Stratégie marketing pour une vente efficiente de Funtones d'Orange Côte d'Ivoire

II - METHODE D'ANALYSE DES RESULTATS

2.1- l'étude documentaire :Notre recherche sur l'un des sites Internet nous a permis d'avoir des informations sur Funtones dans la presse étrangère en ligne ainsi que sur les sites Internet de France Télécom, d'Orange Cameroun et Orange Madagascar. Notre analyse à ce niveau a consisté en une comparaison des propositions de Funtones dans ces pays à celle de la Côte d'Ivoire, à partir de nos observations propres et de nos connaissances en Marketing :

http://www.presencepc.com/actualite/Ft-Fun-Tone-10388/, (10/07/2009)

- On constate que le SVA Funtones existe dans le secteur de la téléphonie fixe chez France Télécom. En Côte d'Ivoire, ce genre de SVA existe chez Orange Côte d'Ivoire et certains concurrents (MTN'Zik et Koz'Music).

- En France, Funtones a été créé en réponse à la concurrence de France Télécom. En Côte d'Ivoire, ce SVA a été créé en réponse à MTN'ZIK.

- Le prix de vente de Funtones de France Télécom est au moins trois fois
supérieur à celui qui fait l'objet de la présente étude (Funtones d'Orange CI).

Chez Orange Cameroun,
http://www.orange.cm/FR/article.php?aid=37 (11/07/2009)

- L'existence de deux voies d'accès (sms et appel) au service Funtones chez Orange Cameroun alors qu'il en existe 3 (sms, appel et Internet) chez Orange Côte d'Ivoire

- Les prix de téléchargements sont identiques aussi bien chez Orange Cameroun que chez Orange Côte d'Ivoire (200 F). La différence est que la minute d'appel pour un accès par appel coûte 25 F au Cameroun alors qu'elle coûte 75 F en Côte d'Ivoire (c'est - à - dire trois fois plus cher)

Chez France Télécom,

www.francetelecom.com/fr/espaces/journalistes/communiques/CPold/cp050620.html (12/07/2009)

Le retour presse disponible sur le site web de France Télécom ressemble beaucoup à un document rédigé par le service des relations publiques et relations presse de France Télécom.

Chez Orange Madagascar,
www.orange.mg/index.php?option=comcontent&task=section&id=58&Itemid=526
(12/09/2009)

Il existe trois modes de souscription au SVA Funtones (sms, appel, Internet) aussi bien à Madagascar qu'en Côte d'Ivoire. Cependant, les prix varient selon le mode d'accès choisi à Madagascar.

Funtones est automatiquement reconduit chaque mois aussi bien à Madagascar qu'en Côte d'Ivoire

D'autre part, nous avons pris appui sur les résultats de la seule étude sur Funtones réalisée par la division Business Intelligence d'Orange CI sur le thème « Evaluation du parcours client du Funtones ». Ainsi, nous avons discuté les résultats obtenus à partir de nos observations également :

n/a			Funtones écoute client : quali+quanti

Simplicity+
score = 39/100

je
m'informe

j'utilise

je
souscris

	bloquant	critique	medium	mineur
je m'informe		2	2
je souscris			2	1
j'utilise		3	2
total	0	5	6	1
corrigé prochaine version
4 problèmes critiques : JE M'INFORME - critique : Les chargés de clientèle en agence et le call center (444) ne savent pas expliquer comment cela fonctionne J'UTILISE - critique :Il n'y a pas la tonalité normale en dessous de la musique, ce qui donne l'impression à celui qui appelle qu'il est sur un répondeur J'UTILISE - critique : Impossibilité de ne plus utiliser le funtones quand on n'en veut plus (= contraint par l'opérateur) J'UTILISE - critique : musique de la sonnerie très désagréable ce qui réduit/empêche les appels entrants

·

Les difficultés éprouvées par les chargés de clientèle en agence et le call center (444) pour expliquer le fonctionnement de Funtones : Nous partageons l'avis du personnel de contact sur ce point car durant notre travail sur le SVA Funtones, nous avons reçu beaucoup de réclamations clients qui émanaient de ce personnel. La communication autour de Funtones se fait bien souvent dans la presse écrite (Life, Top visages) et avec quelques spots télé et radio. La transmission des informations concernant ce SVA n'a pas été faite comme il se devait au niveau du personnel avant la clientèle.

