3- LA DEMARCHE QUALITE
Faite des produits de qualité ne se
décrète pas, la qualité résulte d'une
démarche. Non seulement il faut être capable de réaliser la
qualité exigée par le client, mais il faut mettre
également en place un système permettant de pérenniser ce
qui a été mis en place. Cette démarche concerne tous les
services de l'entreprise et non pas uniquement le service
qualité ;
3.1- Le coût de la non-qualité
Pendant des années, les entreprises ont
pensé que cela coûtait très cher de fournir des produits de
qualité. A partir de 1970 environ, la mondialisation de
l'économie a démontré que des produits de qualité
étaient un gage de retour d'investissement rapide. Citons comme
précurseur Armand Feingenbaum qui en 1950 remit à sa direction un
rapport sur les coûts de non-qualité. L'unité était
le dollar, il était alors plus facile de convaincre la direction et les
actionnaires du bien-fondé de la démarche.
3.11- Analyse des différents coûts de
non-qualité
Les moyens de conception, de fabrication et de distribution
n'étant pas parfaits, cela engendre automatiquement des défauts
sur le produit qui se traduisent par des pertes.
Ces pertes peuvent être quantifiables
directement :
En interne (Anomalies internes) :
· Absentéisme,
· Attente de pièces,
· Rebuts, retouches,
· Mauvaise gestion des stocks,
· Organisation des postes de travail,
· Temps de changement de séries,
· ...
En externe (Anomalies externes) :
· Réclamations clients,
· Pénalités de délai de
livraison,
· Coût du SAV,
· Paiement partiel des clients,
· ...
Il faut rajouter à cela des pertes indirectes en
crédibilité comme la perte d'image de marque (difficilement
chiffrables, mais souvent majeures).
Pour chercher à diminuer ces pertes, l'entreprise va
investir :
En matériel, méthode et technique de
contrôle (Détection) :
· Contrôle de réception,
· Contrôle des produits,
· Vérification des appareils de mesure,
· Contrôle des gammes,
· Contrôle des stocks,
· Suivi des délais,
· Contrôle des commandes, des factures,
En matériel, méthode et technique de
prévention (Prévention)
Vérification du cahier des charges (contrat),
Revue de conception et de production,
Amélioration des plans et dossiers de fabrication et de
contrôles,
Création d'indicateurs qualité,
Formation du personnel, *mise en place d'une démarche
qualité à parti de modèles,
Mise en place d'une démarche 5S.
Il ne faut pas, bien sûr, que vouloir diminuer les
pertes entraîne des investissements excessifs.
Une démarche d'optimisation est nécessaire.
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