Memoire Online - Analyse et optimisation des processsus d'opérations de guichet d'une banque commerciale: Cas de la Financial Bank Bénin

Notre objectif n'est pas seulement de relever les maux qui minent la banque et de les analyser, mais aussi a posteriori de faire des suggestions et proposer des conditions de mise en oeuvre qui, à notre humble avis, participeront à la gestion efficace et efficiente de la banque. Ces dernières feront l'objet du présent chapitre.

SECTION 1 : PROPOSITIONS DE SOLUTIONS

Il s'agit de propositions devant contribuer à l'amélioration en générale des méthodes de management de la FBB et en particulier des différents processus d'opérations de guichet de l'agence centrale.

L'amélioration de l'organisation interne de l'agence centrale de la FBB passe d'une part par l'élimination des goulots d'étranglement qui se heurtent à la gestion efficiente des différents processus d'opérations de guichet et à la prise de mesures de sécurisation des biens de la banque d'autre part.

- La mise à jour du progiciel KEA 420 version 5.1 (supprimer la section des chèques déplacés),

- La réorganisation de la méthode de gestion des demandes d'accord de dépassement.

L'amélioration des performances, la sécurité et la fiabilité des instruments de paiement exigent de la part des acteurs de la FBB la mise en place de système moderne, dynamique et très opérationnel en vue de :

Ainsi, l'informatisation du DAP-GABON devrait être une règle sacro-sainte pour les dirigeants de la FBB.

Le directeur du contrôle des risques est l'un des hommes les plus importants d'une banque, et bien souvent l'homme de confiance du Président du Conseil d'administration. Sa fonction vitale se situe à la croisée des chemins entre risque et rentabilité ...

Le directeur du contrôle des risques s'assure que tous les risques auxquels la banque est confrontée sont bien identifiés et couverts. Il vérifie également la conformité de l'ensemble du contrôle interne avec les réglementations.

Avec leur équipe, les « risks managers » ont pour mission d'identifier, de quantifier et d'analyser les risques liés aux diverses activités de la banque (crédit, marchés...).
Ils mesurent les résultats et les performances, déterminent les liens risques-rentabilité, supervisent des pôles d'études qui apportent une vision globale du risque macro-économique d'un pays ou d'un secteur, chapeautent des équipes d'ingénieurs conseils qui donnent leur avis sur la viabilité et la validité de projets techniques.

Sur un plan opérationnel, ils contrôlent également les risques liés à la bonne exécution des opérations, s'assurent de la bonne transmission des informations et du respect des procédures internes.

La spécificité, la qualité et le développement des opérations bancaires exigent l'utilisation d'un système d'exploitation informatique moderne, efficace et fiable.

En effet, la mise à jour du progiciel de gestion intégré KEA 420 doit avoir pour finalité

- Couvrir tous les domaines ou processus de la banque : application bancaire, gestion comptable, gestion du personnel ;

- Etre modulaire au temps que possible pour faciliter la division du travail entre les divers services ;

- Affiner les accès aux fonctions du progiciel de gestion intégrée selon les profils d'utilisateur ;

· La réorganisation de la méthode de gestion des demandes d'accord de dépassement

La sécurisation et l'élimination des goulots d'étranglements liés à l'organisation actuelle des demandes d'accord de dépassement exigent l'adoption de méthodes efficaces de gestion de cette dernière. En effet, les demandes d'accord de dépassement ne doivent plus être remises aux stagiaires car elles constituent des données sensibles voire confidentielles qui doivent être traitées avec rapidité et rigueur.

- L'instauration d'un cadre juridique régissant les accords de dépassement (découverts)

Microsoft Office Outlook permet aux utilisateurs de mieux organiser leurs travailles et leurs informations, de rester en contact où qu'ils se trouvent et de garder le contrôle des informations qu'ils échangent. Voici comment Office Outlook aide les utilisateurs à accroître la productivité et améliorer la collaboration.

