Quel est l'impact d'internet sur les habitudes d'achat de consommables et de matériels périphériques des chirurgiens dentistes de bourgogne franche comté et ses concéquences sur la force de vente externe henry schein ?

Introduction:

Entretien Karine Barrocas : conseillère commerciale cabinets libéraux.

C.L : Bonjour Karine, je te remercie d'avoir accepté le jeu de l'interview, tu connais depuis quelques mois déjà le sujet de mon mémoire, et il est très intéressant pour moi d'avoir la vision que tu te fais de ton métier. J'ai besoin de connaitre plus en détail comment tu gères ton travail au quotidien, comment tu organises tes tournées etc Je souhaiterais aussi avoir ton avis, tes suggestions sur l'utilisation de notre site internet sur le terrain.

Présentation:

Peux tu me renseigner sur ta fonction au sein de l'entreprise Henry Schein, en quoi consiste ton activité, tes missions, les clients que tu rencontres?

K.B : Je suis chargée pour la société Henry Schein de démarcher les Chirurgiens Dentistes, les Orthodontistes, les Stomatologues et quelques laboratoires de prothèses afin de faire progresser le Chiffre d' Affaire de l'entreprise. Je suis là aussi pour apporter de la valeur ajoutée comme le service. Je travaille avec les cabinets libéraux. Je rencontre lors de mes visites et de mes rendez vous le praticien et souvent son assistante. C'est souvent l'assistante qui est mon interlocutrice mais quand il y a une décision à prendre, c'est le Chirurgien Dentiste que je rencontre. La validation de l'achat passe toujours par les Chirurgiens Dentistes.

Pour les cabinets de groupe, il y a des cabinets qui vont travailler tous ensemble avec un seul fournisseur afin de mutualiser les achats et d'autres où je vais rencontrer les personnes indépendamment car leurs fournitures sont gérées distinctement.

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Votre métier, votre client

K.B : Sur le terrain, il y a des Chirurgiens Dentistes qui préfèrent que je passe au cabinet lors d'un rendez vous fixe une fois par mois, pour cela je vais organiser mes tournées en fonction des dates que j'aurais déterminé avec eux. J'ai d'autres clients qui me communiquent leurs commandes par mails ou par sms, ils procèdent ainsi d'un commun accord car leurs journées sont tellement tendues qu'ils veulent faire ainsi. Autrement je réceptionne énormément d'appels téléphoniques, pour passer des commandes, de mes clients tout au long de la journée.

Pour ce qui concerne le travail de prospection, je vais toujours organiser quelques visites autour de mes rendez vous fixes, de manière à rentabiliser les tournées.

D'autre part, il y a aussi une partie de ma clientèle chez qui j'ai su tisser avec le temps une relation forte et bien souvent c'est sans rendez vous que je passe au cabinet afin de faire le point sur les besoins et demandes. Dans tous les cas quand les besoins en produits sont urgents, ils savent qu'ils peuvent m'appeler sur mon portable ou me joindre par messagerie et je répondrai rapidement à leurs demandes.

En Clientèle

K.B : Pour ce qui est des commandes, les cabinets vont principalement voir avec moi. Certains d'entre eux vont passer par notre plateau téléphonique à Alfortville. Très rarement ils me disent passer par notre site internet.

Pour passer commandes, je les ai habitué à prendre notre catalogue de produits et de faire la liste de leur besoin en notant bien les références. Ils me communiquent la liste et on passe la commande ensemble, cette façon d'opérer est celle dans le cas où je ne suis pas au cabinet. Quand je suis en cabinet nous allons gérer la commande avec ma tablette ordinateur et le logiciel de prise de commande Archimède.

Que ce soit en clientèle ou en itinérance, ma tablette a la possibilité de se connecter via une connexion 3G au réseau et ainsi je peux envoyer en temps réel ou au plus rapide ma commande. De toute les manière je me connecte systématiquement de chez moi le soir en arrivant et le matin en partant en utilisant ma connexion personnelle ADSL. De cette façon je suis certaine que mes commandes ont bien été envoyées.

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Si vraiment j'ai un souci dans la journée de connexion, j'appelle le plateau Henry Schein à Alfortville et je traite la ou les commandes en direct avec eux. Je n'ai pas d'interlocuteur au plateau de désigné mais ils savent que je peux appeler pour ça et ils sont disponibles pour traiter mes commandes même si ce plateau est à destination de nos clients en direct.

