La mise à jour d'un document unique d'évaluation des risques professionnels dans un contexte d'entreprises à établissements multiples

B) De l'importance de la question du stress dans la vie de l'entreprise

Si de par sa nature le travail d'une coordinatrice et de la responsable d'agence est un travail dont la charge de travail est conséquente, cette dernière est donc accentuée par l'accident du travail.

Aussi, cela devient une charge supplémentaire pour le personnel administratif qui doit revoir la planification des interventions et combler au remplacement d'urgence. Alors qu'«il y a une dizaine d'années, certains salariés connaissaient parfois le phénomène inverse celui de la sous-charge de travail. Qu'ils fussent « mis au placard » ou dans des secteurs particulièrement calmes de l'administration ou de l'entreprise, ils étaient un certain nombre à se sentir sous-sollicités, tentant vainement d'occuper leurs journées. Car cette tranquillité n'était pas sans poser de nombreuses difficultés à ceux qui étaient concernés, le sentiment de vacuité ou d'inutilité dans le travail n'étant pas le meilleur garant de l'épanouissement de l'individu »^24(*).

De plus, dans ce travail, l'on retrouve bien ce que l'on peu qualifier de culte de la performance et la surcharge de travail. En effet, l'on recherche à satisfaire le bénéficiaire puisqu'avant tout chose la qualité d'une structure d'aide à la personne réside dans son caractère primaire de satisfaire au mieux le besoin de la personne qui demande des prestations et ce en faisant en sorte que ces préférences soient appliquées. Et ceci demande un réel management de planning afin de combler et de satisfaire donc les besoins de chacun tout en sachant avoir un regard professionnel et savoir lorsque des situations ou des besoins sont concomitants entre deux demandeurs de prestations, de savoir analyser réellement les besoins et de préférer les besoins réels des personnes à leur préférence que l'intervention se fasse à tel moment de la journée et pas un autre. Pour illustrer mes dires, deux personnes qui demandent à avoir des prestations en début de matinée, l'on va préférer, si l'on ne peut faire autrement, mettre la prestation pour la personne dépendante qui aura besoin d'une toilette à la personne qui a besoin d'une prestation d'aide ménagère qui peut se faire à d'autres moments de la journée. Mais l'idéal est bien sûr de satisfaire les besoins de chacun et rien n'est plus plaisant que de voir que les demandeurs de prestations de service apprécient le fait que vous ayez fait en sorte de combler comme ils le souhaitaient leurs besoins. Mais dans ce métier, il est parfois difficile de satisfaire tout le monde d'où la nécessité de savoir mettre des priorités. On en arrive à vouloir que tout soit parfait et comme le mentionne bien l'oeuvre de Patrick Guiol et Jorge Munoz^25(*), « ce culte de la performance se traduit non seulement par l'exigence d'une productivité dans l'urgence mais, aussi, par des contraintes de qualité. A la course contre le temps s'ajoute l'absence de droit à l'erreur l'objectif du « zéro défaut ». L'ensemble de ces facteurs contribue à l'intensification du travail qui caractérise l'époque actuelle. Aujourd'hui, ce serait l'inverse. La variété et la multiplicité des tâches à gérer entraînent des tensions nouvelles. Les salariés se voient confronter à une foule d'obligations toutes plus urgentes les unes que les autres, ce qui génère parfois chez eux des sentiments de panique à l'idée de ne pas pouvoir faire face. Or, cette montée en charge de travail est encore plus difficile à vivre dans les entreprises où il y a une stagnation, voire une réduction des effectifs ».

Le stress est un risque qui est présent au niveau du personnel administratif mais il l'est aussi pour les intervenantes à domicile. En effet, si elles n'ont pas la gestion de planning, elles doivent satisfaire de manière concrète les besoins des personnes en sachant s'adapter à chaque bénéficiaire. Il faut ainsi avoir un bon sens relationnel, savoir prendre des initiatives auprès d'un public dépendant et surtout adapter ses compétences professionnelles.

Depuis le début des années 90^26(*), le stress^27(*) professionnel est apparu comme l'un des nouveaux risques auquel les organisations et les entreprises allaient devoir ou devaient faire face. Risque nouveau ou simple prise de conscience, toujours est-il que les stress a depuis, donné lieu à de nombreuses études ou publications au cours de ces quinze dernières années.

Le stress est un processus qui au niveau de l'organisme se manifeste selon trois phases qui vont caractériser le stress.

