CHAPITRE I - Force de vente : intérêt et
organisation
La vente est l'art d'orienter la décision des gens vers
un produit ou un service, en démontrant que les bénéfices
qui en découlent vont plus qu'en justifier les coûts (LALANDE,
1995). Vendre c'est également répondre à un besoin
qui existe chez autrui de façon expresse ou latente. Au sein de
l'entreprise, la fonction vente est confiée à la force de vente
qui, de ce fait, est l'interface entre l'entreprise et le client. Elle
représente également la somme de toutes les interactions
personnelles entre l'entreprise et ses clients, étant donné que
c'est elle qui décide quotidiennement des personnes à contacter,
des produits à vendre et des activités prioritaires
(ZOLTNERS, 2007). La force de vente est composé de
« l'ensemble des personnes qui ont pour mission principale de
vendre ou de faire vendre les produits de l'entreprise au moyen de contacts
directs avec les clients potentiels, les distributeurs ou les prescripteurs de
ces produits» (LENDREVIE, LEVY et LINDON, 2003, p.463).
Pour mieux répondre à notre problématique
qui est de déterminer les facteurs d'optimisation de la
productivité de la force de vente dans une entreprise prestataire de
services, il convient tout d'abord de mieux appréhender celle ci par ses
missions et spécificités dans une entreprise de services (section
I), et d'analyser les étapes de sa mise en place dans une telle
entreprise (section II).
Section I - La force
de vente : missions et spécificités dans une entreprise
prestataire de services
L'objectif de cette section est donc de mieux circonscrire la
force de vente d'une entreprise au travers d'une définition de ses
missions (I) et d'une mise en exergue de quelques unes de ses
spécificités dans une entreprise de services (II).
I
- Les missions fondamentales de la force de vente d'une entreprise
MARTIN et LE PAGE (1999) classent les missions des
vendeurs en quatre grandes catégories qui consistent à :
bâtir et entretenir une clientèle (I.1), représenter
l'entreprise (I.2), négocier des propositions (I.3) et remonter
l'information (I.4). Pour une meilleure intelligence de ces fonctions, il
convient de les analyser respectivement de façon plus approfondie.
I.1 - Bâtir et
entretenir une clientèle
Dans une entreprise, la force de vente regroupe l'ensemble du
personnel dont la fonction concerne la vente. Or pour vendre, il faut avoir des
clients. La force de vente est donc chargée de rechercher les nouveaux
clients tout en conservant les anciens.
Le développement de la nouvelle clientèle peut
avoir pour origine, la mise sur le marché de nouveaux produits ou alors
la détection de nouveaux besoins chez les clients. Cette
détection peut se faire par la prospection, qui consiste pour le
vendeur, à prendre l'initiative d'aller vers le client avec une
idée de produit ou de service à lui proposer. Il s'agit pour le
vendeur de ne pas se contenter d'attendre le client dans un magasin ou de lui
téléphoner pour lui offrir un bien ou un service. Mais de le
suivre à son lieu de service ou à son domicile.
Par la prospection, le vendeur va vers le client et saisit les
opportunités -évènements heureux ou malheureux survenant
dans la vie du client- qui s'offrent à lui pour proposer ses produits ou
ses services. Un vendeur apprend qu'une personne a acheté une voiture.
Il tire partie de cette information en prenant contact avec la personne et en
lui expliquant qu'il peut lui offrir des produits d'assurance qui les
protègeront sa voiture et lui lors de la survenance de certains risques
tel qu'un accident de la route.
Pour bâtir la clientèle, il ne suffit pas
seulement de recruter de nouveaux clients, mais il faut encore savoir les
garder. C'est pourquoi la force de vente doit suivre et fidéliser la
clientèle en vérifiant sa satisfaction et en lui proposant des
solutions renouvelées en fonction de l'évolution de ses besoins.
Car un client fidèle laisse le temps à l'entreprise pour
réagir face aux menaces de la concurrence. Il est aussi
« une des composantes du capital client qui permet de parer
à l'érosion des parts de marchés »,
(HERMEL, 2001, p.69). L'entreprise a donc tout intérêt
à fidéliser sa clientèle car les clients éventuels
d'une entreprise sont ses clients actuels. Un vendeur devrait donc prendre
l'habitude d'informer ses clients, par communication téléphonique
ou se rendre auprès d'eux pour présenter les produits et les
services qu'il vend. Il faut cependant faire preuve de modération car
prendre contact de façon trop fréquente avec un client peut
être considéré par celui-ci comme du harcèlement.
De ce qui précède, il ressort que bâtir
une clientèle nécessite à la fois l'implication
personnelle et la curiosité du vendeur, mais aussi des moyens
proposés par l'entreprise pour faciliter son intégration dans le
milieu afin de mieux connaître l'environnement, et de s'y adapter. De
sorte que pour réussir aujourd'hui, un vendeur ne peut plus simplement
se focaliser sur la signature d'un bon de commande. Il doit désormais
aller au-delà, en suivant la dynamique de son client afin d'anticiper
ses besoins.
Parallèlement, le vendeur doit avoir une excellente
connaissance des capacités de son outil de production et de son mode
d'emploi. C'est pourquoi le matériel de vente que l'entreprise procure
à sa force de vente doit lui être d'accès facile.
Cependant, la clef de tout reste l'implication personnelle du vendeur dans la
mise en place d'une clientèle. Ce qui lui permettra de bien faire son
travail car pour le client il est le représentant de l'entreprise.
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