La « qualité » peut se définir comme
la capacité à atteindre les objectifs opérationnels
visés. Il est impératif de rappeler que les normes ISO
contiennent des approches de la définition de la qualité selon
les versions. Néanmoins dans une vue d'ensemble le fond reste le
même. C'est le cas par exemple de la norme ISO 8402-94 qui définit
la qualité comme suit: « Ensemble des caractéristiques d'une
entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des
besoins exprimés et implicites. »
La qualité est définie d'après la norme
ISO 9000: 2000 comme: « Aptitude d'un ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences. »
Dans la pratique, la qualité se décline sous
deux formes:
- La qualité externe, correspondant à la
satisfaction des clients. Il s'agit de
fournir un produit ou service
conforme aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi
améliorer sa part de marché. Les bénéficiaires de
la qualité externe sont les clients d'une entreprise et ses partenaires
extérieurs. Ce type de démarche passe ainsi par une
nécessaire écoute des clients mais doit permettre
également de prendre en compte des besoins implicites, non
exprimés par les bénéficiaires.
Mémoire rédigé et
présenté par Léopold TAGNE
Qualité de service et image de marque d'une
entreprise de services
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- La qualité interne, correspondant à
l'amélioration du fonctionnement interne de
l'entreprise. L'objet de la qualité interne est de
mettre en oeuvre des moyens permettant de décrire au mieux
l'organisation, de repérer et de limiter les disfonctionnements. Les
bénéficiaires de la qualité interne sont la Direction et
les personnels de l'entreprise. La qualité interne passe
généralement par une étape d'identification et de
formulation des processus internes réalisés grâce à
une démarche participative.
. Les objectifs
L'objet de la qualité est donc de fournir une offre
adaptée aux clients, avec des processus maitrisés en s'assurant
que l'amélioration ne se traduit pas par un surcout
général, auquel cas on parle de « sur-
qualité ». Il est possible d'améliorer un grand
nombre de dysfonctionnements à moindre cout, mais à l'inverse,
plus on souhaite approcher la perfection plus les couts grimpent.
Dans l'absolu, pour les entreprises du secteur privé,
il ne s'agit pas tant de répondre de manière exhaustive aux
attentes des clients (zéro défaut) que d'y répondre mieux
que les concurrents. Dans le secteur public, la qualité permet de
notamment de rendre compte d'un usage maitrisé des fonds publics pour
fournir un service adapté aux attentes des citoyens.
L'opposé de la qualité, nommée
non-qualité possède également un cout. En effet il
s'avère généralement plus couteux de corriger les
défauts ou les erreurs que de « bien faire » dès le
départ. D'autre part le cout de la non qualité est d'autant plus
important qu'elle est détectée tardivement.
. Les notions d'amélioration permanente et
d'assurance qualité
L'amélioration continue : l'un des
principes de base de la qualité est la prévention et
l'amélioration permanente. On parle d'amélioration continue
lorsque l'objectif de progrès est permanent. C'est en 1951 que Deming
W.E a écrit ce principe d'amélioration continue de la
qualité utilisé fréquemment sous le nom de PDCA
(Plan, Do, Check, Act) ou roue de Deming (ISO 1995). Il s'agit d'un
cycle d'amélioration, un « cercle vertueux » visant
l'amélioration continue du système et de ses résultats.
Plan (préparer, planifier) ; Do (dérouler, réaliser) ;
Check (vérifier, contrôler) ; Act (améliorer).
L'assurance qualité : c'est
l'ensemble des actions préétablies et systématiques
nécessaires pour donner la confiance appropriée qu'un produit ou
un service satisfera aux exigences données relatives à la
qualité (ISO 1995). L'assurance qualité porte sur
l'entreprise.
Mémoire rédigé et
présenté par Léopold TAGNE
Qualité de service et image de marque d'une
entreprise de services
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Elle vise à donner confiance au client sur le processus
complet d'élaboration du produit, en fonction des objectifs (internes ou
externes).
Nous ne saurons clore ce paragraphe sur la notion de la
qualité sans aborder les concepts tels que la démarche
qualité et le management par la qualité
totale. Nous y reviendrons plus explicitement dans le point II de la
présente section.
