Représentant d'une institution, d'une entreprise ou
à titre personnel, un négociateur est d'abord un être
humain doué de sens, donc, loin de l'abstraction. Aussi convient-il en
négociant d'en tenir compte, de réaliser que la partie adverse
réagira aux différentes tournures de la négociation. De ce
fait, lors de la recherche d'un accord, il faut créer un climat
psychologique propre à conduire vers une solution satisfaisante pour
toutes les parties en présence, rester attentif du début à
la fin de la négociation sur les questions de personnes.
Traiter séparément les questions de personnes et
le différend revient à faire la différence entre les
questions relatives aux relations humaines et celles qui portent sur le fond.
Pour cela, il faut aborder sans détour les problèmes humains.
Veiller à conserver de bonnes relations avec ses
adversaires est source de succès.
Se concentrer sur les intérêts en jeu, c'est se
focaliser sur les objectifs de la négociation non sur les positions
individuelles.
Les intérêts en jeu sont les soucis, les
désirs qui motivent ou qui sont à la base des
négociations. Ce sont des propulseurs silencieux de l'action, par contre
les positions sont les manifestations bruyantes de ces propulseurs. Elles
traduisent les intérêts fondamentaux.
Il s'avère plus judicieux lors d'une négociation
de concilier des intérêts plutôt que de trouver un compromis
à des positions. La position est exprimée, elle est
concrète ; les intérêts ne le sont pas, ils sont
implicites. Pour les déterminer il faut poser des questions à
l'exemple de : « pourquoi ? », se mettre à la place de
l'adversaire et essayer de déterminer ce qui l'amène à
adopter la position qui est la tienne.
La question « pourquoi pas ? » permet
d'étudier le choix de l'adversaire. Et tenter de deviner la solution
première de l'adversaire permet d'anticiper et d'examiner les raisons
qui pourraient l'empêcher d'accepter.
Présenté et soutenu par Mlle Emma Nathalie
MANDZOUNGOU NTOUMPA pour l'obtention d'un International
Master in Business
Administration (IMBA).
Commencer par identifier la personne responsable des
décisions sur lesquelles on veut influer permet de connaître le
point de vue de l'adversaire, mais aussi de l'analyser par la suite et de
déterminer les conséquences d'un éventuel refus.
L'une des erreurs commises lors des négociations est de
penser que sa solution est la meilleure par excellence. Pour un meilleur
résultat, il est souhaitable d'imaginer plusieurs solutions, d'en faire
un étalage exhaustif. Pour ce faire, quatre points sont à
respecter :
· Les jugements hâtifs
L'esprit critique inhibe l'imagination, la
créativité. Il met l'accent sur les défauts des solutions
trouvées. Le jugement freine l'imagination.
· L'idée qu'il existe une solution et une seule
Il est erroné de penser qu'il n'existe qu'une solution
ou encore qu'il est inutile d'en imaginer plusieurs. Se focaliser sur une
réponse a pour effet de réduire les possibilités de choix
permettant de trouver une solution judicieuse.
· L'idée que le gâteau est limité par
nature
L'idée selon laquelle une négociation comporte
toujours un gagnant et un perdant est fausse et source d'échec. Elle
empêche les négociateurs de chercher des solutions permettant aux
deux parties en présence de tirer profit de ladite
négociation.
· L'hypothèse selon laquelle les difficultés
de l'adversaire ne concernent que l'adversaire seul
Se préoccuper de ses seuls intérêts ne
permet pas d'être productif dans la recherche de solutions. Or, pour
aboutir à un accord qui serve ses intérêts, il faut trouver
un dénouement satisfaisant également les intérêts de
la partie adverse.
De plus, cette hypothèse ne permet pas de se concentrer
sur les intérêts mais plutôt sur les positions. Il est
difficile, lorsque vous êtes touché personnellement par un point,
de prendre le recul nécessaire pour le choix d'un accord.
Inventer des solutions originales peut obéir au
cheminement suivant :
· Dissocier l'intervention et la décision
c'est-à-dire commencer par imaginer des solutions et par la suite les
critiquer pour ne choisir que la ou les plus judicieuses ; deux étapes
différentes intervenant l'une à la suite de l'autre.
· Avoir une imagination fertile en l'orientant selon un
canevas permettant une éclosion structurée des idées. Cela
peut se manifester de la manière suivante : commencer par
réfléchir sur le but de la négociation et faire par la
suite un diagnostic de la situation existante en recherchant les causes,
poursuivre en effectuant un examen général des mesures à
prendre et finir en présentant des suggestions précises et
réalisables.
Cela peut se résumer par le schéma ci-dessous :
27
Présenté et soutenu par Mlle Emma Nathalie
MANDZOUNGOU NTOUMPA pour l'obtention d'un International
Master in Business
Administration (IMBA).
Source : Comment réussir une
négociation1
· Rechercher un bénéfice mutuel est la
solution adéquate pour les deux parties en présence.
· Aider l'adversaire à prendre une décision,
c'est tenir compte de ses intérêts pour faire avancer les
choses.