La première est une réaction d'alarme. Elle se déclenche dès que l'individu se trouve confronté à une situation évaluée comme stressante, et se manifeste par la libération d'hormones par l'organisme (système sympathique) via la glande médullosurrénale : les catécholamines (adrénalines à 80% et noradrénaline à 20%). Ces hormones ont pour effet d'augmenter la fréquence cardiaque, la tension artérielle, les niveaux de vigilance, la température corporelle et de provoquer une vasodilatation des vaisseaux des muscles. Toutes ces préparations ont pour but de préparer l'organisme au « combat ou à la fuite ».

La seconde phase, est une phase de résistance. C'est-à-dire que si la situation stressante persiste, l'organisme s'y prépare selon un second axe neurohormonal, l'axe corticotrope, activé pour mettre l'organisme en mesure de faire face aux dépenses énergétiques que nécessitera la réponse au stress. De nouvelles hormones, les glucocorticoïdes sont sécrétés : elles augmentent le taux de sucre dans le sang pour un apport constant en glucose. Les glucocorticoïdes ont la particularité de pouvoir freiner leur propre sécrétion par rétroaction : la quantité libérée dans le sang est détectée par des récepteurs du système nerveux qui adaptent la sécrétion. Il s'agit là d'un système autorégulé.

Quant à la troisième phase, c'est celle de l'épuisement. Elle intervient lorsque la situation stressante se prolonge trop ou s'intensifie. Les capacités de l'organisme peuvent alors être débordées, si bien que l'individu entre dans une situation d'épuisement. Cliniquement, cette phase est caractérisée par une hyperstimulation de l'axe corticotrope. En d'autres termes, la boucle rétroactive évoquée précédemment devient inefficiente, les récepteurs du système neveux central évoluent vers une circulation. L'organisme est alors submergé d'hormones activatrices (catécholamines et glucocorticoïdes) pouvant nuire à la santé. A partir de là, si ce genre de personne soumise à ce genre de sécrétion hormonale dérégulée se produise l'un des mécanismes physiologiques néfastes du cortège des effets indésirables mentionnées précédemment.

Désormais, le stress est considéré comme l'une des grandes fonctions de l'organisme, au même titre que la respiration, la digestion, la reproduction ou la fonction immunitaire. Et selon un consensus de plus en plus grand, le stress au travail est ainsi défini ; il concerne l'interaction entre l'employé et son milieu de travail (exposition à des facteurs de risques). Travailler sous la pression peut améliorer les performances et apporter une certaine satisfaction lorsque les objectifs poursuivies sont atteints. Mais lorsque les demandes et les pressions dépassent certaines limites, elles engendrent un stress négatif. Dans ce cadre, le stress est réputé subi lorsque les exigences du milieu de travail dépassent la capacité des employés à faire face à celles-ci ou à les maîtriser. Définir le stress de cette façon attire l'attention sur les causes liées au travail et sur les mesures de contrôle à mettre en oeuvre.

Le stress, le mal-être, la souffrance au travail et leurs conséquences pour la santé représentent une part importante des risques professionnels. On parle de « risques psychosociaux », c'est-à-dire de risques pour la santé mentale, ou de « risques organisationnels », car il s'agit de risques dus essentiellement à l'organisation du travail. Selon la quatrième enquête (2005) de la Fondation européenne pour l'amélioration des conditions de vie et de travail, 22,3 % des salariés européens souffrent de problèmes de santé liés au stress d'origine professionnelle^28(*).

Plusieurs raisons peuvent entraîner des risques psychosociaux :

- des informations insuffisantes pour le travail ;

- le contrôle du travail, le fait de rendre compte de son activité au moins une fois par semaine ;

- les moyens matériels insuffisants et inadaptés pour le travail ;

- l'abandon fréquent d'une tâche pour une autre non prévue ;

- le temps de travail (durée de travail variable selon les semaines, selon les jours, travail le week-end, coupures de travail dans la journée) ;

- le contact avec le public ou plus largement l'exposition à un risque d'agression physique ou verbale du public, un contact tendu avec des publics en situation difficile.

D'autres facteurs peuvent engendrer un risque de dépressivité, comme le fait de travailler à temps partiel subi, d'être en CDD ou en contrats aidés, par exemple. Dans le service à domicile, le personnel intervenant est bien confronté à ces différentes situations, puisque son planning n'est pas forcément identique une semaine sur l'autre, il est généralement à temps partiel et ce pour deux choses. D'une part, avoir un temps plein et n'avoir que des prestations d'aide ménagère toute la journée peut être une usure de la santé physique et d'autre part si ce dernier est en arrêt soit pour maladie ou pour accident de travail, combler au remplacement d'un temps complet et plus difficilement gérable.

