Sociologie des carrières professionnelles dans les entreprises privées au Burkina Faso. Cas de Telecel Faso, Ouagadougou.

II. STRUCTURATION DE TELECEL

II.1. Objectifs de Télécel Faso4(*)

Télécel Faso avec son slogan « Offrir plus... » se fixe comme objectifs suivants :

ü La mise à disposition de lignes téléphoniques à un grand nombre de burkinabè par une couverture du territoire national ;

ü La création d'emplois pour la population Burkinabè et la participation au développement économique et social du Burkina Faso par le paiement des impôts et taxes ;

ü La commercialisation de la communication et la satisfaction des besoins de sa clientèle par la croissance de l'entreprise avec de nouveaux produits et services.

II.2. Répartition spatiale de Télécel Faso

L'implantation géographique est un aspect qui revêt une grande importance dans l'atteinte des objectifs des entreprises ayant un caractère commercial. Plus de 190 localités sont couvertes par le réseau Télécel Faso, avec 14 agences et plusieurs représentations reparties sur le territoire national.

Ainsi, on retrouve les agences Télécel Faso dans les agglomérations telles Bobo-Dioulasso, Koupéla, Kaya, Tenkodogo, Koudougou, Dédougou, Ouahigouya, Gaoua, Fada N'Gourma et cinq agences, dont le siège social, reparties dans la seule ville de Ouagadougou. Cela s'explique par le volume de consommation de la capitale. Pour ce faire, à Ouagadougou, en plus de l'agence siège, situé au centre de la ville, dans la zone commerciale, on peut citer aussi l'agence de Kwamé Nkrumah, situé à proximité des sites hôteliers. Une agence est située à l'aéroport ; une autre est à Ouaga 2000 située au Sud de la ville. L'agence de Tampouy est située au Nord-ouest de la capitale. Nous avons effectué une cartographie afin de représenter les différentes agences de Télécel dans la ville de Ouagadougou.

Figure 1: Implantation géographique des agences de Télécel Faso dans la ville de Ouagadougou

Source : Carte de Ouagadougou numérisée téléchargée sur www.google.fr/maps et conception personnelle des implantations

II.3. Organisation et Fonctionnement de Télécel Faso

I-1.1. Organisation

Le mode d'organisation et de fonctionnement des entreprises repose sur certaines caractéristiques communes. Il est influencé par la stratégie, le métier, la taille, la maturité, l'histoire et la culture de l'organisation. La création d'une entreprise a pour but de faire converger des compétences pour atteindre un objectif. Dans le cas d'une entreprise commerciale, l'objectif recherché est la réalisation du profit.

Pour comprendre la structure de l'organisation et la distribution du rôle social formel chez Télécel Faso, il est utile de préciser les composantes fondamentales de l'entreprise et le système mis en place pour la coordination du travail. Suivant le schéma de Mintzberg (1980), le sommet stratégique, ensemble des cadres dirigeants de l'organisation et leurs conseillers, est représenté chez Télécel Faso par un Conseil d'Administration et une Direction Générale qui opèrent une gestion hiérarchisée des activités. Construit autour d'un diagramme organisationnel de forme décomposée en divisions, c'est un type d'organisation qui est 

« avant tout basé sur le marché, avec un siège social qui surveille un ensemble de divisions, chacune chargé de servir un marché distinct [...]. Un facteur encourage tout particulièrement l'usage de ce type de configuration, à savoir la diversification des marchés, notamment celle des produits et services » (Mintzberg 1980 : 232-233).

Chaque division a assez d'autonomie, ce qui induit une décentralisation des pouvoirs bien qu'elle soit rattachée à des directions. Cela donne un fonctionnement selon un système de bureaucratie mécanique caractérisé par la domination d'une technostructure. Cette technostructure est contrainte par la technologie àune standardisation des processus de travail, des tâches fortement spécialisées, de sorte que la plupart des décisions ont un caractère routinier et contraint par la technique, des procédures très formalisées et des unités de grande taille au niveau du centre opérationnel.

L'organe suprême de Télécel Faso est le Conseil d'Administration. Il est composé de six membres et se réunit une fois par trimestre. Il exerce la fonction de contrôle permanent et globale de la gestion et nomme le Directeur Général.La direction générale est l'organe interne de décision, composée de 29 membres. Elle conduit la politique générale de la société définie par le Conseil d'Administration. Elle a sous sa coupe un conseiller spécial en charge des innovations et de la prospective, deux divisions que sont la division moyens généraux et développement des services data, et la division revenue assurance. Un auditeur interne lui est lié en plus de cinq directions. Il y a la direction technique composée de 41 membres et subdivisée en 03 divisions ; aussi la direction financière où 33 membres se répartissent les tâches au sein de deux divisions. La direction marketing compte 15 membres repartis hiérarchiquement dans une division. La direction commercialeest responsable de la vente des produits et services comportant la plus grande taille du personnel à savoir 72 membres regroupés en 2 divisions. La direction de la régulation et des ressources humainesest composée de 5 agents permanentsrépartis dans deux divisions.

La répartition des agents au sein de chaque entité de production laisse entrevoir les unités considérées comme principales de l'entreprise. Ce sont en effet la direction technique avec ses 41 membres permanents chargés de l'opérationnalisation des différents produits et services. Elle est relayée par la direction commerciale avec ses 72 d'agents chargés de la promotion et de la vente de ces produits.