	Trouver instantanément les informations recherchées Vous éprouvez des difficultés à trouver les informations dont vous avez besoin ? Office Outlook 2007 vous permet d'effectuer des recherches d'après des mots clés, des dates ou d'autres critères souples afin de trouver des éléments dans vos messages, votre calendrier, vos contacts ou vos tâches, et de ce fait économiser ainsi un temps précieux.
	Gérer facilement les informations et les priorités quotidiennes Vérifiez vos priorités du jour en examinant la barre des tâches qui présente clairement les tâches et les messages avec indicateur de suivi. La barre des tâches intègre également des tâches que vous avez peut-être stockées dans d'autres programmes Microsoft Office tels que Project, OneNote et Microsoft Windows SharePoint Services. Enfin, grâce à l'intégration des éléments de la barre des tâches sur le calendrier, vous pouvez facilement planifier et réserver du temps pour assurer le suivi des éléments.
	Obtenir de meilleurs résultats plus vite grâce à l'interface utilisateur Microsoft Office Fluent. Office Outlook 2007 est doté d'une interface de messagerie plus intuitive, destinée à faciliter la rédaction et la mise en forme des messages ainsi qu'à augmenter votre réactivité. Désormais, toutes les fonctionnalités d'Outlook sont centralisées à un emplacement accessible et épuré, ce qui vous permet d'accéder plus facilement aux différentes options.
	Partager des informations de calendrier facilement et efficacement Les nouvelles fonctionnalités de calendrier d'Office Outlook 2007 vous permettent de partager aisément votre calendrier avec des collègues de la banque tout comme avec des personnes extérieures. Ainsi, vos contacts importants disposent d'un accès immédiat à vos informations. Vous pouvez créer et publier des calendriers Internet sur Microsoft Office Online, ajouter et partager des abonnements à des calendriers Internet, envoyer par courrier électronique des captures instantanées de calendrier ou même envoyer une carte de visite électronique personnalisée à l'un de vos clients. Toutes ces options qui sont à votre disposition facilitent la communication interne et externe.
	Bénéficier de nouvelles fonctionnalités et d'une collaboration accrue avec Microsoft Exchange Server 2007 Lorsque Microsoft Office Outlook 2007 est utilisé avec Exchange Server 2007, vous pouvez effectuer de nombreuses opérations complexes dans Outlook. Vous disposez d'un nouvel Assistant Planification qui automatise les tâches fastidieuses de gestion de calendrier, d'une fonctionnalité de planification et de personnalisation des communications en cas d'absence du bureau, ainsi que de dossiers gérés qui répondent aux exigences en matière de conformité. L'association d'Office Outlook 2007 et d'Exchange Server 2007 permet une collaboration plus sécurisée : de nombreuses méthodes de sécurisation des messages faciles d'emploi sont disponibles pour que tous les utilisateurs aient la garantie que les messages qu'ils échangent sont protégés.
	Gérer les informations et le contenu partagés à partir d'une même interface Office Outlook 2007 vous permet d'interagir avec des informations stockées sur un serveur Windows SharePoint Services chaque fois que vous le souhaitez. Vous pouvez connecter des calendriers, des documents, des contacts, des tâches et d'autres informations Windows SharePoint Services à Office Outlook 2007, et disposer ainsi d'un emplacement unique pour la gestion de vos informations. En outre, vous disposez de toutes les fonctionnalités d'édition dont vous avez besoin afin que les modifications que vous apportez aux informations stockées dans Office Outlook 2007 soient répercutées sur la version serveur.
	Profiter des nouvelles mesures de protection contre le courrier indésirable et les sites malveillants Office Outlook 2007 offre de nouvelles méthodes de protection contre le courrier indésirable et de lutte contre le hameçonnage dans le cas des sites Web. Pour éviter que vos informations personnelles ne soient divulguées à un site Web frauduleux, Office Outlook 2007 intègre un filtre de courrier indésirable amélioré et comporte de nouvelles fonctionnalités qui désactivent les liens et vous mettent en garde lorsque vous recevez un message susceptible d'inclure du contenu malveillant.
	Envoyer des messages textes depuis Office Outlook en un seul clic Le service Outlook Mobile est une fonctionnalité d'Outlook qui vous permet d'envoyer des SMS et des MMS entre Office Outlook 2007 et un téléphone portable. Ce service vous permet également de transférer à votre téléphone portable et à d'autres personnes vos messages électroniques, vos contacts, vos rendez-vous et vos tâches Outlook sous la forme de SMS. Vous pouvez également configurer Office Outlook 2007 afin d'envoyer automatiquement vos messages électroniques, vos rappels et votre calendrier quotidien sous formes de SMS à votre téléphone portable.
	Organiser vos informations autrement À l'aide des catégories de couleurs d'Office Outlook 2007, vous pouvez facilement personnaliser et ajouter des catégories à n'importe quel type d'information, comme les messages, les éléments du calendrier, les contacts ou les tâches. Les catégories de couleurs vous permettent de distinguer aisément et de manière visuelle les éléments pour faciliter l'organisation de vos données et la recherche d'informations.
	Gérer toutes les informations au sein d'une même interface Vous pouvez désormais gérer et lire le contenu de vos blogs et flux RSS (Really Simple Syndication) directement à partir d'Office Outlook 2007, sans aucun doute l'endroit le plus naturel pour traiter ce type d'information. Grâce à la prise en charge intégrée des flux RSS dans Office Outlook 2007, vous n'avez plus besoin de quitter Outlook pour lire les dernières actualités internationales, connaître les résultats les plus récents de votre équipe sportive préférée ou rester informé des éléments qui ont été ajoutés dans des blogs intéressants. L'ajout de flux RSS est extrêmement simple, car vous pouvez accéder à ces abonnements directement à partir de la page d'accueil intégrée dans Office Outlook 2007, page fournie par Office. *§ L'instauration d'un cadre juridique régissant les accords de dépassement (découverts)* La réorganisation de la méthode de gestion des demandes d'accord de dépassement passe par l'instauration d'un cadre juridique régissant l'octroi des découverts. Ainsi, la DEOT disposera d'éléments nécessaires pour l'accord, le suivi et le renouvellement des découverts. En effet, seuls les clients qui remplissent les conditions fixées doivent bénéficier des découverts. Mieux, tout découvert échu ne doit bénéficier d'aucun accord tant que le client ne renouvelle pas son dossier. *B. Propositions de solution relatives au problème spécifique N°2* L'amélioration continue des différentes prestations offertes est un instrument capital de création de valeur ajoutée à la clientèle. A cet effet, nous suggérons à la FBB de : - doter l'impression de chéquier d'équipements de capacité ; - offrir d'autres services à sa clientèle comme la banque à distance ; - recruter les jeunes diplômés *· Doter l'impression de chéquier d'équipements de capacité* La création de valeur ajoutée à la clientèle passe par la satisfaction de leur exigence, entre autre, celle de disposer des chéquiers commandés à temps réel. En effet, la banque devra doter l'impression de chéquier d'un équipement de capacité pour lui permettre de respecter au moins le temps règlementaire fixé aux clients.

