La qualité est principalement liée à la
satisfaction des besoins d'un utilisateur, elle se constate au moment de
l'usage du produit ou du service. Cependant, cette aptitude à satisfaire
demande une organisation de l'entreprise autour de cette notion, depuis la
définition des spécifications du produit jusqu'à son suivi
après la vente. L'organisation de l'ensemble de l'entreprise doit
être pensée en termes de Qualité Totale qui doit s'inscrire
dans une démarche qualité. La démarche de qualité
totale est présentée par la hiérarchie suivante: Outils,
Méthodes, Systèmes et Stratégie. La démarche est
faite par le TQM Management Total de la Qualité. Le TQM
présente "un mode de management d'un organisme, centré sur la
qualité, basé sur la participation de tous les membres et visant
au succès à long terme par la satisfaction du client et à
des avantages pour tous les membres de l'organisme et pour la
société". L'activité des agents immobiliers dans les
puissantes économies mondiales comme les USA, la France, le japon, la
chine et bien d'autres semblent respecter ce principe de qualité de
service à la base. L'agent immobilier est un acteur très
important voire indispensable dans le tissu économique et social de ces
pays. Les agents immobiliers sont donc de grands entrepreneurs, de
véritables hommes d'affaires qui entretiennent de rapports
privilégiés avec leurs différents collaborateurs que sont
les clients, les employés, l'état. Ils sont ainsi
respectés, admirés pour le travail qu'ils font pour leur pays.
Cette bonne appréhension, cette bonne image de l'agent immobilier des
pays développés n'est malheureusement pas la même dans les
pays en voie de développement comme le Cameroun.
Le GIC LA MANNE, Groupe d'Initiative commune fondée en
2005, situé à la zone A BONAMOUSSADI - Douala. IL a pour
activité principale la prestation des services liés à
l'immobilier comme l'achat, la vente et la location des immeubles.
Pendant le stage académique passé au GIC LA
MANNE, nous sommes surpris par la susceptibilité des usagers qui
éprouvent des difficultés sérieuses à nous faire
confiance d'où le thème de notre mémoire: «
qualité de service et image de marque d'une entreprise de services
» L'agent immobilier est considéré par certaines
personnes comme étant purement et simplement un voleur, un escroc, un
mendiant, un arnaqueur très dangereux pour le bien être de la
société. Cette image ternie de l'agent immobilier nous met face
à un problème: comment l'agent immobilier devrait il
améliorer la qualité de son service pour rehausser
Mémoire rédigé et
présenté par Léopold TAGNE
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Qualité de service et image de marque d'une
entreprise de services
son image? Cette question principale peut se
décomposer en plusieurs questions secondaires : comment s'organiser pour
proposer des services de qualité ?quelles sont les ressources
nécessaires pour l'amélioration d'une image de marque ? Comment
peut-on utiliser les éléments du mix markéting pour
rehausser une image de marque d'une entreprise ? Pour répondre à
ces questions nous ferons dans une première partie une étude sur
les concepts qualité de service et image d'une entreprise et dans une
seconde partie, nous montrerons l'importance de la qualité de service
sur l'image de l'entreprise
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Mémoire rédigé et
présenté par Léopold TAGNE
Qualité de service et image de marque d'une
entreprise de services
PREMIERE PARTIE
