Sommaire
La présente recherche est intitulée :
« Evaluation du degré de satisfaction des usagers quant
à la qualité des services de santé du Centre Hospitalier
Bethesda. » C'est partant des questions ci-après que nous
avons entrepris cette investigation :
La présente recherche part de la question fondamentale
suivante : Quel est le degré de satisfaction des usagers des
services de santé du Centre Hospitalier Bethesda ?
Partant de la question principale, nous nous sommes
posé les questions suivantes :
- Quel est le degré de satisfaction des usagers quant
à la prestation et à l'organisation des soins par les agents du
Centre Hospitalier Bethesda ?
- Quel est le degré de satisfaction des usagers du
Centre Hospitalier Bethesda quant à l'accompagnement social dont ils
bénéficient ?
- Quel est le degré de satisfaction des usagers du
Centre Hospitalier Bethesda quant au mode de facturation des actes
posés par les prestataires des soins ?
En rapport avec les questions susmentionnées, nous
avions formulé provisoirement les réponses
ci-après :
- Les usagers du Centre Hospitalier Bethesda seraient moins
satisfaits des prestations leur offertes et de l'organisation des soins ;
- Les usagers du Centre Hospitalier Bethesda seraient moins
satisfaits de l'accompagnement social dont ils
bénéficient ;
- Les usagers du Centre Hospitalier Bethesda ne seraient
pas satisfaits du mode de facturation des actes posés par les
prestataires.
La présente étude avait pour but
d'évaluer le degré de satisfaction des usagers quant aux
services de santé du Centre Hospitalier Bethesda.
Pour atteindre l'objectif général, nous nous
étions fixé les objectifs spécifiques suivants :
- Apprécier le degré de satisfaction des usagers
du Centre Hospitalier Bethesda quant aux prestations et l'organisation des
soins ;
- Evaluer le degré de satisfaction des usagers du
Centre Hospitalier Bethesda au sujet de l'accompagnement social dont ils
bénéficient ;
- Apprécier le degré de satisfaction des usagers
du Centre Hospitalier Bethesda en rapport avec le mode de facturation des
actes posés par les prestataires.
Comme c'était une étude quantitative et
qualitative, un questionnaire d'enquête a été
administré à 64 patients hospitalisés, et un guide
d'interview a servi à nous entretenir avec 4 soignants. Au terme de la
saisie, du traitement et de l'analyse des données à travers
SPSS.12, les résultats suivants ont été
trouvés :
Pour ce qui est de l'appréciation des
prestations des services, 34,4% de répondants ne sont pas du tout
satisfaits des prestations ; 31,2% ne sont qu'un peu satisfaits ;
21,9% sont satisfaits, et 12,5% sont tout à fait satisfaits. Bien plus,
67,2% estiment que les agents sont ponctuels. Néanmoins, la satisfaction
n'est aucunement associée à la ponctualité des agents
(p=0,531>0,05).
En plus de cela, 51,6% disent qu'il y a une bonne
communication entre les personnels, tandis que 48,4% soutiennent « un
peu » l'existence de cette collaboration. Il n'y a aucun rapport
entre l'estimation de la ponctualité des agents et la satisfaction des
usagers (p=0,068>0,05). Bien plus, 67,2% soutiennent que les soins sont de
qualité. Toutefois, il n'y a aucun rapport entre l'estimation de la
qualité des soins et la satisfaction des usagers (p=0,067>0,05).
Ajoutons que 67,2% ne font cas d'aucune maladie nosocomiale. Il n'existe aucun
lien entre la satisfaction et le fait d'avoir attrapé une maladie
nosocomiale (p=0,226>0,05). Par rapport à l'approvisionnement en
eau, 42,2% n'en sont qu'un peu satisfaits ; 23,4% en sont
satisfaits ; 21,9% n'en sont pas du tout satisfaits. Il n'existe aucune
association entre la satisfaction des usagers et l'approvisionnement en eau
(p=0,214>0,05).