· offrir d'autres services à la clientèle , comme la banque à distance

Autonomie, confort, interactivité, informations telles sont les promesses de la Banque à distance. Dans ce secteur très concurrentiel, chaque banque cherche à fidéliser ses clients en leur proposant continuellement de nouveaux produits qui répondent à un réel besoin et d'autres qui cherchent à créer ou devancer un besoin.

En effet, la banque à distance est« toute activité bancaire destinée à un client ou à un prospect, se déroulant à partir d'un point de service électronique (téléphone, micro-ordinateur, téléviseur, distributeur automatique de billets DAB, guichet automatique de banque GAB), et utilisant un système de télécommunication tel que le réseau téléphonique, la Télévision Par Satellite, Internet ».

Les produits « de base », pour le quotidien, de la Banque à distance sont les suivants :

- La consultation des comptes (soldes et historique) : Ce service permet aux clients de consulter leurs comptes professionnels et / ou privés. Ce type de service est adapté aux moyens de communication utilisés par le client, ou être alerté par e-mail ou SMS si le solde de son compte franchit à la baisse le seuil qui aurait été préalablement défini;

- La gestion au quotidien : Ce produit permet la réalisation des opérations courantes telles que les virements internes, externes, les commandes diverses, la gestion de crédit permanent, possibilité d'effectuer un virement, de commander un chéquier, d'imprimer un RIB, d'envoyer un mail à son chargé de clientèle...

- Accéder aux services de bourse : Les services de bourses ne sont pas une exclusivité des sites des grands établissements financiers. On retrouve ainsi sur le Web une multitude de "courtiers en ligne" qui se proposent de passer vos ordres de bourse, à partir de votre ordinateur personnel. Certains sites sont tous de même sous tutelle d'établissements bancaires, ce qui assure l'utilisateur d'un service minimum et d'une garantie de sérieux.

- L'information sur les produits : c'est un descriptif des différents produits qui ne sont pas forcément à distance et donne aussi les tarifs des différentes prestations.

- La sécurisation des moyens de paiements : c'est un service qui permet d'éviter toute action frauduleuse et ainsi effectuer ses règlements en toute sécurité.

Pour optimiser ces différents processus, la FBB à besoin indiscutablement de ressources adéquates. En outre, les ressources humaines sont indispensables en amont et en aval de tout processus.

Ainsi, la FBB devra définir une politique de redéploiement du personnel en recrutant de jeunes diplômés capables d'assurer la relève des agents vieillissants et l'optimisation du temps de travail.

Analyse et optimisation des processsus d'opérations de guichet d'une banque commerciale: Cas de la Financial Bank Bénin

CHAPITRE II : PROPOSITIONS DE SOLUTIONS ET CONDITIONS DE MISE EN OEUVRE

SECTION 1 : PROPOSITIONS DE SOLUTIONS