Pour les outils que j'ai à ma disposition, j'ai donc une tablette ordinateur, un catalogue produits et le flyer⁴¹ en cours. Je peux utiliser ma tablette pour passer mes commandes mais aussi pour bien préparer mes visites, car j'ai dessus tout l'historique des commandes, il y a des informations très utiles comme le fait de mentionner en rouge les articles en promotions, de m'indiquer les produits qui ne sont pas utilisés par le client et ainsi m'objectiver sur le fait de leur vendre. Cela me permet d'échanger avec eux sur certains types de soins qu'ils pratiquent et sur lesquels je n'ai encore pas vendu de produits chez eux.

Il faut aussi impérativement le catalogue car ils l'utilisent beaucoup. Par contre je n'utilise pas en clientèle le site internet Henry Schein, et d'après leurs retours mes clients non plus.

Le site internet Henry Schein me complique plus la tâche sur le terrain que le contraire car sur le site il y a des offres promotionnelles plus fortes que celles que je propose et quand mes clients s'en rendent compte ils reviennent vers moi insatisfaits car je ne leur ai pas proposé celles--ci alors que je suis de la même entreprise. Il n'y a pas d'information ou de corrélation entre les offres internet et celles du terrain.

Par contre toutes les commandes passées sur internet par les cabinets dentaires sont intégrées dans mon Chiffre d' Affaire.

Nous avons eu une formation mais trop légère à mon avis sur le fonctionnement du site internet Henry Schein.

Pour moi le but de l'entreprise est de développer les commandes via internet pour nous permettre de gagner du temps et ainsi présenter en cabinet plus de nouveautés et d'innovations.

Concurrence:

K.B : En concurrence, je peux retrouver les sites internet d'achats de consommables,

41 Flyer : catalogue regroupant les offres promotionnelles du mois. Il en existe 1 pour les cabinets libéraux et 1 pour les laboratoires de prothèse.

dans ce cas j'essaie de m'aligner dans la mesure du possible.

La concurrence la plus agressive et la plus forte est la vente par correspondance avec des plateaux téléphoniques. Beaucoup de praticiens achètent leurs consommables via ces plateaux de commandes. Les commerciaux sur le terrain aussi représentent une concurrence importante. Souvent nous distribuons les mêmes marques.

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Conclusion:

Il serait important que nous soyons avertis des promos et des opérations faites sur le site internet Henry Schein, de manière à ne pas se retrouver en difficulté en clientèle.

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Extraits de pages du site internet Henryschein.fr

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Extraits de pages du site internet gacd.fr

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Extraits de pages du site internet megadental.fr

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Confédération Nationale des Syndicats Dentaires. Plaquette "Chirurgiens Dentistes, données chiffrées"

Chirurgiens-dentistes... données chiffrées

DÉMOGRAPHIE

Au 1^er janvier 2014,

90 % des 41 186 chirurgiens-dentistes français (Métropole + DOM), exercent en libéral.

41,3 % sont des femmes.

7,8 % ont moins de 30 ans dont 59,6 % de femmes. 51 % ont plus de 50 ans.

6,4 % ont plus de 65 ans.

50 % exercent dans des agglomérations de plus de 200 000 habitants.

18,8 % exercent en zone rurale ou dans des communes de moins de 10 000 habitants.

Source : Direction de la Recherche, des Etudes, de l'Evaluation et des Statistiques (DREES)

99 % des patients sont à moins de 10 km d'un cabinet dentaire.

21 614 chirurgiens-dentistes emploient du personnel représentant 44 071 salariés.

Source : AG2R-La Mondiale (2012)

Le numerus clausus est fixé à 1 200 en 2014. Sur 1 428 nouvelles inscriptions au tableau de l'Ordre en 2013, il y a 399 diplômés étrangers (dont 204 Roumains soit 3 fois plus qu'en 2010) et environ 983 praticiens passés par le numerus clausus français. Le nombre de diplômés étrangers s'installant en France est en croissance exponentielle : leur moyenne d'âge se situe dans la tranche 30-42 ans.

En résumé :

Inscription au tableau de l'Ordre 2013 : 4 diplômés étrangers pour 10 diplômés français.

Source : Conseil National de l'Ordre des chirurgiens-dentistes (CNO)

Répartition des chirurgiens-dentistes par type d'exercice

Source : DREES

Cabinet individuel	16 776	40,7 %
Cabinet de groupe	12 170	29,5 %
Exercice en société	6 734	16 %
Centre de santé	3 245	7,9 %
Établissement public de santé	765	1,9 %
Sécurité sociale	265	0,6 %
Autres	271	0,7 %
Établissement de soins et prévention	66	0,2 %
Établissement privé	43	0,1 %

Source : CNSD/CartoSanté

REVENUS

Les chiffres de la CARCDSF indiquent que les revenus moyens des chirurgiens-dentistes libéraux s'élevaient à 92 908 en 2012. Mais 15,8 % des chirurgiens-dentistes ont un revenu inférieur à 37 548 et 11 % ont un revenu supérieur à 187 740 .