La plupart, soit 87,5% disent pouvoir recommander à
leur proche de se faire soigner au CH Bethesda. La satisfaction des usagers
n'est pas du tout associée à la recommandation qu'un
répondant puisse faire à un proche de se faire soigner au CH
Bethesda (p=0,054>0,05). Par ailleurs, 84,4% estiment avoir
été soignés en toute sécurité. Il y a une
association significative entre la satisfaction et la sécurité
des soins (p=0,037<0,05). Les enquêtés jugent à 34,4%
bonnes les infrastructures; 32,8% les jugent moyennement bonnes ; 17,2%
les estiment très bonnes. Il n'y a aucune association entre la
satisfaction et les infrastructures (p=0,001<0,05). Les latrines sont
estimées hygiéniques à 67,2%. Il y a une association
très significative entre la satisfaction et les latrines
(p=0,000<0,05). La literie est dite convenable à 50%, contre 32,8%
qui l'estiment non convenable. La satisfaction est fonction de la literie
(p=0,047<0,05). Tous les répondants estiment que les conditions
hygiéniques sont acceptables. Ajoutons que les informateurs-clés
estiment que les patients apprécient les prestations dont ils
bénéficient.
Quant à ce qui est de l'accompagnement
social, 82,8% d'enquêtés estiment que le personnel est
accueillant. La satisfaction est fonction de l'accueil (p=0,031<0,05). Un
bon nombre, soit 82,8% admettent qu'ils sont soignés en toute
dignité. Il y a une association significative entre la satisfaction et
la dignité des soins (p=0,031<0,05). Plus de la moitié, soit
67,2% avouent qu'il y a collaboration entre leurs proches et les soignants. Le
degré de satisfaction est significativement influencé par la
collaboration entre leurs proches et les soignants (0,002<0,05). La
majorité, soit 84,4% reconnaissent qu'ils ont facile à parler aux
soignants. La satisfaction est significativement fonction de la facilité
à parler aux soignants (p=0,037<0,05). Par ailleurs, 67,2% ont
confiance dans les soignants. Il y a cependant inexistence d'association entre
la satisfaction et la confiance dans les prestataires (p=0,226>0,05). Les
enquêtés disent à 48,4% que les soignants leur ont
expliqué clairement les résultats des examens, contre 34,4% qui
affirment que ces explications n'avaient pas été claires. Le
degré de satisfaction n'a aucun lien avec la clarté des
explications portant sur les examens (p=0,632>0,05).
Bien plus, 51,6% soutiennent que lorsqu'ils font appel
à un soignant, le délai d'attente moyen est de 5 minutes, et de 6
à 10 minutes pour 31,3%. Le degré de satisfaction est
considérablement influencé par le délai d'attente
(p=0,004<0,05) ; 67,2% trouvent ce délai raisonnable. Le
degré de satisfaction est lié au temps pendant lequel un patient
attend un soignant (p=0,000<0,05). Au sujet des rendez-vous, 67,2%
d'enquêtés avouent qu'ils sont respectés. Le degré
de satisfaction est fonction du respect des rendez-vous (0,002<0,05). Les
soignants ont pris soin de prévenir 65,6% de répondants au sujet
des effets indésirables des médicaments. Le degré de
satisfaction dépend du fait qu'on ait été prévenu
des effets indésirables des médicaments (p=0,047<0,05). Au
sujet des signes d'alerte, 82,8% en avaient reçu des explications. Le
degré de satisfaction dépend significativement des explications
à propos des signes d'alerte à surveiller (p=0,031<0,05).
En rapport avec les autres patients, 34,4% apprécient
que leurs relations sont très bonnes, 34,4% autres, qu'elles sont
bonnes. A considérer ceux qui estiment leurs relations avec les autres
malades « très bonnes » et
« bonnes », nous pouvons admettre que les usagers
apprécient positivement leurs relations interpersonnelles. Le
degré de satisfaction ne dépend pas des relations avec les autres
patients (p=0,134>0,05). Il convient d'ajouter que selon les soignants, les
patients ont une bonne appréciation de l'accompagnement social dont ils
bénéficient.
