II - Démarche de collecte des
données
Pour répondre à notre question de recherche,
nous recourons à plusieurs méthodes de collecte des
données (II.2) qui se justifient en partie par la nature des
données collectées (II.1).
II.1 - Nature des données
Une donnée est conçue comme prémisse des
théories (THIETART et al., 2003), ou comme une
représentation acceptée d'une réalité que l'on ne
peut, ni empiriquement (par des sensations ), ni théoriquement (par
l'abstraction )embrasser.
Les données ayant servi à notre étude
sont à la fois des données primaires et des données
secondaires. La donnée primaire est celle qui est recueillie directement
sur le terrain par le chercheur tandis que la donnée secondaire est
celle qui est recueillie dans les résultats des recherches d'autres
chercheurs, c'est également une donnée formalisée et
publiée.
Sur le terrain, nous avons tout d'abord collecté les
données secondaires en examinant les documents que nous a fournis le
chef d'agence, SAAR Hippodrome. Il s'agissait principalement de :
« l'offre globale d'assurance », de « la
stratégie de relance de l'activité commerciale de la SAAR
région centre-sud-est en 2007 », du « business plan
de la foire promote 2005 », des rapports d'activité
hebdomadaires des commerciaux ainsi que les comptes-rendus de leurs
réunions. Les données secondaires ont été
complétées par les données primaires recueillies au moyen
de l'observation, de l'entretien et de l'enquête par questionnaire.
Les données collectées sont essentiellement des
données qualitatives. Une donnée qualitative se présente
sous forme de mots plutôt que de chiffres (MILES et HUBERMAN,
1991).Il s'agit des données issues de nos investigations sur le
terrain. Elle concerne plus précisément des
éléments de mise en place et de gestion de la force de vente que
l'on ne peut chiffrer. Elles ont été recueillies, pour la
plupart, au moyen de nos outils de collecte de données qu'il convient de
présenter.
II.2 - Méthode de collecte des
données
Une méthode de collecte de données peut
être définie comme un outil permettant de recueillir les
données sur le terrain. Nous avons utilisé trois outils pour
collecter les données de notre étude. Il s'agit de :
l'observation participante, de l'entretien et de l'enquête par
questionnaire.
a) L'observation participante.
« L'observation est un mode de collecte de
données par lequel le chercheur observe de lui-même, de visu, des
processus ou des comportements se déroulant dans une organisation
pendant une période de temps délimité. »
(THIETART et al., 2003, p238). Il existe deux types d'observations :
l'observation non participante qui permet au chercheur de conserver un point de
vue externe et l'observation participante qui permet de conserver une approche
interne. En tant que stagiaire au sein de notre terrain d'étude, nous
avons adopté pour cette dernière approche. Celle-ci comporte
trois degrés : le participant complet, le participant observateur
et l'observateur participant.
Un participant complet est celui qui ne notifie pas aux sujets
observés son rôle de chercheur. Ainsi les données qu'il
collecte ne sont pas biaisées par la réactivité des sujets
interrogés (LEE, 1993). Ce participant justifie son approche par la
méfiance des individus d'un groupe face à toute investigation au
sein de leur organisation. L'inconvénient ici est que le chercheur peut
difficilement compléter son observation par d'autres techniques de
collecte des données telle que l'entretien. De plus, le chercheur court,
à tout moment, le risque d'être découvert. Il doit donc
adopter des méthodes sophistiquées pour éviter toute
détection.
Un participant- observateur adopte un moindre degré de
participation. Il dispose d'une plus grande marge de liberté pour mener
ses investigations et peut compléter ses observations par des
entretiens. Le chercheur s'expose, cependant, à la méfiance des
sujets-sources de données primaires qui peuvent développer des
mécanismes de défense à son égard.
L'observateur- participant est celui dont le rôle de
chercheur est clairement défini au sein de l'entreprise. Les
sujets-sources de données peuvent, de ce fait, développer des
réticences au début de la recherche. Mais, avec le temps, si le
chercheur réussit à créer une relation de confiance avec
ces sujets, alors il pourra accroître sa capacité d'observation.
Son comportement est donc l'élément déterminant.
L'observateur- participant peut compléter ses observations par des
entretiens auprès de la population observée.
Nous avons adopté cette dernière approche qui a
consisté pour nous, en tant que stagiaire, à observer le mode de
fonctionnement de chaque service tout en participant au processus de
servuction. En effet, nous avons effectué un stage académique de
trois mois (mai 2007 à août 2007) au sein de notre terrain
d'étude. Durant cette période, nous sommes allés de
services en services et, tout en observant le fonctionnement de chacun d'eux,
nous avons souvent participé aux prestations. Ainsi, au service
production, notamment à la production automobile, nous avons appris la
tarification selon le type de véhicule et le nombre de garantie
souscrite. Nous avons également assisté la productrice automobile
dans son travail, en remplissant le registre main courante, en enregistrant les
lettres de relance des clients et en remplissant les reçus lors des
nouvelles souscriptions ou des renouvellements. Toujours dans ce service mais
à la production risques divers, nous avons appris à souscrire des
contrats « SAAR Assistance » qui permettent de couvrir les
risques survenus hors du pays pour les assurés qui se rendent à
l'étranger. Au service sinistre, n'ayant pas eu l'opportunité de
recevoir un nouveau sinistré, nous n'avons fait qu'observer comment
étaient gérés les dossiers des anciens sinistrés.
Tout en rendant quelques services, notamment la photocopie de certaines
pièces nécessaires pour le suivi des dossiers et la
réception des anciens sinistrés venant suivre leurs dossiers. A
l'échelle de l'agence, nous avons élaboré en collaboration
avec d'autres stagiaires une proposition de business- plan lors de la
participation de la SAAR au deuxième forum international de la route
(FIROD) qui a eu lieu en juillet dernier.
Cependant, nous devons noter que, par ce canal, nous ne
pouvions pas avoir toutes les informations. C'est pourquoi nous avons
utilisé l'entretien pour en recueillir davantage.
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