4. LA QUALITE ET LE SOCIAL
L'introduction de la démarche qualité dans les
entreprises s'est accompagnée d'une profonde réorganisation des
méthodes de travail et même une redéfinition du rôle
et de la fonction de l'ouvrier. Ce dernier a vu son statut de complexifier et
il a vu apparaître des notions strictes comme des niveaux d'exigence et
de performance.
Dans cette partie, nous allons voir justement comment la
démarche qualité a modifié la vie des salariés, de
leur recrutement à leur travail dans l'entreprise en passant par les
rapports sociaux avec les patrons.
4.1- Influence sur l'organisation du travail
4.11 - Evincement des Salariés
Tout d'abord, il faut préciser que les salariés
sont les grands absents des procédures de normalisation et de
certifications. Ces dernières sont principalement définies par
les organisations internationales qui prennent uniquement en compte les besoins
et demandes des consommateurs et des producteurs (donc des patrons). Tout cela
est en grande partie une question économique et les ouvriers n'ont
guère d'avis à donner dessus bien qu'ils pourraient être
concertés sur certains principes très proche du
« terrain ».
On pourrait reprocher à cette démarche de
contredire le principe d'application de la Qualité, dans lequel
l'implication de l'ouvrier doit être déterminante. Ainsi, les
normes parlent de façon extrêmement détaillée du
travail sans parler des travailleurs, sauf dans le cas de la formation, comme
nous le verrons dans la partie suivante.
Revenons à notre point : si les salariés
sont absents des phases d'établissement des normes, ils sont en revanche
énormément présent dans la phase de mise en oeuvre.
Produire la qualité a une foule de conséquences pratiques sur
leur quotidien, qui se voit complexifier. Les salariés doivent donc
adapter leur comportement en tenant compte constamment des facteurs
économiques en jeu lors des phases de production. Le but d'une
entreprise performante étant d'éviter la spécialisation
des employés pour qu'un maillon de la chaîne ne soit
irremplaçable. Cela induit une pression supplémentaire qui est
difficilement supportable et pénalisant pour les salariés peu
performants. Globalement, on voit apparaître un phénomène
qui conduit à plus de formalisation de contrôles et de contraintes
de rythme mais aussi davantage d'autonomie dans le travail et une plus grande
implication des employés vis-à-vis de leur entreprise. Ces
derniers sont directement concentrés lors de l'élaboration des
procédures opératoires et peuvent les discuter, voir les amender.
Il arrive même qu'ils rédigent eux-mêmes. Ils doivent alors
s'y conforter scrupuleusement en vue de respecter les exigences des normes.
Cela est certes un facteur contraignant mais peut aussi être perçu
comme un élément facilitateur, permettant entre autre
d'intégrer plus rapidement les nouveaux arrivants. Le rythme de travail
peut alors être surveillé et contrôlé de façon
précise, pour respecter la cadence qu'imposent les demandes des clients.
Il faut en outre constamment vérifier si la chaîne de production
respecte bien les exigences spécifiées. Cela constitue une
fonction très importante dans le monde industriel moderne. Ainsi sont
apparus des contrôleurs qualité, qui vérifient non
seulement le matériel et les produits, mais également les
ouvriers en leur faisant régulièrement passer des
évaluations de performances et de compétences. Ces derniers
doivent aussi se contrôler eux-mêmes : c'est le facteur
autonomie préconisé dans les normes ISO. Le but de cette
démarche est de détecter plus rapidement les défaillances
dans la chaîne (humaine et matérielle) et permettre aux
employés d'éventuellement faire preuve d'initiative pour corriger
un problème. La motivation apparaît ici alors comme un facteur
essentiel, l'ouvrier individuel devant pouvoir reconnaître un
éventuel défaut de sa part pour permettre à l'ensemble de
garder une qualité constante.
L'autonomie définie dans les normes est pour ainsi dire
limitée mais non négligeable.
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