· Le caractère désagréable de la musique de la sonnerie « trop fort et crache, mes gars me disent que si c'est ça, ils préfèrent que ce soit moi qui les appelle surtout que je leur coûte cher.... » : Nous avons constaté que l'un des

fournisseurs de la plateforme Funtones avec lequel nous avons travaillé configure ses Funtones dans le format WMA. Dans ce cas, le son est « brut » c'est - à - dire tel que sorti d'un studio d'enregistrement avec tous les bruitages possibles. Cela irrite l'oreille à l'écoute quand on l'a en Funtone. L'idéal serait de faire une conversion de l'extrait musical en format Wave qui offre un meilleur confort d'écoute au client de Funtones.

· L'absence de la tonalité normale en dessous de la musique, ce qui donne l'impression à celui qui appelle qu'il est sur un répondeur « tous ceux qui m'appelaient de l'extérieur pensaient qu'ils étaient sur mon répondeur, ils raccrochaient immédiatement » : La tonalité ordinaire (tout tou tou) est bien présente mais le son du Funtone est plus fort, à telle enseigne qu'on croirait être sur la messagerie de son correspondant. Cela nous fait dire que la population ne connait pas bien encore Funtones. Ce SVA est né pour remplacer la tonalité ordinaire et non pour être en dessous d'elle. Si on la confond à la messagerie alors, il y a un effort de communication à faire pour mieux faire connaître et utiliser ce service à valeur ajoutée.

· La difficulté rencontrée pour se désinscrire de Funtones « depuis que les gens me disent que ma sonnerie n'est pas agréable, je ne sais pas comment ne plus utiliser ce service, c'est un grand souci pour moi...» : Cela n'est pas vérifié, toutefois cette affirmation fait renaître le problème de déficit d'information que la cible de ce SVA a. Il existe bien une commande pour supprimer de son répertoire un Funtone dont on ne veut plus, la commande STOP envoyée par sms au 789. Dans un souci de vérification, nous nous sommes désinscrits de ce service (Funtones) dans le courant du mois de Janvier 2011 en exécutant cette commande. Elle a fonctionné correctement ; de ce fait, nous ne sommes plus client Funtones.

2.2 - l'étude qualitative: Nous avons réalisé un sondage⁴ sur un échantillon de 200 personnes choisies par la méthode des quotas dans la ville d'Abidjan. Ce sondage a été mené auprès de 125 hommes (62,74%) et 75 femmes (37,26%) dont la tranche d'âge est 15 - 35 ans et qui vivent dans le district d'Abidjan. Ces pourcentages sont identiques à ceux présentés par le Chef de service en charge du SVA Funtones. Ces données étant confidentielles, nous n'avons pu obtenir de document permettant de les présenter, toutefois, nous avec réalisé un guide d'entretien que le Chef de service en charge de Funtones à bien voulu remplir. Nous avons traité les résultats avec l'outil Microsoft Excel 2007 puis, nous les avons discuté . Ainsi, en ce qui concerne :

1) Les voies d'accès aux Funtones souhaitées par les personnes sondés, les résultats suivants ont été obtenus :

Sms + appel	Internet + Sms	Internet + sms + appel
42	138	20

Les voies d'accès les plus souhaitées (138 personnes) sont l'Internet et le sms. Nous sommes d'avis avec cette proposition des personnes sondées parce que ces voies d'accès ont un coût accessible, une rapidité d'exécution et une facilité d'utilisation.

⁴ Questionnaire pour sondage (annexe 4)

2)

le prix de téléchargement souhaité

300 F	250 F		200 F	10
35	155

La majorité des interviewés (155 personnes) accepteraient que le SVA Funtones garde son prix de téléchargement actuel, 200 francs CFA, un prix que le concurrent MTN'Zik pratique déjà pendant que l'autre concurrent, KOZ'Music facture à 250 francs CFA le téléchargement d'une sonnerie d'attente.

3) le nombre de distributeurs souhaité

Orange + 2 fournisseurs	Orange + 1 fournisseur	Orange seul
3	19	178

Ce sondage nous montre que la plupart des interviewés (178 personnes) veulent que la distribution exclusive faite par Orange CI soit maintenue. Nous partageons ce point de vue et souhaitons qu'en plus, Orange CI pense à annuler les frais de fournisseurs de la plateforme Funtones en ayant l'exclusivité de la mise à jour de cette plateforme.

