III - OBJECTIFS DE L'ETUDE
Ce volet de notre travail consiste à présenter les
objectifs qui ont guidé notre recherche. Ils se résument en
objectif principal et en objectifs secondaires.
- Objectif principal : Evaluer les sources de satisfaction
et d'insatisfaction des clients de ce SVA.
- Objectifs secondaires : Recueillir les suggestions des
clients pour l'amélioration de ce SVA et déterminer les actions
qu'Orange CI peut entreprendre pour rendre le SVA Funtones plus performant.
IV - HYPOTHESES DE RECHERCHE
Cette partie de notre travail est divisée en
hypothèse générale et hypothèses secondaires :
Hypothèse générale: Partant du
constat selon lequel Funtones ne se vend pas bien en Côte d'Ivoire, nous
avons déduit que cela est dû aux
nombreux problèmes de ce service notamment des
problèmes de souscription liés aux difficultés
d'accès au service Funtones et de téléchargement de
sonnerie ainsi que des problèmes de communication sur ce service.
Hypothèses secondaires :
- Funtones a une bonne image auprès de sa cible donc ce
SVA est bon
- Les problèmes de souscription et de
téléchargement des Funtones
démotivent les clients de ce service.
- Le peu de communication sur ce service concourt à sa
contre-performance.
CHAPITRE II : CADRE METHODOLOGIQUE DE L'ETUDE
Dans ce volet de notre travail, nous allons présenter
les méthodes que nous avons
choisies pour la collecte des
informations, les méthodes d'analyse des résultats
obtenus
ainsi que les limites et difficultés observées dans la
réalisation de ces travaux.
I - METHODE DE COLLECTE DES INFORMATIONS
Pour la collecte d'informations, nous avons réalisé
une étude documentaire, une étude qualitative et enfin une
étude quantitative.
1.1 - étude documentaire : dans
le cadre de la réalisation de l'étude documentaire :
· Nous avons d'une part pris appui sur les
résultats de l'étude sur Funtones diligentée par le
Département Business Intelligence d'Orange CI à l'attention du
personnel du groupe Orange - Côte d'Ivoire Télécom et des
clients externes (1.015 personnes) dans le courant de l'année 2009. En
effet, c'est la seule étude sur Funtones réalisée par
Orange CI dont les résultats étaient disponibles au moment de la
rédaction de notre mémoire.
L'objectif de cette recherche
était d'avoir des informations fiables émanant d'Orange CI sur le
SVA Funtones. Nous avons donc eu l'honneur d'être le premier utilisateur
de ces conclusions.
La source d'informations a
été le département Business Intelligence d'Orange CI qui
est chargé de faire la veille concurrentielle et de réaliser les
études en vue de faire des propositions pertinentes à la
Direction Marketing et Communication.
La méthode de collecte a
été une demande que nous avons
formulée auprès
du département Business Intelligence d'orange CI
pour entrer en possession des conclusions de l'étude dont
il est question plus haut. Notre demande a reçu une suite favorable.
La méthode d'analyse a
été une interprétation des résultats mis à
notre disposition à partir de nos connaissances en Marketing et du SVA
Funtones.
· D'autre part, nous avons réalisé une
recherche sur Internet pour avoir des informations sur l'existence et le
fonctionnement de Funtones hors de la Côte d'Ivoire. Cette recherche nous
a permis de collecter des informations chez Orange Cameroun, Orange Madagascar,
France télécom et dans la presse en ligne sur Internet entre le
16 et le 22 juillet 2009.
L'objectif de cette recherche
était de chercher à savoir comment fonctionne Funtones hors de la
Côte d'Ivoire si ce SVA existe dans certains pays. Cela nous permettrait
de faire du benchmarking c'est - à - dire nous servir des
stratégies marketing ayant connu du succès ailleurs afin de
proposer à Orange CI de les appliquer dans notre pays si cela
était possible.
La source d'informations a
été les sites Internet d'Orange Madagascar, Orange Cameroun,
France Télécom et des sites Internet de la presse en ligne.
La méthode de collecte a
été la recherche sur Internet à partir de la phrase
« Funtones dans le monde ».
La méthode d'analyse a
été une interprétation des résultats recueillis
à partir de nos connaissances en Marketing et du SVA Funtones.
1.2 - étude qualitative :
cette étude nous a permis d'obtenir de nouvelles informations que nous
avons utilisées dans notre travail. Elle répondait aux
critères suivants :
- L'objectif de cette étude
était d'avoir de nouvelles données auprès de quelques
utilisateurs du SVA Funtones.
