Mise en place de la démarche qualité dans les établissements hospitaliers du Togo à partir de l'expérience française

CHAPITRE 2 : REVUE DE LA LITTERATURE

2.1 Bref historique de la qualité

Auguste Compte disait : « On ne connaît bien une science que lorsqu'on en connaît l'histoire ».

L'histoire montre que la recherche méthodique de la qualité n'est pas récente. Sans remonter jusqu'au code d'Hammourabi^2(*), l'histoire est jalonnée de règle édictées par les pouvoirs étatiques ou par les professionnels eux-mêmes.

La qualité est devenue une discipline d'étude et d'action avec la révolution industrielle à la fin du XIX ^e siècle. Son objectif principal a été la conformité des produits livrés avant de s'orienter, plus tardivement vers la satisfaction des clients. Avec le temps les techniques et les approches utilisées pour atteindre cet objectif se sont transformées et enrichies. Les pionniers dans ces démarches furent les Etats-Unis et le Japon.

Les Etats-Unis ont cherché à étendre au secteur civil leurs normes de qualité de fabrication des matériels militaires de la seconde guerre mondiale. Le contrôle doit porter désormais sur les modes d'organisation des entreprises et non plus directement sur les pièces fabriquées. En 1949, un vaste programme américain de formation va permettre à Deming et Juran d'initier des cycles d'enseignements aux démarches qualité. En 1961 Philip . Crosby conçoit au sein d'une entreprise spécialisée dans l'aérospatiale, la méthode « zéro défaut » en mettant l'accent sur la place de l'homme dans l'optention de la qualité.

Au Japon, la nécessité de reconstruire l'industrie et l'économie d'après guerre justifie la création de la Japanese Union of Scientist and Engineers, structure destinée à aider les entreprises nippones à se relever. Elle va s'appuyer sur les théories de Deming. En 1962, le cercle qualité est crée à la Japan Telephone Corporation. L'expérience de ces groupes de réflexion va être étendue à tout le Japon. Cette approche s'est progressivement institutionnalisée sous le terme d'amélioration continue de la qualité. Cette même année, Kaoru Ishikawa édite un manuel sur la maîtrise de la qualité (Martinez, 2001).

Le contexte dans lequel évolue l'entreprise a été déterminant pour l'intégration de la démarche qualité dans leurs systèmes de pilotage. Il faut citer ici notamment les crises économiques, la concurrence liée à l'internationalisation des échanges et l'élévation du niveau d'éducation et de qualification professionnelle.

Dans le courant des années soixante-dix, la poursuite du développement des démarches qualité a consisté à intégrer cette dynamique d'amélioration comme une dimension centrale du management des entreprises. La prise en compte des attentes et de la satisfaction des clients, la recherche d'une valorisation économique de la démarche qualité deviennent un enjeu essentiel. La qualité constitue une des bases de la réussites des entreprises compétitives : on parle alors de management par la qualité totale.

Avec la structuration du champ de la qualité et son internalisation ; les entreprises ont cherché une reconnaissance de leurs efforts en matière d'amélioration de la qualité par l'élaboration de référentiels. A partir de 1979, un tournant décisif est pris au niveau international avec le lancement par l'International Organisation for Standardization (ISO) pour définir des normes internationales de qualité. Les normes de la série ISO 9000 naissent en 1987.

La qualité a donc traversé les siècles. Les démarches méthodiques qui la composent ont évolué du simple contrôle a posteriori de la qualité à l'assurance de la qualité, de l'amélioration continue à la qualité totale.

Cette évolution a permis sa diffusion vers le secteur des services. Plus récemment ces démarches ont commencé à gagner les organisations non marchandes dont le secteur sanitaire (ANDEM, 1996).

Dans les années 80, en France les pouvoirs publics développent le cadre législatif et réglementaire concernant la qualité de la prise en charge des usagers des établissements de santé et en Afrique des ébauches dans les années 96.

* ² Roi de Babylone (1792-1750 avant J C) fit graver un code de 300 articles dans une stèle dont l'article 218 concernait la responsabilité médicale.