6. CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS
6.1- Définition :
C'est une représentation graphique des interactions
existant entre les différents processus de l'organisme quelque soit leur
type.
La représentation visuelle est une méthode
efficace de mémorisation pour le management et les opérateurs.
Figure 14 :
Processus 2
Processus 1
Processus 6
Processus 1
Processus 4
Processus 2
Efficacité d'un processus implique de bonnes
interactions aux interfaces
6.2- Avantages
ü Donner une vue commune et partagée à
l'ensemble du personnel de l'organisme
ü Servir de base pour améliorer
l'efficacité des processus
ü Faciliter la préparation des audits, et le
travail de l'auditeur
6.3-Déscription des processus
6.3.1- Caractéristiques de processus
[Intitulé] : Nom du
processus
[Débat] : Effet
déclencheur du processus
[Sortie] : Le produit du
processus
[Activité] :
Enumérer les opérations descriptives des activités du
processus
[Acteurs] : Réponse
à la question Qui
[Ressources] : Les ressources
humaines, matérielles et financières
6.3.2- Pilotage du processus
La norme ISO 9001 Version 2000 vise la maîtrise et
l'amélioration des processus. Pour cela le pilote du processus :
Ø est chargé de la surveillance du processus,
Ø S'assure qu'il produit les résultats attendus
par rapport aux objectifs fixés par la direction,
Ø Veille à ce que les ressources allouées
soient utilisées de manière optimale.
v Le pilotage du processus peut :
· Intègrer l'évolution des exigences
spécifiées (les exigences du client, les exigences
réglementaires et les propres exigences de l'organisme) qui peuvent
avoir un impact sur le processus dont il est chargé ;
· Mesurer l'attente des objectifs du processus au travers
du suivi d'indicateurs associés
· s'assurer du traitement des dysfonctionnements du
processus
· Engager les actions correctement associées
· Identifier les opportunités
d'amélioration et propose toute action préventive
associée
· Mettre en oeuvre les plans d'améliorations
· Rendre compte des résultats à
l'équipe dirigeante.
v Le pilotage s'assure aussi de l'efficience du processus
par :
· L'évaluation des ressources allouées au
processus (par exemple durée de réalisation, coût),
· De l'enchaînement des activités et la
maîtrise des interfaces (circuits de l'information et de prises de
décisions)
· Des résultats obtenus avec une comparaison à
ceux issus de similaires (réalisation d'actions de benchmarking).
v Le pilotage s'assure de l'adaptation du processus aux
évolutions de son environnement,
· Des évolutions des exigences
spécifiées,
· Des résultats issus des études
d'écoute client ; des évolutions des processus en
interface.
Pour les processus de réalisation, le pilote du
processus, garant de la satisfaction du client externe est, de fait, le
représentant du client.
v Le pilotage du processus organise
périodiquement dés revus de processus :
La fréquence de ces revues est déterminée
en fonction de la rapidité d'évolution du processus et de son
environnement. Les participants aux revues sont représentatifs des
acteurs du processus concernés et des processus qui sont en
interface avec, en particulier, les clients et fournisseurs
internes.
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