- La source d'informations
était des clients d'Orange CI utilisateurs de Funtones dont l'âge
varie entre 15 et 35 ans et qui sont élève/étudiant, sans
emploi, agent de maîtrise et cadre. Le choix de ces critères
répond au fait que l'on retrouve le plus souvent les clients Funtones
dans cette tranche d'âge et dans ces catégories socio -
professionnelles comme nous l'a indiqué le chef du service en charge de
ce SVA. De ce fait, Nous avons réalisé un sondage sur 200
personnes. Nous avons choisi de faire un sondage parce qu'il «.....
permet un compromis entre précision et coût. La taille de
l'échantillon n'est pas, à elle seule, une garantie de
validité des estimations tirées du sondage. Cela dépend
également de la procédure de sélection de
l'échantillon et de recueil d'informations »1. Les
10 communes de l'ex - ville d'Abidjan nous ont servi de terrain d'étude
entre le 1er et le 10 Février 2011. Ce terrain d'étude
a été choisi parce qu'il représente la plus grande zone
d'utilisation du SVA Funtones selon le chef du service en charge de ce SVA.
- La méthode de collecte :
l'enquête par questionnaire
- Le mode d'administration : le face -
à - face avec les enquêtés
- La méthode d'analyse a
été un dépouillement manuel et un traitement avec l'outil
Microsoft Excel 2007.
1 LENDREVIE J., LEVY J., LINDON D., Mercator 8è
édition, Paris, Nouveaux horizons, 1997, 754 P.
1.3 - étude quantitative : cette
étude a été réalisée pour compléter
les résultats de l'étude qualitative.
- L'objectif était de
recueillir les sources de motivation et les points d'insatisfaction des clients
d'Orange à l'égard du SVA Funtones
- La source d'informations
était des clients Orange, utilisateurs ou non du SVA Funtones dont
l'âge varie entre 15 et 35 ans. A cet effet, nous avons utilisé
une technique d'échantillonnage par quotas pour respecter la clé
de répartition des clients Funtones telle que nous l'a
présentée le chef du service en charge de ce SVA2.
Cette technique est largement utilisée dans les enquêtes d'opinion
et les études de marché notamment parce qu'elle ne suppose pas de
liste des individus de la population à interroger. On parle aussi
d'échantillonnage dirigé ou par choix raisonné. On demande
aux enquêteurs de faire un nombre d'entrevues dans divers groupes
établis en fonction du secteur géographique, de l'âge, du
sexe ou d'autres caractéristiques... L'enquêteur doit respecter
son quota. Les 10 communes de l'ex - ville d'Abidjan nous ont également
servi de terrain d'étude entre le 11 Novembre 2009 et le 10 Janvier
2010. Ce terrain d'étude a été choisi parce qu'il
représente la plus grande zone d'utilisation du SVA Funtones selon le
chef du service en charge de ce SVA.
- La méthode de collecte a
été les entretiens libres semi - directifs qui ont
été réalisés à l'aide d'un questionnaire qui
contenait des questions fermées (pour avoir des réponses
précises de la part des interviewés), des questions ouvertes
(pour laisser les interviewés s'exprimer librement) et des questions
préformées (avec des propositions de réponses et la
possibilité d'en proposer d'autres).
- La méthode d'analyse a
été la réalisation de tris à plat avec l'outil
Ethnos 4.5. Cet outil est un logiciel de traitement des données
d'étude comme il en existe une panoplie. Une formation sur cet outil
nous a été dispensée au cours de notre apprentissage pour
l'obtention du Master professionnel.
2 Guide d'entretien - Chef du Service Channel Management et
Fidélisation (annexe 3)
- Le plan d'échantillonnage :
Pour la détermination de la taille de
l'échantillon, nous avons pris appui sur la table des lois normales de
Laplace - Gauss3. La loi normale est une des principales
méthodes de distributions en probabilité. Elle a
été introduite par le mathématicien Abraham de Moivre en
1733 et utilisée par lui afin d'approcher des probabilités
associées à des variables aléatoires binomiales
possédant un paramètre n très grand. Cette loi a
été mise en évidence par Gauss au XIXe
siècle et permet de modéliser de nombreuses études
biométriques. La table suivante donne pour tout x de 0
jusqu'à 3,9 par pas de 0,01, la valeur arrondie à l'unité
la plus proche suivante :
|
90%
|
95%
|
96%
|
98%
|
99%
|
|
t
|
1.64
|
1.96
|
2.05
|
2.33
|
2.58
|
La formule définie pour la détermination de la
taille d'un échantillon est la suivante: N = t2 p (1- p)
E2
Dans le cadre de la réalisation de notre étude
quantitative, nous avons choisi les valeurs suivantes (en prenant appui sur la
loi normale) :
t = 1,96 (le coefficient qui dépend du
seuil de confiance)
E = 3,95% (C'est la marge d'erreur maximum
que nous souhaitons supporter afin d'avoir un seuil de confiance de 95% pour
les conclusions de cette étude. Le fait d'étudier un
échantillon plutôt qu'un autre engendre forcément une
erreur. Nous pensons que cette erreur aussi appelée erreur
d'échantillonnage est inévitable)
p = 0,5% (la proportion estimée. On
choisi alors l'hypothèse p = 0,5%)
N = t2 p (1- p) soit N = 1,962 x
(1- 0,005)
E2 (3,95)2
N = 620
personnes
3 GIANNELLONI J.L et VERNETTE E., Etudes de
marché, Paris, Vuibert, 1995, 237 P.
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