INTRODUCTION
« Pour s'améliorer, il faut changer. Donc,
pour être parfait, il faut avoir changé souvent. » (Winston
Churchill 1874-1964)
Le groupe France Télécom - Orange,
opérateur historique des télécommunications, emploie 96
000 collaborateurs. Son patrimoine immobilier est approximativement de 6
millions de m2 en France. Le groupe est propriétaire de
toutes les surfaces techniques et loue les surfaces de bureaux sauf cas
particuliers pour quelques immeubles.
Afin de gérer ce patrimoine plusieurs changements sont
opérés au sein de la direction immobilière. C'est en 1998
que les UGI (Unités de Gestion Immobilière) sont
créés. Leurs missions sont axées principalement sur la
gestion des baux, l'entretien, la maintenance et les travaux dans les
immeubles.
A l'UGI de Paris intra muros, la récente
réorganisation induit une nouvelle vision concernant son
activité. Le directeur de l'unité souhaite apporter à ses
collaborateurs un nouveau dispositif pour les aider à mieux piloter leur
activité. En particulier, la gestion et le suivi des demandes
d'interventions qui est géré au sein de l'unité par le
service de la Gestion Technique Immobilière.
L'enjeu est important car l'UGI doit donner les conditions
optimales d'infrastructure, de sécurité et de confort. Pour Paris
il s'agit de 14 000 salariés, 550 000 m2 SUB et
répondre à plus 1200 demandes d'interventions par an en
moyenne.
Une de mes missions consiste à mettre en place un outil
et un processus pour la gestion et le suivi des demandes d'interventions qui
concernent l'UGI Paris et faire converger les pratiques individuelles vers
cette nouvelle procédure.
Comment faire converger les pratiques professionnelles
pour la gestion des déclarations d'incidents au sein d'une unité
de gestion immobilière chez France Télécom ?
Afin de développer ce sujet, le premier chapitre du
mémoire présentera l'environnement et
le contexte de l'UGI Paris, les objectifs attendus par la mise en
place d'un processus sur la gestion des demandes d'interventions.
Le deuxième chapitre définira les
différentes étapes par lesquelles la conduite du changement a pu
s'opérer et présentera les résultats obtenus.
GLOSSAIRE
Institutionnel et Opérationnel France Telecom
FT France Telecom
DIT Direction de l'Immobilier et des
Transports
UGI Unité de Gestion
Immobilière
GTI Gestion technique immobilière
MOA Maitrise d'ouvrage
Pilote Responsable de secteur GTI
Chargé de GTI Collaborateur d'un
secteur
UI Unité d'intervention
UPR Unité de pilotage réseau
GSO Gestion de service de l'occupant
PEL Point d'entrée logistique
PAOM Paris Outre Mer
Immobiier
SI Système d'Informations
SHON Surface Hors Oeuvre Net
SUB Surface utile brute
PIL Pilotage des interventions logistiques
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