II.2.4 La qualité de service
La qualité est l'aptitude d'un ensemble de
caractéristiques intrinsèques d'un produit ou d'un processus
nécessaire pour satisfaire les exigences des clients. Et le service est
l'ensemble des prestations auxquelles le visiteur s'attend au delà du
produit. Ce sont les attentes implicites et explicites du client.
L'une des stratégies concurrentielles majeures dans le
domaine des services c'est de garantir un niveau de qualité
supérieure. Ainsi une clientèle de banque souhaite ne pas avoir
à attendre à un guichet plus de cinq minutes, recevoir un accueil
attentionné, compétent et courtois. Enfin, obtenir un service
rapide.
La qualité se constate au moment de l'usage du produit
ou du service. Pour améliorer la productivité d'un service, il
faut renforcer la qualification du personnel à tous les niveaux
grâce à un meilleur recrutement et une formation très
poussé et accroître la prestation quantitative par unité de
temps. Il faut chercher toujours à améliorer l'existant et enfin
s'appuyer sur les progrès technologiques pour découvrir de
nouvelles sources de productivité.
Faire la qualité pour se démarquer de la
concurrence vient à :
· créer une atmosphère favorable. Une bonne
atmosphère dans l'entité concernée est une condition
clé pour la mise en place d'une politique de qualité ;
· inventer le management. C'est le moteur de la
réussite. La conviction et la disponibilité de l'ensemble de
l'équipe permettront le succès d'un service de
qualité ;
· informer et responsabiliser l'ensemble du personnel
afin que tous soient au même niveau d'information dans
l'intérêt du client. Organiser et responsabiliser chaque agent et
vérifier le bon déroulement des règles admises.
En fin, la qualité de service rendu est un
élément important pour la réussite de la
différenciation par produit.
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