Memoire Online - Quel est l'impact d'internet sur les habitudes d'achat de consommables et de matériels périphériques des chirurgiens dentistes de bourgogne franche comté et ses concéquences sur la force de vente externe henry schein ?

Grille d'entretien		Introduction: Rappel du sujet de mémoire Pourquoi avoir choisi la personne Explication du déroulement
Présentation: · Pouvez--vous me renseigner sur votre fonction au sein de la société Henry Schein? · Pouvez-- vous m'expliquer en quoi consiste votre activité, quelles sont vos missions et quels sont les clients que vous rencontrez?
Votre métier, votre client · Pouvez-- vous me décrire comment se déroule une journée type sur le terrain? · Comment préparez vous vos visites ? Quelle est votre fréquence de visite? · Quel est votre interlocuteur au cabinet? Qui de manière générale gère les commandes? · Comment votre client passe t -il ses commandes? Il attend votre visite? Il vous appelle? Il appelle le plateau Henry Schein?

En Clientèle

· Comment passez-vous les commandes ? Quels sont vos outils?

· Utilisez-vous le site internet Henry Schein durant vos visites pour passer des commandes?

· Pourquoi?

· Est-ce un avantage ou un inconvénient pour vous que notre entreprise est son propre site d'achat de consommables?

· Avez-vous été formé à son utilisation?

· Vos clients vous parlent-il des sites d'achat de consommables, est-ce un concurrent pour vous?

Conclusion:

Introduction:

C.L : Bonjour Murielle, j'ai voulu que tu fasses parti des interviews que je fais auprès de la force de vente terrain car tu as au quotidien l'opportunité de rencontrer de nombreux interlocuteurs lors de tes visites et de plus j'aimerais connaître l'approche que tu as vis à vis d'internet. En effet je sais que ton utilisation en clientèle de notre site marchand est un peu différente de l'utilisation qu'en font les commerciaux cabinets dentaires libéraux

Peux tu me renseigner sur ta fonction au sein de l'entreprise Henry Schein, en quoi consiste ton activité, tes missions, les clients que tu rencontres?

M.R : Alors, pour ma part je m'occupe des collectivités, seulement des collectivités, c'est à dire les Centres Mutualistes, les Hôpitaux, les Facultés Dentaires, les Centres de Sécurité Sociale. J'exerce cette profession depuis 2001, depuis 14 ans. Je couvre tout l'Est de la France, c'est à dire 17 départements. Mes clients sont concentrés dans les grosses agglomérations comme Strasbourg, Metz, Nancy, Besançon, Dijon. Mon activité consiste à rencontrer, pas toujours les Chirurgiens Dentistes, car maintenant ce sont les dirigeants des structures qui décident, c'est à dire les acheteurs, les cadres de santé. Ce sont eux qui gèrent les commandes.

Ce n'est plus le même travail qu'auparavant, en ce qui me concerne, car je ne vois plus beaucoup les dentistes et je ne peux plus trop influencer les commandes, ils ont des listes prédéfinis par l'acheteur avec certaines marques, certains produits. Mes interlocuteurs sont bien souvent les responsables de centre dentaire pour les mutuelles, les cadres administratifs (acheteur) pour les hôpitaux ... Tout tourne autour

M.R : Premièrement, cela représente beaucoup de kilomètres. Beaucoup de trajets voiture avant de voir mes clients. Une journée type se compose de rendez vous que j'ai déjà organisé lors de mes préparations de visites, je prends généralement mes rendez vous pour la fois d'après quand je suis en clientèle, j'organise aussi en fonction des demandes de rendez vous des clients. Il m'arrive aussi de visiter des clients sans rendez vous, à l'improviste. Au vu de la taille de mon secteur je vois mes clients tous les deux mois, deux moi et demi. L'amplitude peut être importante, de 1 à 6 mois en fonction des emplois du temps de chacun.