4) les voies de communication souhaitées

Radio	TV	Journaux	Affichage	Sms	Promotion	Internet
40	60	25	6	30	20	19

Les voies de communication à utiliser selon les personnes interrogées sont la télévision, la radio, le sms, les journaux, la promotion et Internet. Du fait que nous devons proposer une stratégie pour une vente efficiente, nous n'allons choisir que les voies par la radio, le sms, la promotion et l'Internet qui coûtent moins chères.

2.3- l'étude quantitative : Dans le cadre de cette étude, nous avons réalisé des tris à plat pour l'analyse des données puis, nous avons discuté les résultats obtenus. Ainsi, en ce qui concerne :

1) Le niveau de connaissance de Funtones : Les personnes interrogées ont une connaissance relative du service Funtones même s'il est vrai qu'elles ne savent pas l'expliquer. Il y avait des propositions de réponses pour aider les interviewés. Les réponses ont été les mêmes pour plusieurs personnes interviewées.

TABLEAU DES MOYENS DE CONNAISSANCE DE L'EXISTENCE DE FUNTONES	EFFECTIFS	POURCENTAGES
En appelant un correspondant	406	95,69%
Par le biais d'un proche	400	94,31%
En regardant la télévision ou dans la presse	396	93,28%
Par les abris bus et les sms	394	92,93%

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%

	9 2	,9 3	%			9 3	,2 8	%			9	4 ,3 1	%			9 5	,6 9	%			93,28%			92,9	3%

le s abris bus par un proc he à la télév is ion

d ans la pres s e éc rite en appelant un c orres pondant par s ms

GRAPHIQUE DES MOYENS DE CONNAISSANCE DE L'EXISTENCE DE FUNTONES

Nous estimons qu'un effort de communication doit être fait pour mieux faire connaître Funtones

Session du 05 Novembre 2011 Page 20 sur 61

2) Les informations livrées sur Funtones : La plupart des personnes interrogées estiment que les informations qu'elles ont reçues sur Funtones ne sont pas suffisantes pour une meilleure utilisation de ce service. Elles reconnaissent toutefois que ces informations leur ont permis de réussir leur souscription une seule fois et sans une aide quelconque.

TABLEAU DE MESURE DU NIVEAU D'INFORMATIONS FUNTONES	EFFECTIFS	%
Ni suffisantes, ni insuffisantes	141	33,28%
Pas du tout suffisantes	75	17,59%
Très suffisantes	74	17,41%
Suffisantes	67	15,86%
Pas suffisantes	67	15,86%
TOTAL	424	100 %

Pas d u to u t s u f f is a n te s Ni s u f f is a n te s , n i pas s u f f is a n te s Tr è s s u f f is a n te s

Pas s u f f is a n te s S u f f is ante s

3 5 %

3 0 %

2 5 %

2 0 %

1 5 %

1 0 %

5 %

1 7 ,5 9 %

1 5 ,8 6 %

3 3 ,2 8 %

1 5 ,8 6 %

1 7 ,4 1 %

GRAPHIQUE DE MESURE DU NIVEAU D'INFORMATIONS SUR FUNTONES

De notre point de vue, les informations données suffisent pour utiliser Funtones. Elles
sont essentiellement relatives à l'accès au service Funtones et au téléchargement

d'une sonnerie. Les autres commandes vont être connues par les clients au fur et à mesure que le service Funtones sera utilisé.

3) L'utilisation de Funtones : Dans leur grande majorité, les personnes interrogées disposent de Funtones sur leurs téléphones. Elles estiment tout de même que l'accès à ce service n'est pas aisé. Elles se plaignent de divers autres problèmes (niveau de son élevé, mauvaise qualité de son des Funtones....)

TABLEAU DES PROBLEMES RENCONTRES DANS L'UTILISATION DE FUNTONES	EFFECTIFS	%
Reconduction systématique des Funtones	400	94,31%
Impossibilité de changer gratuitement de Funtones	397	93,62%
Prélèvement de frais, pas de Funtones	396	93,45%
On entend des Funtones qu'on n'a pas téléchargés	396	93,45%
Niveau de son élevé des Funtones	395	93,10%

n iv ea u d e son é lé v é des f un ton e s

o n e n te n d des f u n to n es qu 'o n a pas télé c h a rg é s

re c o nd u c tio n s y s té matiq ue c h a q u e mois d e f u n to n e sans

demander mo n a v is

rie n à dire

imp os s ib ilité d e changer g ra tu ite me n t d e f u n to n e , mê me d a ns le

d éla i (1 jour)

