L'hôtellerie de luxe de demain, moins d'exubérance, plus d'éthique.

4.1.2 L'hôtellerie de luxe, l'exigence d'un point de vue social.

« Dans certaines maisons de luxe, le service est standardisé. Cette manière de faire a un avantage, le niveau de service est fixé, la barre est assez haute, et l'on peut vérifier que les critères sont respectés. Le langage, les explications, les attitudes sont calibrés, enregistrés, répétés. Comment conserver le mystère, pour que le client dans une maison de luxe, soit toujours heureux d'être, inconnu, reconnu, mais jamais épié, suivi, traité par un système ? »28

Pour atteindre le luxe ultime au niveau du service, les employés subissent souvent beaucoup de pression qui passent par des formations, des demandes de standardisation des discours... ainsi les zones d'incertitudes sont réduites au maximum et les établissements de luxe hôteliers se rassurent. La pression de l'application des standards peut être difficile au quotidien pour un employé qui se sent scruté par ses supérieurs toute la journée en tâchant de ne rien faire de travers. Chez Sofitel par exemple, une liste de pas moins de 500 standards a été distribuée à tous les services de l'hôtel. Ces standards concernent aussi bien le discours d'accueil, que l'emplacement exact des miniatures de salle de bain en passant par le temps d'attente entre l'installation d'un client à sa table et la prise de sa commande. Humainement parlant, le secteur de l'hôtellerie de luxe est très contraint et très exigent. Les contraintes horaires sont fortes, les weekends quasiment inexistants dans une entreprise fonctionnant 24/24H et 7365 jours par an. L'apparence physique doit elle aussi être irréprochable, le chignon parfait, le vernis naturel, le visage rasé pour les hommes. Certains établissements hôteliers n'hésitent pas à dire les choses très sèchement et en présence d'autres collègues. Dans les palaces, la pression est telle que de nombreux employés sont arrêtés pour burnout. Ils savent que l'hôtellerie de luxe et les palaces faits rêver beaucoup de monde et que leurs employeurs ne tarderont pas à trouver quelqu'un d'autre pour les remplacer. Les compagnies hôtelières de luxe semblent souffrir de cette mauvaise réputation sociale et ses excès de rigueur. Le « turnover » dans les hôtels de luxe est 50 fois plus important que dans d'autres secteurs et reste l'un des plus importants toutes industries confondues.²⁹

²⁸ Blanckaert Christian. Les 1000 mots du luxe. Paris : PUF. 2010

²⁹ https://lhotellerie-resaturation.fr

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L'hôtellerie de luxe est une machine qui ne s'arrête jamais, impliquant des clients toujours plus exigeants et du personnel toujours plus soumis à la pression. Pour que le développement soir vraiment durable il faut inclure cette part humaine qui est très importante dans l'hôtellerie de luxe et qui se doit de changer ses habitudes afin que le travail en hôtellerie de luxe reste une passion mais qu'elle ne soit pas dévastatrice d'un point de vue des conditions de travail.