B : LES INDICATEURS NON FINANCIERS DE LA PERFORMANCE
BANCAIRE
Si pour la littérature bancaire il existe des mesures
financières de la performance, d'autres indicateurs non financiers sont
également évoqués. Des auteurs tels que Kaplan et Norton
(1992 et 1996) ont souligné l'importance de la notion de performance non
financière. Pour eux, il existe trois dimensions non financières
pour une banque : une dimension commerciale, une dimension innovations et
apprentissage, et une dimension interne. Une BMN a intérêt
à renforcer ces trois dimensions afin de garder et d'améliorer
ses parts de marché existantes. Zaman (2003) définit les
indicateurs de performance non financière à plusieurs niveaux :
La qualité de la production, la performance organisationnelle, l'offre
de nouveaux produits et services, la conformité des relations avec le
pays d'accueil, l'épanouissement des employés et la satisfaction
de la clientèle. Nous nous attarderons essentiellement sur
l'efficacité de l'organisation et la satisfaction de la
clientèle.
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1 : L'efficacité de l'organisation
L'efficience organisationnelle englobe l'organisation du
travail mais également l'organisation des techniques. Par organisation
technique, nous entendons la maîtrise de l'ensemble des moyens de
communication modernes. La réussite de l'organisation de
l'établissement bancaire, repose donc ici sur la capacité
à innover et à utiliser tous les moyens modernes pour
développer son activité. Pour la littérature, il existe ce
qu'on appelle un capital organisationnel. Pour Nelson (1982), ce capital
provient des capacités organisationnelles de la banque. Ces
capacités peuvent être définies comme l'ensemble des
informations et des systèmes de contrôle de gestion.
Le système d'information est donc primordial dans la
prise en compte de l'efficacité de l'organisation. Celui-ci
représente toute la méthodologie et les moyens d'utiliser au
mieux le traitement de l'information qui apparaît nécessaire au
bon fonctionnement de la banque. Le système d'information bancaire a
pour objectif de produire des bilans, des fiches de paye, ou encore de les
reporter. Il aide à diffuser et à faire circuler de
manière efficace l'information dans toutes les parties de la banque.
L'efficacité organisationnelle de la banque peut
être décrite à l'aide de quatre composantes : La valeur des
ressources humaines, l'efficience économique, la
légitimité de l'organisation auprès des groupes externes,
et la pérennité de l'organisation comme le présente le
tableau ci-après :
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Tableau 2 : Dimensions et critères de
l'efficacité organisationnelle d'une banque
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VALEUR DES RESSOURCES HUMAINES
|
EFFICIENCE ECONOMIQUE
|
|
Mobilisation du personnel
Degré
d'intérêt que les employés manifestent
pour leur travail
et pour la banque ou
l'organisation ainsi que l'effort fourni
pour
atteindre les objectifs
Moral du personnel
Degré auquel l'expérience du travail est
évaluée positivement par l'employé
Développement personnel
Degré
auquel les compétences s'accroissent
chez les membres de la banque ou
de
l'organisation
|
Efficience économique
Degré
auquel la banque réduit la qualité des
ressources
utilisées tout en assurant le bon
fonctionnement du système
Productivité
Quantité ou
qualité de biens et services produits
par la banque par rapport
à la quantité de
ressources utilisées pour leur
production durant
une période donnée
|
|
LEGITIMITE DE LA BANQUE AUPRES
DES GROUPES
EXTERNES
|
PERENNITE DE LA BANQUE
|
|
Satisfaction des bailleurs de
fonds
Degré auquel les bailleurs estiment que leurs
fonds
sont utilisés de façon optimale
Satisfaction de la
clientèle
Jugement que porte le client sur la façon
dont la
banque a su répondre à ses besoins
Satisfaction des organismes
régulateurs
Degré auquel la banque respecte les lois
et les
règlements qui régissent ses activités
Satisfaction de la
communauté
Appréciation que fait la communauté
élargie des
activités et des effets de la banque
|
Qualité du produit
Degré auquel le produit répond aux besoins de
la
clientèle
Rentabilité
financière
Degré auquel certains indicateurs
financiers (par
exemple la rentabilité) de la banque augmentent
ou
diminuent par rapport aux exercices
précédents ou par rapport
à un objectif fixe
Compétitivité
Degré
auquel certains indicateurs économiques
se comparent favorablement ou
défavorablement
avec ceux de l'industrie ou des concurrents
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Source : EM. Morin, et al.
L'efficacité de l'organisation, P.269
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