Ces écarts croissent régulièrement.

Les praticiens de moins de 35 ans ont un revenu de 33 % inférieur à la moyenne.

Source : Caisse Autonome de Retraite des Chirurgiens-Dentistes et Sages-Femmes (CARCDSF)

CONSOMMATION DES SOINS DENTAIRES

Le montant de la consommation de soins dentaires s'élève à 10,5 milliards d'euros en 2012, soit une hausse de 2,2 % en valeur par rapport à 2011, et de 1,3 % en volume. La croissance de ce poste ralentit depuis 2007, après la forte hausse de 2006 liée aux revalorisations actées dans la Convention dentaire. La part remboursée par l'Assurance maladie a progressé de 1,1 % en 2011, au lieu de 1,2 % en 2009 et 2010 : cette évolution est depuis plusieurs années très inférieure à l'ONDAM. Sur l'année 2012, l'évolution des dépenses dentaires n'est que de +0,1 %.

CNSD / Fiche actualisée le 28 août 2014

La consommation de soins dentaires représente 5,72 % de la Consommation de soins et biens médicaux, mais seulement 2,38 % des dépenses de l'Assurance maladie obligatoire.

Les tarifs des soins conservateurs (caries, dévitalisations,...) et chirurgicaux (extractions,...) sont fixés par la Convention sans possibilité de «dépassement». Pour les prothèses dentaires et les actes d'orthodontie, l'Assurance maladie ne donne que des bases de remboursement : ce sont les actes à honoraires libres. Les prothèses ont représenté 58 % des honoraires totaux en 2012 et 12,6 % de l'activité.

15,7 % de l'activité est représentée par des actes non remboursables, bien que reconnus médicaux (CCAM).

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Confédération Nationale des Syndicats Dentaires

Dr Catherine Mojaïsky - Présidente 54, rue Ampère 75849 Paris cedex 17 Tél. : [phone] - [e-mail]

CNSD / Fiche actualisée le 28 août 2014

2/3 de l'activité (soins et chirurgie) représente 1/3 des recettes. Sans les actes à honoraires libres, les cabinets dentaires ne pourraient pas faire face à leurs coûts de fonctionnement.

Sources : Associations Agréées et Cour des Comptes

Les charges représentent désormais 65% des recettes d'un cabinet dentaire, soit le taux le plus élevé de toutes les professions de santé.

STRUCTURE ÉCONOMIQUE DES CABINETS DENTAIRES

www.cnsd.fr

Évolution des financements L'assurance complémentaire est

désormais le financeur principal.

À noter la baisse régulière du reste à charge des ménages.

Revalorisation des lettres-clés

V	SPR* (prothèse)	:	1988
V	DC* (chirurgie)	:	1995
V	Z* (radio)	:	1996
V	SC*(soins conservateurs) :		2003
V	C (consultation)	:	2013
V	EBD (prévention)	:	2013

*Lettres-clés supprimées par la mise en place de la CCAM

Source : Comptes Nationaux de la Santé (CNS)

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Charte d'éthique du site www.generation-implant.com

Charte d'éthique Generation Implant

La formation médicale continue vise à développer la compétence des chirurgiens dentistes pour de meilleurs soins aux populations. Elle se doit d'être la plus indépendante possible d'intérêts autres que ceux-là, intérêts financiers ou politiques.

Dans les cas où il ne sera pas possible de financer des actions de formation par des fonds provenant des chirurgiens dentistes, Generation Implant fera appel à des organismes privés à but lucratif sous conditions strictes de partenariat.

Un partenariat se formalise entre des organismes dont les finalités et les objectifs diffèrent. Ils se reconnaissent une convergence d'intérêts qui leur permet d'oeuvrer ensemble pour la mise en oeuvre d'action de formation destinées aux chirurgiens dentistes. Ce partenariat sera conforté par l'engagement réciproque à respecter un certain nombre de règles de fonctionnement inscrites dans une charte d'éthique dont les bases sont les suivantes :

- Principes généraux de la formation continue

- Charte de qualité de l'association Generation Implant

- Règles d'applications du partenariat

Les principes généraux qui régissent les divers aspects de la formation continue :

Ces activités et programmes doivent d'abord viser à développer la compétence des participants de façon à ce que ces derniers puissent offrir à leurs patients des soins de qualité élevée. Ces activités et ces programmes ne doivent en aucun cas être orientés vers l'intérêt de l'organisme médical responsable de l'activité, des organisateurs, des personnes --ressources ou des sociétés commerciales, que ce soit réellement ou en apparence.