L'organigramme qui suit est la matérialisation de l'organisation du travail dans l'entreprise. Faute de pouvoir représenter la totalité du diagramme organisationnel, avec les différentes divisions, nous nous en tenons à la version utilisée par la direction des ressources humaines et mettons en annexe la suite de l'organigramme suivant les directions.

251642368

CONSEIL D'ADMINISTRATION

251643392Figure 2 : Organigramme DG^5(*)

DIRECTION GENERALE

251644416 Mise à jour Mars 2014

Source : DRH Télécel Faso

Auditeur et Contrôleur interne

251652608

Division Moyens Généraux et développement des services Data

251650560

Division Revenue Assurance

251651584

Conseiller Spécial en charge des innovations et de la prospective

251653632

DIRECTION DE LA REGULATION ET DES RESSOURCES HUMAINES

251664896

DIRECTION TECHNIQUE

251660800

DIRECTION MARKETING

251661824

DIRECTION FINANCIERE

251663872

DIRECTION COMMERCIALE

251662848

Quatre cent contractuels appelés  prestataires, sous le couvert de Planium-RH, sont repartis dans ces différents démembrements, servant d'agents d'exécution. Notons que certaines fonctions sont délocalisées dans différentes divisions géographiques. Bien que le siège soit le centre décisionnel, certaines directions ont un démembrement ailleurs. C'est le cas de la division opération et maintenance, relevant de la direction technique, qui est situé dans un espace de la ville, sans aucune indication particulière faisant référence à Télécel Faso. Cela pourrait s'expliquer par l'importance de cette fonction, qui s'avère être le centre de fonctionnement de la ligne téléphonique. D'autre fonctions telle la direction commerciale, ont aussi un détachement, dont la division relation clientèle et grand compte à l'agence Kwamé Nkrumah. Ou encore le Service de Vente Indirecte (SVI) dont le service clientèle se retrouve à Ouaga 2000. Le nombre des agents de ces directions peut être l'indicateur de ces choix. Au mieux, certains postes de travail sont affectés dans d'autres services, en témoigne M.S :

« [...] Par exemple dans le service présentement où nous sommes, nous sommes dans le service du grand compte alors que nous ne sommes pas du grand compte.Le grand compte c'est des gens qui s'occupent des clients par facturation, les grands clients qui veulent des flottes, des forfaits, des dotations sur leurs numéros.Nous on s'occupe de l'activation des contrats ; donc on assure le service après-vente» (Entretien avec M.S, Agent Service Administration des vente (ADV), le 22/11/2014, Ouagadougou).

Cette organisation socio-spatiale a l'avantage de prémunir l'entreprise d'éventuelles réactions de la clientèle. Par exemple,nous avons été témoin lorsque l'agence Télécel de Kwamé Nkrumah s'est vue vandalisée lors des mutineries de 2011. Ces différentes délocalisations répondraient donc à des stratégies commerciales et sécuritaires.

I-1.2. Fonctionnement

Le procès de production est fonction d'un horaire assez particulier à Télécel Faso. Il se déroule pendant 40 heures dans la semaine. La journée de travail est organisée selon chaque service qui établit un programme par rapportaux nécessités du service et la taille du service, après validation de la direction. Exceptionnellement la direction technique fonctionne 24h/24,à travers une rotation permanente des agents, pour assurer un serviceminimum continu. Cette forme d'organisation a l'avantage d'assurer le fonctionnement permanent de l'entreprise et de maintenir ainsi son rythme de production. En outre, le programme est dynamique et changeant et peut se modifier selon les besoins, les services et les différentes conjonctures: « Voilà récemment on a instauré un système de permanence. C'est-à-dire une équipe qui monte de 7h30 il descend à 13h et l'autre équipe de 13h à 18h30 ou 19h »(Entretien avec S.O, Agent marketing, le 24/11/2014, Ouagadougou).

D'autres services comme le service du centre d'appel est opérationnel tous les jours de la semaine de 7h30 à 21h, et le week-end de 08h à 20h, contrairement à ses concurrents qui font du 24h/24 et 7j/7. Un système de rotation est établi afin d'assurer la continuité du service. A ce propos, un ancien agent s'exprime : « Je montais à 14h je descends à 20h. Je monte à 15h je descends à 21h. Et carrément je monte à 7h30 je descends à 14h» (Entretien avec O. S, ancien agent call center, le 24/11/2014, Ouagadougou).

Cette rotation du personnel pose un problème de communication dans la mesure où les travailleurs d'un même secteur peuvent passer de longues périodes sans se connaître, créant de ce fait une certaine distance sociale entre les travailleurs. Ceux-ci se connaissent à peine et faute de cadre d'échange, ils ne pourront pas bénéficier de leurs expériences réciproques, gage d'une bonne réussite de l'entreprise.

Quant au personnel de l'administration (directeurs, chefs de division, chef de service et autres cadres et agents administratifs) la répartition journalière de travail est de 7h30 à 12h30 et de 15h à 18h.

* ⁴ Ce texte nous a été remis par le Directeur des Ressources humaines de Télécel Faso

* ⁵ La suite de l'organigramme concernant les différentes directions est jointe en annexe