	9 3	,4 5 %
	9 2 ,2	4 %
	9 3,1	0%
	9 3	,4 5 %
	9	4 ,3 1 %
	9	4,4 8%
	9 3	,6 2 %

1 0 % 2 0 % 3 0% 4 0 % 5 0 % 6 0 % 70 % 8 0% 9 0 % 1 0 0 % 11 0 %

pré lè v eme n t de f ra is , ma is pas de f un ton e s

pas d e re to u r a p rès s o u s c rip tion alo rs q u e le f u n to n e ma rc h e

GRAPHIQUE DES PROBLEMES RENCONTRES DANS L'UTILISATION DE FUNTONES

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Ces difficultés existent toujours. Cela est assez facile à vérifier ; par exemple, quand on appelle plusieurs clients Funtones, l'appréciation varie d'un appel à un autre : soit le son est désagréable ou alors il est confortable.

4) Les motivations de souscription à l'offre Funtones : Elles sont diverses et se résument au fait que Funtones est un produit jeune, tendance et chic. Certains estiment qu'ils ont choisi Funtones pour changer de sonnerie alors que d'autres y souscrivent par simple curiosité.

TABLEAU DES MOTIVATIONS DE SOUSCRIPTION AUX FUNTONES	EFFECTIFS	%
J'en avais besoin, je voulais changer ma sonnerie	71	16,81%
C'est un produit très tendance	71	16,78%
C'est pratique comme service	71	16,72%
Je veux faire comme les autres	71	16,63%
Par curiosité	70	16,60%
Je veux toujours paraître	70	16,47%
TOTAL	424	100 %

c 'e s t p r a tiq u e c o m m e service 1 6 ,7 2 %

c 'est u n p r o d u it tr è s te n d a n c e

1 6 ,7 8 %

par c u r io s ité

1 6 ,6 0 %

je v e u x to u jo u r s p a r a îtr e

1 6 ,4 7 %

j'e n a v a is besoin car je

v o u la is changer m s o n n e r ie d 'a tte n te

1 6 ,8 1 %

je v e u x faire c o m m e le s a u tr e s

1 6 ,6 3 %

GRAPHIQUE DES MOTIVATIONS DE SOUSCRIPTION AUX FUNTONES

A la vue de ces motivations, on peut dire que le SVA Funtones satisfait sa cible; cela est de bon augure pour la survie de ce SVA surtout qu'il est vu comme un SVA jeune, tendance et chic par le public auquel il est destiné.

5) Le degré de satisfaction : Les personnes interrogées estiment être satisfaites de Funtones.

Effectif Total	620
Répondants	424
% Répondants	68,39%
Minimum	1
Maximum	10
Moyenne	5,58

sur une échelle de 1 à 10, quelle note donneriez - vous pour évaluer Funtones?

10%

Effectif

1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00

GRAPHIQUE DE NOTATION DE FUNTONES PAR LES INTERVIEWES

Cette satisfaction doit donc être relativisée. Nous en voulons pour preuve la note que
les interviewés attribuent au service Funtones : 5,58 sur 10 tandis que dans l'étude

qualitative menée par Orange Côte d'Ivoire, la note est de 3,9 sur 10. Cela nous ramène à une moyenne de 4,74 sur 10 ce qui est loin d'être une note satisfaisante pour ce service à valeur ajoutée.

6) Les propositions pour améliorer Funtones : de nombreuses propositions ont été faites, permettre le jeu aléatoire des Funtones, organiser des jeux, mettre continuellement en ligne des nouveautés musicales, créer une commande pour suggérer des Funtones sont entre autres quelques suggestions des interviewés.

Mise en ligne continue de nouveautés musicales	EFFECTIFS	POURCENTAGES
Je ne veux pas du tout	143	33,79%
Je veux énormément	77	17,93%
Je le veux	73	17,24%
Je le veux un peu	67	15,86%
Je le veux beaucoup	64	15,17%
TOTAL	424	100 %

33,79%

15,17%

17,93%

15,86%

17,24%

je ne veux pas du tout

je le veux un peu

je le veux

je le veux beaucoup

je veux énormément

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5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

GRAPHIQUE DE PROPOSITION DE NOUVEAUTES MUSICALES

Nous pensons que ces propositions sont bonnes et que leur prise en compte permettra de donner un nouveau souffle au SVA Funtones.