L'hôtellerie de luxe de demain, moins d'exubérance, plus d'éthique.

3.1.4 Que recherchent-ils ?

Les clients de ce secteur ont des attentes particulières en ce qui concerne un produit de luxe. Par produit de luxe, j'entends qu'il peut s'agir aussi bien d'un objet concret, d'un objet culturel ou d'un service comme une nuit d'hôtel.

L'objet de luxe est intrinsèquement relié à la notion de rêve. Ce rêve n'a pas forcément besoin d'être assouvi et parfois c'est sa simple existence qui rend l'homme heureux. Avec la notion de rêve nous somme bien au-delà du besoin ou du désir. Le rêve allume une flamme qui ne s'éteint jamais. L'objet ou le produit de luxe a cette capacité à transporter le client et à exhausser ses rêves. Le client du luxe ne cherche pas la standardisation, il ne cherche pas quelque chose de fonctionnel. Il rêve d'un produit « imparfaitement parfait » mais qui lui apporte une émotion unique. Pour beaucoup de créneaux du luxe, et en particulier celui des voitures, l'hédonisme prime la fonctionnalité contrairement au haut de gamme.¹⁵

Dans le luxe, tous les sens doivent être excités. A une grande table de restaurant, on appréciera la haute gastronomie servie dans nos assiettes, mais l'atmosphère multi sensorielle sera elle aussi très importante, totalement indispensable : la vaisselle en porcelaine fine, les verres en Crystal fin, l'ambiance sonore calme et voluptueuse, les tissus des rideaux environnants... tout cela mène le client à atteindre une plénitude sensorielle qui transformera l'acte simple de se restaurer, en véritable rêve éveillé.

La clientèle du luxe n'achète pas seulement un « produit », elle compte aussi sur le service et le cérémonial que peut entourer cette acquisition. « Un produit de luxe se mue en expérience complète, holistique, en vécu polysensoriel au cours du temps par le client ». ¹⁶Le client, dès

¹⁴ Claudia d'Arpizio, partner chez Bain et auteure de l' étude. www.leséchos.fr

¹⁵ BASTIEN Vincent, KAPFERER Jean Noël, Luxe oblige, éditions Eyrolles, 2012, page 252.

¹⁶ BASTIEN Vincent, KAPFERER Jean Noël, Luxe oblige, éditions Eyrolles, 2012, page 247.

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lors qu'il entre dans l'univers du luxe payera non pas seulement pour le produit, mais pour le couple « produit-service » qui est intrinsèque à ce type d'achat.

Le service, lié intimement au luxe évoque énormément dans certains secteurs. Un secteur en particulier ne pourrait en aucun cas se passer de cette notion de service : l'hôtellerie de luxe.