surveillance instituée dans les 19 comtés

⁶⁸ Norvegian System of Compensation to Patients : section administrative du ministère de la santé composé de 50 personnes dont 10 médecins conseil qui traitent les plaintes selon les logiques «no-fault» et «malpractice system».

⁶⁹ A. Jacquerye, «Etude exploratoire de la médiation hospitalière», Fondation Roi Baudoin, Belgique, 2007, p.84

La procédure de plainte prévoit une saisine directe par écrit, téléphone ou sur rencontre, l'anonymat étant garanti sur demande du patient. Le Patient Ombudsman a droit d'accès à toutes les informations provenant des instances publiques ou administratives, autorités et services de santé pour traitement de la plainte qui, in fine, débouche sur une décision ou une prise de position ferme à l'attention du service de soins ou de l'hôpital. Une copie du rapport final envoyée au plaignant l'informe sur les actions entreprises.

Sur les 10'000 plaintes déposées chaque année, 5'000 d'entre-elles sont traitées par les Patient Ombudsmen :

o 23% : besoin de clarification

o 19% : reconnaissance d'une faute

o 17% : besoin de conseils

o 16% : démarche citoyenne dans une logique de prévention o 12% : demande de compensation

o 12% : demande d'examen ou de traitement différent⁷⁰.

Publié dans la presse, le rapport annuel relève les activités, les prises de positions et les conclusions de l'Ombudsman.

La fonction d'Ombudsman, intimement liée à l'amélioration continue des services et institutions de soins, est perçue favorablement par les acteurs professionnels de la santé. Elle reflète la préoccupation des pouvoirs publics norvégiens à répondre aux besoins des citoyens et traduit l'existence d'une culture du dialogue et de remise en question bien ancrée (Civil Ombudsman depuis 1962). Agnès Jacquerye relève un taux de 75% de satisfaction chez les plaignants. Il n'est pas impensable que l'ouverture d'esprit, la transparence et la pro-activité du Patient Ombudsman dans le processus d'amélioration continue qui caractérisent le modèle norvégien soient à l'origine de ce résultat.

L'action du tiers n'est pas basée sur l'établissement de la communication et ne
favorise pas le dialogue éthique entre patients et professionnels de la santé :
les parties ne se rencontrent pas. La plainte investiguée par les experts du

⁷⁰ A. Jacquerye, «Etude exploratoire de la médiation hospitalière», Fondation Roi Baudoin, Belgique,2007. p.86

bureau du Patient Ombudsman donne lieu à une prise de position et des décisions qui visent à l'amélioration de comportements professionnels et des prestations des soins. Cependant, l'espace d'expression qu'il offre aux patientsplaignants, son rôle d'information, ainsi que le pouvoir qui lui est conféré contribuent à la création d'un sens commun. Rappelons la satisfaction des plaignants et des professionnels de la santé à l'égard des interventions du tiers. L'on peut donc admettre que ce modèle qui participe à la régulation sociale est apparenté à l'approche substantialiste de la médiation.

Rien ne laisse présager un éventuel essor de la médiation dans ce dispositif bien établi, hormis la volonté des pouvoirs publics de mener une étude sur les sources d'insatisfaction du 25% de plaignants, étude qui pourrait peut-être mettre en exergue l'attente d'une rencontre avec le professionnel mis en cause.