Le contenu des programmes doit être objectif, équilibré et conçu de façon que les diverses hypothèses et opinions reconnues puissent être exposées.

Le choix des contenus du programme, du matériel utilisé, des formateurs revient à l'organisme de formation.

Le rôle des intervenants de l'Association Generation Implant est de promouvoir la planification, la réalisation et la gestion d'activités et de programmes de qualité élevée, et de contribuer à l'une ou l'autre des étapes du processus. Ils mettent en oeuvre des programmes permettant aux participants d'acquérir, de maintenir ou de perfectionner des connaissances qui ne servent pas à des fins promotionnelles ou commerciales.

Les intervenants de l'Association doivent éviter d'introduire dans la formation, la planification, la réalisation des éléments qui risquent de mettre en péril leur indépendance ou de les placer en situation de conflit d'intérêt, notamment par des avantages personnels, des honoraires au-delà de ceux habituellement versés, des gratifications ou des cadeaux. Ils doivent également faire état des divergences d'opinion existant au sein de la communauté scientifique, tout en évitant de promouvoir des produits ou services particuliers.

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La charte de Qualité de l'Association Generation Implant :

Les formations s'adressent à tout chirurgien-dentiste et sont destinés à une large diffusion. Ellessont conçues pour des chirurgiens dentistes en exercice, elles répondent aux besoins des professionnels, au plan individuel et en tant que groupe ainsi qu'à des besoins de santé publique identifiés préalablement (recommandations de l'HAS et orientations nationales).

Les programmes de formation s'appuient sur des méthodes et techniques pédagogiques adaptées à la formation des adultes, ils renforcent l'identité professionnelle par la confrontation des pratiques et le recours à l'expertise. Les formations participent au bon usage des ressources disponibles en favorisant l'articulation avec les autres dispositifs sanitaires.

Le matériel nécessaire durant la formation est défini selon le programme et par le concepteur de programme.

Les listes de matériel sont ensuite validées au cours de l'Assemblée Générale du Conseil Scientifique de Generation Implant qui se réunit 2 fois par an.

Une fois que les listes de matériel ont été validées par le comité scientifique, un appel d'offre est lancé auprès des différents laboratoires fournissant du matériel. Les partenaires désireux d' y participer nous adressent leur réponse. Le partenariat est ensuite concrétisé entre Generation Implant et le laboratoire sous forme d'un contrat de partenariat rappelant au partenaire ses obligations.

Les règles d'applications du partenariat

Dans le cadre des formations, les besoins en matériel pour les travaux pratiques sont importants,

c'est pour cette raison que Generation Implant a des laboratoires partenaires sur chaque formation dispensée.

Le partenariat formation concerne la demande de matériel qui sera mis à disposition des praticiens lors des travaux pratiques et les partenariats.

La signature de contrats de partenariat entre Generation Implant et tout autre organisme engage les partenaires au respect des principes énoncés ci-dessus ainsi qu'à l'application des règles

suivantes :

- Le choix des thèmes des formations, des objectifs, des méthodes pédagogiques est fait par

l'organisme de formation selon les recommandations de l'HAS.

- Lorsqu'au cours des actions de formation, des produits ou du matériel pharmaceutique sont mentionnés, les références aux industriels qui commercialisent et aux marques déposées sont évitées et désignés par leur dénomination commune.

- Les partenaires adoptent une comptabilité transparente qui permet à chacun d'être informé des sources de revenus.

- Les conflits d'intérêt potentiels des organisateurs et intervenants doivent être identifiés et signalés.

- L'organisme partenaire participe au financement des frais de logistique, informations, hôtellerie, et à celui des frais pédagogiques, honoraires des intervenants compris. Il ne finance pas les autres activités éventuelles (Soirées festives, activités des accompagnants)

- Cette participation est versée à Generation Implant qui se charge ensuite de régler les honoraires aux intervenants (en aucun cas il ne sera fait de versement direct).

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- Nos partenaires de l'industrie pharmaceutique en contre partie de leur aide financière et selon les contrats négociés pour chaque formation peuvent disposer d'espaces de présentation de leurs activités en dehors des salles de travail. Leur nom ne peuvent pas être cités sur les plaquettes commerciales. La visite de leurs délégués au cabinet des participants peut être proposée mais les médecins restent libres de les recevoir.

- Les partenaires collaboreront à la diffusion des invitations et du programme des formations.