IL existe 12 facteurs de la fidélisation qui sont
présentés dans le schéma qui suit Figure 2 :
les 12 facteurs du jugement du
consommateur.16.
Qualité du
point de
vente
Pertinence de l'achat et risque perçu
Moment du besoin
Mentions,
certification
caution
Temps
consacré à
l'achat
Connaissance
et
expérience
Fidélité
Qualité
perçue du
produit
Prix relatif du produit
Image
spécifique
du produit
Nature des
services
attachés
Image du secteur
Notoriété du
produit et de
la marque
16 Stratégie de fidélisation Jean-Marc
LEHU Edition d'organisation
· La qualité du produit :
Aujourd'hui , le client évalue le produit en se basant sur sa
qualité . Un produit de bonne qualité signifie un client
satisfait.
· Prix relatif du produit : le
client dorénavant évalue le prix en terme de
bénéfice /dépenses de pouvoir d'achat, de facilités
de paiement, au prix proposé par les concurrents.
· Nature des services
attachés : l'acheteur évalue la valeur des services
liés au bien ou service : conseil individualisé, livraison,
service
après-vente. il sait les
valoriser pour mieux apprécier la valeur globale du bien
· Notoriété du produit et de la
marque : on parle ici de la réputation du produit, mais
aussi celle de la marque qui joue un rôle très important lors de
l'achat du produit.
· Image du secteur : des
études d'image catégorielle supplémentaire doivent
permettre de concevoir le jugement de valeur des acheteurs à
l'égard des professionnels du secteur concerné ou à
l'égard de la catégorie de produits
· Image exclusif du produit et de la
marque : on observe ici l'image précise du produit, de la
marque et/ou de l'entreprise. L'entreprise devra valoriser son image
auprès de ses clients
· Connaissance et
expérience : le client va ajouter à ses
connaissances, ses expériences passées ou issues de bouche
à oreille à propos du produit et de la marque.
· Mentions certifications et autres cautions
du produit : les entreprises travaillent à valoriser leurs
images en obtenant des certifications, des prix, signe de garantie pour le
client.
· Pertinence de l'achat et risque
perçu : Lors de l'achat, le consommateur est
confronté à une incertitude sur la pertinence de son choix qui
parfois le pousse à abandonner
· Qualité du point de
vente : il existe de nombreux facteurs qui vont agir sur la
décision du consommateur : le lieu, les heures d'ouverture, le choix, la
qualité de l'accueil, la disponibilité du personnel .
· Moment du besoin : Plusieurs
entreprises de distribution étendent leurs horaires d'ouverture afin
d'offrir aux clients l'opportunité de consommer.
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? Temps consacré à
l'achat : c'est un facteur important pour le consommateur,
aujourd'hui les gens ne veulent plus perdre leur temps pour un simple achat
.L'entreprise devra se basé sur ces douze facteurs afin de mieux
élaborer sa stratégie de fidélisation
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