Conclusion générale
Le marché algérien a connu une
saturation dans le domaine des eaux et sodas, à ce titre les
entreprises doivent trouver le meilleur moyen de fidéliser leurs
clients, en individualisant leur offre et leur mode de relation.
Ce concept « d'entreprise orientée
client », se traduit par des changements organisationnels majeurs,
comme la multiplication des points de contacts entre clients et
entreprise...
Toutes les entreprises cherchent à satisfaire
la demande de leurs clients, face à ce défi, il est primordial
d'évoluer afin de placer le client au coeur de la stratégie de
l'entreprise.
L'entreprise Ifri occupe une place de leader dans le
marché des eaux, la relation client est une opportunité pour
elle de conserver ses clients à long terme, et trier le maximum de
profil.
Son programme de fidélisation s'avère
adéquat à la concrétisation de la satisfaction client,
il reste à moderniser ce domaine en mettant en place du CRM, qui est un
outil performant pour la relation client.
Certes la mise en place d'un système CRM
demandera sûrement un budget consistant ; mais son exécution sera
le fruit d'une résultante très favorable, non seulement en
réussissant à avoir un retour sur investissement mais aussi
à garder sa clientèle à long terme voir à la
fidéliser.
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TABLE DES ILLUSTRATIONS
LISTE DES TABLEAUX
Tableau 1: concept client et
consommateur.................................................9
Tableau 2: du marketing transactionnel ou marketing
relationnel.......................23
Tableau 3: de la gamme « eau
minérale » en
PET........................................51
Tableau 4: de la gamme « sodas » en
PET..................................................51
Tableau 5: de la gamme « eau minérale
fruitée » en PET................................52
Tableau 6 : de la gamme « eau
minérale » en
verre.......................................53
Tableau 10 : de la gamme « sodas »
en verre................................................53
Tableau 11 : de la gamme « eau
fruitée » en
verre..........................................53
Tableaux 12 : enquête satisfaction
client...................................................76
LISTE FIGURES
Figure 1: répartition des
clients................................................................13
Figure 2: démarche
CRM......................................................................18
Figure 3: marketing
relationnel................................................................26
Figure 4: marketing
relationnel................................................................27
Figure 5 : les principaux facteurs de la
fidélisation.........................................39.
LISTE SCHEMAS
Schéma 1: Processus du développement du
client..........................................10
Schéma 2: la mission du marketing
relationnel.............................................34
Schéma 3: organigramme du service commercial
FRI......................................50
LISTE GRAPHIQUES
Graphique 1 : mesure de
fidélité...............................................................40
Graphique 2: satisfaction et
fidélité...........................................................42
Graphique 3: évolution des ventes «
entreprise ifri ».......................................55
Graphique 4: marché des boissons gazeuses en
Algérie année 2004.....................57
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