2.1.2 Les freins au changement
La résistance aux changements résulte pour la plus
part d'entre nous d'une incertitude
Annonce du changement
PLAN D'ACTION
DOUTE
BILAN
PROJET
concernant notre avenir et notre devenir. Lorsqu'il s'agit
d'une activité habituelle, ce projet de changement va entraîner un
sentiment de rejet car il touche à la compétence. Pourquoi
changer puisque je fais bien mon travail ? Le fait d'avoir fait un travail
d'analyse sérieux permet de mettre en lumière la véritable
nature, d'une part du volume réel de l'activité et d'autre part
la disparité des pratiques individuelles. Mettre en évidence ces
deux points a été révélateurs pour l'ensemble des
collaborateurs de l'UGI. Le volume des demandes d'interventions n'était
pas si élevé comme certains pouvaient le croire. La
disparité des pratiques était bien réelle et
nécessitait des ajustements.
La phase d'analyse n'a pas pour vocation à mettre en
porte à faux telles ou telles pratiques ni tel ou tel point de vue. Elle
doit être objective et s'appuyer sur des fondamentaux. Quel est le volume
des demandes que je dois traiter par jour, par semaine, par mois ? Finalement
comment mes collègues gèrent telle ou telle situation, n'y a-t-il
pas du bon et du mauvais dans chaque pratique ? Voilà vers quoi
l'analyse pratiquée en amont a orienté les esprits.
Dans une entreprise où la culture du service est
prépondérante, la phase du déclic n'a pas
été insurmontable. Chaque acteur a pu comprendre les enjeux d'un
changement des pratiques vers une harmonisation en vue d'améliorer leur
efficacité et ainsi la satisfaction des clients internes.
Saut de tarzan
Déclic
Figure 4 : La conduite du changement,
Présentation PPT de Jean Martin, 2000 : Phase successive des freins
au
Xavier TATIGNEY Mémoire professionnel Erreur
!
changement pour les individus
La figure 4 illustre bien les différentes phases par
lesquelles va passer chaque individu. Le risque principal vient à passer
de l'annonce du changement au plan d'action de la mise en oeuvre de cette
annonce = Le saut de tarzan. Sans la démarche spécifique d'une
conduite du changement en respectant les quatre phases, l'individu ne pourra
pas passer par le doute, le bilan, le projet et la mise en oeuvre du projet. Il
y a donc une probabilité importante pour que le changement ne
s'opère pas correctement.
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