C. Communication.
La communication de crise est fondamentale. En communication
interne, il s'agit de permettre les actions et optimiser le temps de
réaction en communiquant. Le terme est utilisé, en communication
externe, pour alerter et informer et, également, pour conserver la
confiance des parties prenantes ou du public le cas échéant pour
l'avenir.
Son intérêt est économique et politique.
Retour d'expérience.
Bilan de la gestion de crise.
Gérer le risque, c'est agir sur deux domaines essentiels
que sont la prévention et
l'intervention. D'où l'importance de tirer un bilan de la
crise dans un souci de résilience.
Les outils de la gestion de crise.
Les principaux outils et moyens mobilisés sont :
- Le "plan de gestion de crise" : plan communal
de sauvegarde (PCS), plan ORSEC
(Organisation de la réponse de sécurité
civile), plan de secours spécialisé (PSS), ...
quand ils existent et ont été correctement
préparés ;
- Le Plan de communication de crise.
A cet égard, il convient de noter que, pour P. Collet,
spécialistes de ces questions à EDF pour
l'Industrie nucléaire 3, une bonne communication devrait
traduire « le
consensus entre les différents intervenants et, cela,
aussi bien sur ce qui conforte leurs
analyses réciproques que sur les "éléments
de divergence ».
-Les plans opérationnels de crise :
plans de prévention : sécurité (biens),
sûreté (personnes), sûreté de fonctionnement
(fiabilité) et plans de protection : plans de continuité
d'activités (métier de l'entreprise), plan de secours
(informatique).
En 2007, on voit apparaître un site Internet de
crowdsourcing, Ushahidi, qui permet aux individus de collaborer à la
gestion de la crise. Inventé pour répondre aux violences
post-électorales au Kenya en 2007-2008, il a depuis été
utilisé lors de catastrophes majeures telles
que le séisme de 2010 à Haïti, le
séisme de 2010 au Chili, une tempête de neige à Washington
DC,...
Les années 2000 voient apparaître un nouveau mode
de gestion de certaines crises (au sein des entreprises) : le « Management
de transition ».
Simulation de crise.
Les crises étant essentiellement imprévisibles
(ou presque!), il est important de tout faire pour être à
même, lorsque cela sera jugé nécessaire, d'agir le plus
rapidement et le plus efficacement possible.
A cet effet, des mises en situations sont organisées
afin de mettre en pratique les grandes étapes de la gestion de crise
listées précédemment. C'est ainsi que, dans le cadre
universitaire (voir l'École nationale supérieure des mines de
Nancy et d'Alès, l'Université Lille I5, l'INSEEC, l'Institut
National des Sciences Appliquées (INSA) de Rouen, en science politique
à l'Université Lyon ), pour former les futurs cadres, par le
biais de l'Institut National des Hautes études de sécurité
et de justice (INHESJ), établissement public de formation placé
sous tutelle du Premier Ministre, qui forme les futurs préfets et les
décideurs publics et privés, ou encore par celui de
sociétés de conseil et d'accompagnement aux entreprises, l'on
soumet alors aux participants un ou plusieurs cas de crises qu'il leur
conviendra de gérer au mieux pour minimiser leurs retombées
négatives.
Il convient de noter, au demeurant, que ces exercices peuvent
également s'effectuer dans un cadre plus formel, sous l'impulsion d'un
gouvernement ou d'une administration.
Gestion de crise et réseaux sociaux.
La gestion de crise s'appuyant sur les réseaux sociaux
ou suscitée par ces derniers semble être une des dimensions
émergentes du xxie siècle, de la « modernisation sociale des
entreprises »7 et, peut-être, du "métier" de gestionnaire de
crise8.
En effet, avec l'avènement du Web 2.0 et des
réseaux sociaux de grande étendue et potentiellement très
réactifs tels que Facebook ou Twitter, de nouvelles façons de
communiquer ont vu le jour.
Les réseaux sociaux et leurs solidarités ont
toujours contribué à la résolution ou à
l'atténuation de crises graves (Ex : 700 communes privées
d'électricité par - 25°C lors de la tempête de glace
de janvier 1989) bien qu'ils puissent aussi susciter des crises (dans le cas
des guerres notamment10 et migrations liées à des causes
géopolitiques).
Avec les NTIC, ils peuvent le faire plus rapidement, de
manière down-up (à l'initiative d'internautes et d'usagers de
téléphones mobiles par exemple) ou top-down (à
l'initiative de l'entité qui est en crise). Ils peuvent aussi être
utilisés par une organisation en crise pour communiquer sur la crise et
son évolution (de manière plus ou moins objective et transparente
selon les cas, deux paramètres qui peuvent influer sur la confiance que
les "récepteur" accorderont à l'information qu'ils recevront par
ces réseaux).
Ils permettent une communication multimédia,
latérale et en réseaux heuristiques, parfois très rapide,
éventuellement régulière voire quotidienne ou quasi
instantanée. Ils permettent aussi une communication avec des "feed
backs" plus rapides.
Les NTIC sont ainsi très prisées par certains
services de communication politique ou d'entreprises ou de collectivités
qui n'hésitent pas à les utiliser (ou à ne pas les
utiliser) pour éviter, limiter ou remédier à certaines
crises.
Après le développement des community managers11
des « community defenseurs » peuvent jouer un rôle en cas de
crise, avec une efficacité plus ou moins grande selon leurs
compétences dans le domaine concerné par la crise ; selon le
contenu informatif dont il disposent et selon leurs compétences en
communication dans ces réseaux (des règles implicites organisent
les communautés virtuelles et les réseaux sociaux dont certains
tolèrent ou imposent des textes courts, des photos, des citations de
sources, avec ou sans possibilité d'employer un ton familier, etc.).
Certaines crises peuvent rapidement dégrader ou
améliorer l'image des entités, des marques ou des personnes
concernées. Voilà pourquoi la communication de crise
intègre maintenant, dans certains cas, une dimension e-Réputation
et, donc , de veille (avec des outils complexes et payants (Mention ou
Alerti...) ou simples et gratuits tels que Google Alert ou Social Mention.
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