Première Partie
La démarche qualité
La définition actuelle de la qualité est la
suivante : Aptitude d'un ensemble de caractéristiques à
satisfaire des exigences (ISO 9000/2000).
Note 1 : Le terme
« qualité » peut être utilisé avec des
qualificatifs tels que médiocre, bon ou excellent.
Note 2 : intrinsèque, par opposition
à attribué, signifie présent dans chaque chose, notamment
en tant que caractéristique permanente.
La définition de la qualité a
évolué selon la version des normes :
ISO 8402 (1987) : « Ensemble des
propriétés et des caractéristiques d'un produit ou d'un
service qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire les besoins de
l'utilisateur ».
ISO 8402 (1994) : « Ensemble des
caractéristiques d'une entité qui confère l'aptitude
à satisfaire des besoins exprimés et implicites ».
ISO 9000 (2000) : « Aptitude d'un
ensemble de caractéristiques à satisfaire des
exigences ».
Il est intéressant de constater, au travers de ces
différentes définitions de la qualité proposées au
cours du temps, cette évolution vers une approche plus globale de la
qualité avec :
La notation de satisfaction des clients, surtout que celle
des autres parties intéressées est désormais
intégrée dans la définition même.
Les aspects d'exigence qui couvrent les besoins et les
attentes (La définition du terme « exigence » dans
l'ISO 9000 est la suivante : « Besoin ou attente qui peut
être formulé, habituellement implicite ou
« imposée »).
Chapitre 1
La qualité et sa démarche
1- HISTORIQUE DE LA DEMARCHE QUALITE
1.1- La phase
« préhistorique »
Pour beaucoup d'auteurs, l'histoire de qualité ne
débute pas avant le 20ème siècle. Ceci n'étant pas
totalement exact, il est possible de retrouver dans l'histoire ancienne des
traces de ce qui s'appellera plus tard la démarche qualité. En
remontant jusqu'au 18ème siècle avant J.C, les prémices de
cette démarche ont été identifiés avec le code
d'Hammourabi, roi de Babylone. Il s'agissait d'un ensemble de lois concernant
la construction des bâtiments. En voici un extrait : « Si
un maçon fabrique une maison pour un homme et que cette dernière
s'écroule en tuant le propriétaire, le maçon sera mis
à mort ». Ceci témoigne des premières notions de
qualité.
Plus tard, des lois du même type seront mis en oeuvre
chez les égyptiens (ces lois ne concerneront que les monuments
pharaoniques, 15ème siècle avant J.C) et les phéniciens
(« la main de celui qui produit plusieurs fois un produit
non-conformes à la qualité attendue sera
coupée »).
Il ne faudrait pas oublier que notre connaissance imparfaite
de l'histoire antique laisse supposer que d'autres civilisations ont pu
également mettre en oeuvre de telles démarches (notamment chez
les romains et les grecs). A ces époques, l'idée de
qualité était véhiculée par l'état qui
n'hésitait pas à appliquer ce que l'on pourrait appeler
« une pratique physique de l'assurance qualité ».
En France, les premières traces de la démarche
qualité remontent au début du moyen âge. Au
13ème siècle, Saint Louis fait rédiger un
« livre des métiers » dans lequel sont inscrits les
obligations des corporations en ce qui concerne la qualité des produits
fabriqués, et les sanctions s'appliquant en cas de défauts. Cette
idée est reconduite par Colbert avec la création des manufactures
royales au milieu du 17ème siècle, où tout ceux
qui y travaillent doivent respecter des chartes de qualité. D'une
démarche primitive, l'état est alors passé à un
statut de normalisateur (encore primitif certes....). Le rôle de
l'état s'intensifie avec la structuration de l'armée. Ainsi, au
18ème siècle, Jean-Baptiste Gribeauval, inspecteur
général de l'artillerie, développe le principe de
l'interchangeabilité des pièces (impliquant la standardisation et
les vérifications lors de la fabrication). Sous la révolution, le
gouvernement crée en 1794 un atelier national de jauges et
matériel d'inspection. Il est remarquable, que de nos jours encore,
l'armée est l'origine de la plupart des améliorations et
innovations en terme de démarche qualité.
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