Pour résumer, on peut noter quelques situations professionnelles propres aux activités de l'économie sociale : le contact avec le public, qui peut entraîner des tensions, voire des agressions verbales ou même physiques ; les horaires atypiques (travail le week-end, durée de travail variable d'une semaine ou d'un jour à l'autre, coupures dans la journée, horaires décalés...) ; l'insuffisance d'effectifs, de moyens matériels, de formation... ; le travail morcelé, subissant des interruptions imprévues. ; les contraintes organisationnelles peuvent être inhérentes au métier (coûts et délais à respecter, par exemple), au public (dont la situation ; peut nécessiter de travailler le week-end), au secteur d'activité de la structure (contact avec le public), au mode de financement de l'activité (effectifs insuffisants pour le travail, moyens matériels insuffisants et inadaptés pour le travail) ou à des choix d'organisation (contrôle ou suivi informatisé du travail, horaires variables...).

De ce fait, comme pour les autres risques auxquels sont soumis les salariés du secteur du service à domicile, le moyen de prévention de ce risque reste la prévention.

Ainsi, il faut mettre à disposition des salariés des équipements et outils nécessaires à la bonne pratique de leur métier. Il faut, établir une liste des besoins et la mettre en commun et prendre en compte les spécificités individuelles (contraintes familiales...) dans la répartition du temps de travail.

Ce qui est important de faire est d'agir sur l'organisation du travail en mettant en place des fiches de postes co-élaborées (salarié/responsable). Ceci permettra une reconnaissance du travail exercé et une diminution des risques liés à l'octroi de tâches inédites pour le salarié. De plus, la mise en place d'une charte entre salariés et usagers, permet de soutenir le salarié dans sa pratique professionnelle.

Le soutien des professionnels passe par l'information sur les points définis par le règlement intérieur et les règles incontournables de la structure, la sensibilisation aux risques professionnels et de distribuer un document à chaque nouveau salarié (type livret d'accueil). Chose qui est faite au sein de la société Domidom, un livret d'accueil est délivré à chaque embauche.

De plus, cet accueil peut se manifester dans l'accompagnement du salarié dans une démarche personnelle. Par exemple, l'on peut informer le salarié sur la disponibilité du médecin du travail ; lui proposer des formations ; l'inscrire dans des démarches d'évolution et de professionnalisation ; mettre en place des réunions de travail pour faire le point sur l'activité professionnelle. Cette démarche participative permet en outre de renforcer le sentiment d'appartenance à une structure et le fait de mettre en place des groupes d'échanges de pratiques, cela permet aussi de pouvoir s'exprimer quant aux difficultés rencontrées.

Ce soutien passe aussi par la disponibilité du responsable d'agence envers ses intervenantes si ces dernières ont un besoin particulier. Qu'elles sentent qu'elles peuvent avoir des échanges.

Echanges qui peuvent se faire entre intervenantes si, au préalable, des informations communes sont mises à la disposition de tous. Ainsi, on favorise de cette manière la communication.

Plusieurs informations peuvent être communiquées comme la description de la structure, des indications concernant le temps de travail, les pauses, les horaires, les consignes en cas d'incendie, les personnes d'astreinte les jours de repos. Et ceci ce se trouve généralement sur le tableau d'affichage.

* ²⁴ Le stress au travail, LEGERON Patrick, Edition Odile Jacob, 2003, p.17

* ²⁵ Management des entreprises et santé des salariés, Patrick GUIOL et Jorge MUNOZ, Presse universitaire de Rennes, Collection RES PUBLICA - 1^er trimestre 2009, p.83

* ²⁶ Management des entreprises et santé des salariés, Patrick GUIOL et Jorge MUNOZ, Presse universitaire de Rennes, Collection RES PUBLICA - 1^er trimestre 2009, p.63

* ²⁷ Le mot « stress » n'a pas été importé d'outre Atlantique, son étymologie vient de vieux français estrece « étroitesse, oppressions », lui-même issu du latin stringere qui signifie « serrer ». il a transité par al Grande-Bretagne pour désigner la contrainte, notamment en mécanique par rapport à certaines pièces soumises à de fortes pressions. Par dérivé, la langue anglaise a utilisé le mot « stress » dès le 14^ème siècle pour désigner l'épreuve ou l'affliction. Il nous est revenu sous cette désignation quatre siècles plus tard.

* ²⁸ Prévention des risques professionnels dans l'économie sociale - Développer la qualité de vie au travail, Usageres et Chorum