Je rencontre les dentistes, les assistantes avec lesquels j'échange sur leurs besoins, je leur présente les nouveautés. Il est important pour moi de rencontrer les assistantes car ce sont elles qui sont au coeur de l'activité des cabinets. Je leur présente les produits, donne des conseils, par exemple sur l'hygiène au cabinet dentaire, la stérilisation. Quand je vois les praticiens je leur présente les offres, les produits qui pourrait les intéresser. Il faut faire attention dans ses présentations de nouveauté notamment car c'est l'acheteur qui décide et même si les dentistes recommandent tel ou tel produit car convaincu par mon argumentation, l'acheteur lui regardera chez quel fournisseur il trouvera le moins cher. De plus la règle d'achat pour eux est d'obtenir trois devis de trois prestataires différents et de faire le choix du moins cher. La concurrence est très dure. Je retrouve cette problématique souvent quand je présente des périphériques, instrumentations ou petits matériels.

M.R : Pour passer les commandes tout dépend du cas de figure, là je te parlais des produits que je présente lors de rendez vous, à la différence de mes collègues qui travaillent avec les libéraux, j'ai fait un travail en amont où je leur ai communiqué des listes de produits que nous avons construites ensemble en prenant en compte leurs

besoins. Ces listes que j'ai mise en place étaient envoyées à la société par Fax, mais maintenant tout est géré par internet. Ces listes de produits consommables sont préparées par l'acheteur, envoyées à sa direction pour signature et après rentrées sur notre site de commande Henry Schein, sur le portail Collectivité.

Je leur ai appris à se servir de notre site internet, pour qu'ils puissent passer les commandes et avoir accès à tous les services du site, l'historique des commandes, les catalogues produits. Dernièrement nous avons mis en place une opération spéciale pour les inciter à passer leurs commandes sur internet, en passant par internet ils avaient des remises supplémentaires. Je l'ai encore plus valorisé car ils avaient cette remise supplémentaire et pour nous cela verrouille un volume important de commandes et cela permet d'instaurer des habitudes de travail allant dans notre sens en terme de business. Maintenant de gros centres mutualistes comme Besançon, Dijon commandent sur notre site.

Le fait d'avoir développé ce type de démarche est un avantage pour nous dans le sens ou c'est déjà une façon moderne de commander et surtout rapide. L'avantage est aussi pour henry Schein qui fidélise encore plus ces clients, les rends beaucoup plus captifs. Pour le délégué se pose aussi la question qu'à terme ils aient de moins en moins besoin du passage d'un commercial. A la différence de Karine Barrocas en Libéral je ne passe pas de commande avec ma tablette "Archimède"⁴⁰.

M.R : Au niveau de la concurrence, je n'en ai pas sur internet car nous sommes les seuls à proposer ce service et cet outil à nos clients collectivités. "Promodentaire" je crois commence à proposer ce service mais pas aussi développé que le notre. Je n'entends pas parler pour l'instant que mes clients passent leurs commandes sur internet autrement que chez Henry Schein. Pour les autres concurrents, tout est basé sur le prix, ils sont de toute façon moins cher que nous, c'est une réalité, même notre PDG en est contient. D'un autre coté ils sont moins cher que nous car ils n'ont pas ce maillage d'agence sur la France, cette force au niveaux du technique avec nos techniciens

⁴⁰ Archimède : système interne permettant aux commerciaux de passer en direct via une connexion 3g ou wifi leurs commandes. Ils peuvent avoir accès à tout l'historique de leur client. L'outil est une tablette ordinateur utilisé avec un stylet.

spécialisés.

Le fait que ce soit maintenant depuis quelques années des acheteurs qui supervisent les commandes fait que notre métier à changé, ce n'est plus du "one shot", le prix est devenus le facteur le plus important.

Il faut fidéliser au maximum nos clients via le site de commande par internet afin de proposer de nombreux autres services. Cela nous permettra de dépasser cette guerre des prix. Continuer à proposer ses remises supplémentaires via le site nous permet d'être compétitif. Il faut généraliser l'utilisation des commandes par internet et faire en sorte de sortir des commandes par fax.

Quel est l'impact d'internet sur les habitudes d'achat de consommables et de matériels périphériques des chirurgiens dentistes de bourgogne franche comté et ses concéquences sur la force de vente externe henry schein ?

ANNEXES

Conclusion:

Introduction: