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Introduction générale
Le contexte économique actuel est marqué par la
mondialisation des échanges et par l'évolution de plus en plus
croissante des exigences des marchés interne et externe. Aussi, les
entreprises nationales sont-elles amenées à améliorer la
qualité de leurs produits et services, en vue de renforcer leur
compétitivité.
Les entreprises se sont adaptées en ajustant des
approches qualité sophistiquées, permettant ainsi de fournir des
produits conformes aux attentes des clients. Ces approches ont
évolué en passant du contrôle final de conformité
des produits -dans les années 40-, aux méthodes statistiques
-lors des années 60-, et par l'assurance qualité -dans les
années 80-. Elles ont ainsi abouti aux méthodes de management de
la qualité actuelles, et plus précisément de la
qualité totale.
Parmi les méthodes de management de la qualité
les plus adaptées, l'approche processus constitue un maillon efficace de
travail au sein de chaque entreprise qui adopte la démarche
qualité. Ceci est du au fait qu'il s'agisse de l'approche qu'on adopte
instinctivement lorsqu'on est « libre » : On organise
l'activité de façon à atteindre les buts qu'on s'est
fixé, afin de répondre au besoin. Mentionnons à titre
d'exemple le cas d'un créateur d'entreprise, d'une équipe de foot
ou, dans notre vie personnelle, de la préparation des vacances...
Dans nos entreprises (et administrations...) complexes, la
situation est moins claire. Bien qu'en théorie tout ait
été conçu en fonction des résultats et du bon
fonctionnement, deux importants types de déviations ont
été constatés.
L'approche processus s'efforcera de les combattre. Il s'agit
du :
Management administratif, est basé
plus sur le respect des procédures et des règles que sur les
résultats. Il se traduit par le cloisonnement, l'avancement à
l'ancienneté et le carriérisme, la multiplication des formulaires
et des procédures, les logiques de blocage, etc...Les exemples dans ce
sens ne manquent pas.
En remettant à l'honneur les résultats
d'ensemble, via des indicateurs, et en jugeant les activités par rapport
à eux, l'approche processus veut remobiliser les membres de l'entreprise
(ou de l'administration) autour de l'action et des objectifs collectifs. Il
s'agit réellement d'un changement d'état d'esprit, dans lequel la
dynamique collective doit revenir prioritaire, l'objectif étant que
l'équipe « entreprise » ou
« administration » fonctionne bien et gagne...
Management loin du terrain ou du grand
« YAKAFAUTKON » : C'est la dérive
contraire. On impose des objectifs sans se soucier des moyens et sans
écouter les réalisateurs, les dirigeants ne vont pas sur le
terrain et n'ont plus assez conscience des réalités.
Dans ce cas, c'est le second volet de l'approche processus qui
intervient. En effet, cette dernière est fondamentalement une approche
de terrain, par laquelle on organise les activités avec les facteurs
eux-mêmes, en examinant les problèmes de mise en oeuvre et en
optimisant le tout, de façon « transversale ».
On peut donc caractériser l'approche processus par deux
stratégies :
- Suivre les résultats des activités collectives
et préciser leurs objectifs en fonction des besoins. Par exemple, des
délais seront fixés pour les achats, les recrutements, les
réservations de voyage...en fonction des besoins des autres services,
ces derniers seront définis en fonction des besoins du marché. On
recrée les relations clients-fournisseurs internes.
- Organiser les activités transverses en concertation,
en tenant compte des problèmes et des besoins de chacun, dans un esprit
de coopération. On recrée ainsi l'esprit d'équipe et les
managers prennent conscience du déroulement réel des
activités.
Ainsi, tout au long de ce rapport, nous allons mettre en
évidence l'intérêt de la démarche qualité
dans une approche processus afin de bien clarifier les deux notions
« qualité » et « processus ».
La place du management des processus dans une
démarche qualité
Le terme « qualité » ne laisse
personne indifférent dans le monde industriel d'aujourd'hui, car il se
réfère à de multiples concepts. Aussi, nous a-t-il paru
intéressant de montrer comment une entreprise, soucieuse de progresser
dans cette démarche, se situe, et comment elle utilise-t-elle la
qualité à travers des outils et des méthodes. En effet, la
qualité est l'affaire de tous, étant donné que chacun sera
un jour ou l'autre confronté à la qualité. Ce travail a
pour but de montrer ce qu'est la « qualité » de
manière générale, tout en ayant une vision précise
et claire des concepts « qualité » présents
dans un univers industriel.
L'organisation, de ce rapport est faite en deux parties.
Dans la première partie, premier chapitre, la
qualité et sa démarche ont été
détaillées de manière théorique, à
savoir :
· L'historique.
· Les concepts « qualité ».
· La démarche
« qualité ».
· Les systèmes de management de la
qualité.
· Les documents du système de management de la
qualité.
· Les méthodes
« qualité ».
· La qualité et le social.
· Les outils qualité.
Le deuxième chapitre, analyse les normes de la
qualité en se basant sur la norme ISO 9001 version 2000.
La deuxième partie, traite du management par processus
dans une démarche « qualité » basé sur
l'ISO 9001 version 2000. Le premier chapitre, cible alors, le management par
processus selon ISO 9001 version 2000. Quant au deuxième chapitre, il
traite de la qualité de manière pratique à travers
l'étude de cas : Autoroutes Du Maroc.
La qualité est un sujet tellement vaste et complexe
qu'il nous est impossible voir difficile de traiter l'ensemble de ses
éléments. Néanmoins, nous avons abordé les points
qui nous semblaient essentiels dans le cadre de ce travail. Nous souhaitons
à travers ce travail que toute personne consultant ce modeste travail
puisse prendre conscience de l'importance de la qualité dans
l'environnement industriel. Nous avons détaillé la bibliographie
fournie à la fin du rapport afin que chacun puisse approfondir ses
connaissances sur la qualité.
Afin de faciliter à l'entreprise la mise en place de
l'approche processus, il nous faut définir :
- Comment intégrer une approche processus dans une
démarche « qualité » basée sur l'ISO
9001 version 2000 ?
- Quels sont les processus nécessaires à notre
système de management de qualité ?
- Quelles sont les ressources nécessaires pour chaque
processus ?
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