Compte tenu de l'avis de quatre soignants
interrogés au sujet de la perception qu'ont les usagers sur
l'accompagnement social dont ils bénéficient du CH Bethesda, il
ressort que le personnel estime que les patients ont une bonne
appréciation de l'accompagnement social, étant donné qu'il
y a collaboration entre les soignants et les soignés.
Pour ce qui est du mode de
facturation, 96,9% soutiennent que les ordonnances sont servies au sein
même du CHB. Il n'y a aucune association entre le degré de
satisfaction et le fait que les ordonnances soient servies au sein de
l'hôpital (p=0,584>0,05). Les participants à l'enquête
estiment à 82,8% la facturation pas du tout abordable. Le degré
de satisfaction dépend de l'appréciation de la facturation
(p=0,031<0,05). Bien plus, 82,8% ne se sont pas
prononcés sur la proportionnalité des factures. Le
degré de satisfaction est significativement influencé par la
proportionnalité de la facturation (p=0,031<0,05).
Les résultats prouvent que 51,6% disent avoir
payé la caution, contre 48,4% qui n'en avaient pas payé. Le
degré de satisfaction n'a aucun lien avec la caution (p=0,388>0,05).
Les enquêtés ayant payé la caution la jugent à 66,7%
moins humaine, tandis que 33,3% l'estiment normale. Le degré de
satisfaction dépend significativement de la caution (p=0,004<0,05).
Les informateurs clés reconnaissent que la plupart des patients trouvent
que la facturation n'est pas à leur hauteur.
Au regard des résultats, il y a lieu d'affirmer
qu'effectivement, comme le stipulait la première hypothèse de
cette étude, les usagers du CHB sont moins satisfaits des prestations.
En effet, plus de la moitié ne sont pas satisfaits. Bien plus, la
première hypothèse est partiellement acceptée et donc,
infirmée quant à ce qui est de la satisfaction des usagers avec
la ponctualité des agents, la qualité des soins, les maladies
nosocomiales et l'approvisionnement en eau. Cette hypothèse est
partiellement rejetée, et donc confirmée quant à ce qui
est de l'influence de la sécurité des soins, des infrastructures,
des latrines ainsi que la literie.
Notons par ailleurs, sur l'ensemble de dix aspects concernant
l'accompagnement social, le score obtenu au niveau de huit est satisfaisant.
Ainsi, nous soutenons que les usagers du CHB sont satisfaits à ce point
de vue. Statistiquement, cette seconde hypothèse est également
partiellement confirmée quant à ce qui est de l'influence de
l'accueil, la dignité des soins, la collaboration, le délai
d'attente, le respect des rendez-vous et la prévention des effets
indésirables. Elle est infirmée quant à ce qui est de la
confiance dans les prestataires, les relations avec les autres patients, ainsi
que la clarté des explications portant sur les examens.
Comme le stipulait la dernière hypothèse, la
plupart d'usagers du CHB estiment que la facturation n'est pas abordable ;
plus de la moitié jugent la pratique de la caution, moins humaine. Cette
hypothèse est infirmée quant à ce qui est de l'influence
de l'approvisionnement en médicaments et le payement de la caution. Elle
est rejetée, c'est-à-dire confirmée quant à ce qui
est de l'association entre la satisfaction des usagers avec la facturation et
le payement de la caution.
Etant donné ce qui précède, nous
recommandons :
Au CH Bethesda, d'augmenter le nombre de draps dont
les malades doivent se servir, étant donné leur nombre
insuffisant, et d'améliorer les conditions d'hygiène,
particulièrement en orthopédie, afin de diminuer les odeurs
nauséabondes ;
Aux usagers du CH Bethesda, de maintenir les
conditions hygiéniques du CH Bethesda ;
A l'ULPGL et autres chercheurs, d'approfondir des
investigations pouvant aider les gestionnaires des institutions sanitaires
à améliorer la qualité des soins, et par
conséquent, la satisfaction des usagers.
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