2.4 Exiger l'utilisation de critères
objectifs
Il n'est pas aisé de négocier et encore moins
de se départir de ses conceptions. Les critères constituent le
référentiel à suivre afin de permettre aux adversaires de
discuter à la lumière d'une base impartiale. Pour ce faire, ils
doivent être désintéressés et réalisables.
Un critère objectif doit être indépendant de
la volonté des parties en présence ; pour produire un accord
judicieux, il devra être légitime, facile à mettre en
pratique et accepté de tous.
3. Que faire quand la partie adverse refuse de jouer
le jeu ?
Quelle qu'elle soit une méthode de négociation
doit permettre dans un premier temps de conclure un accord que l'on souhaite et
dans un second temps de profiter au mieux des privilèges que l'on peut
avoir. Seulement, devant un adversaire puissant il n'est pas toujours
aisé d'atteindre ce but.
1 Comment réussir une négociation.
Roger Fisher, William Ury. Nouvelle édition. 1982, Edition du Seuil.
28
Présenté et soutenu par Mlle Emma Nathalie
MANDZOUNGOU NTOUMPA pour l'obtention d'un International
Master in Business
Administration (IMBA).
3.1 La MESORE
La MESORE est la Meilleure Solution de Rechange en dehors de
toute négociation. Elle permet de ne pas cautionner un accord que l'on
n'aurait pas souhaité. C'est un outil d'évaluation qui
possède une souplesse suffisante pour permettre d'envisager toutes
sortes de variantes et de possibilités.
C'est un outil d'évaluation dans le sens ou au lieu de
rejeter purement toutes les solutions qui ne correspondent pas au seuil non
négociable que l'on s'est fixé à l'avance, on compare
toutes les propositions avec sa MESORE et retenir celles qui se
révèle plus profitables.
Une MESORE est une source de sécurité, la
solution à appliquer en cas d'échec. Généralement,
les solutions de rechanges sont évaluer en vrac, par excès
d'optimisme. Cependant, il ne faut pas oublier qu'une négociation peut
ou ne pas aboutir, d'où l'intérêt d'étudier de
manière sérieuse sa MESORE.
Pour élaborer une MESORE acceptable il faut :
· Inventer des solutions de repli qui serviront en cas
d'accord impossible.
· Approfondir les solutions les plus séduisantes
pour les transformer en véritables propositions.
· Choisir la meilleure des solutions à appliquer en
cas de désaccord.
Un négociateur en possession d'une MESORE est plus
apte à conduire et à obtenir un accord minimum acceptable. Il est
avantageux face à un adversaire plus puissant, de rechercher au
préalable d'une négociation une MESORE.
3.2 La négociation jiu-jitsu
La méthode du jiu-jitsu consiste à ne pas
répondre aux attaques de l'adversaire. C'est une technique qui imite les
principes des armes martiales orientaux. Ne pas affronter l'adversaire de front
mais plutôt concentrer son habileté à dévier sa
force et l'orienter par la suite vers ses propres fins.
Elle se manifeste comme suit : lorsque l'adversaire expose
son point de vue, il ne faut pas le rejeter ; quand il profère des
attaques personnelles, il convient de ne pas contre-attaquer ; lorsqu'il
attaque sur des positions, il ne faut pas les défendre. Répondre
aux attaques de l'adversaire l'incite à progresser sur la même
lancée, c'est-à-dire continuer à formuler des attaques, ce
qui conduit à un cercle vicieux. La solution est de rompre le cercle en
refusant de réagir. Au lieu de répondre aux attaques, il faut
esquiver en les faisant dévier dans le sens de la question en cours.
Détourner les attaques de l'adversaire revient :
· d'abord à découvrir sur quoi repose la
position de l'adversaire au lieu de l'attaquer, c'est-à-dire
l'étudier comme si elle pouvait résoudre la question en cours, ne
pas la rejeter ou l'accepter.
· Ensuite rechercher la critique et les conseils de la
partie adverse sans défendre ses propres idées. Les critiques
peuvent être constructives ; se mettre à la place de ceux d'en
face permet de découvrir les raisons profondes qui les ont amenés
à former des jugements négatifs. Cet effort permet de
perfectionner ses propres idées.
29
Présenté et soutenu par Mlle Emma Nathalie
MANDZOUNGOU NTOUMPA pour l'obtention d'un International
Master in Business
Administration (IMBA).
· Savoir ramener les attaques personnelles vers les
questions de fond. Devant l'avalanche des attaques qui peut se
présenter, la tentation de répondre reste grande mais ne
constitue en rien la solution. Ecouter son adversaire et le comprendre ;
détourner les attaques personnelles vers la question du différend
constitue la solution.
· Poser des questions et attendre. La négociation
jiu-jitsu dispose de deux armes : les questions et le silence. Poser des
questions est préférable à faire des affirmations. Celui
qui affirme devra faire face aux résistances qu'il engendrera ; par
contre, celui qui pose des questions obtiendra des réponses. Les
questions fournissent à l'adversaire l'occasion d'exposer son point de
vue et à celui qui les pose l'occasion de les comprendre. Elles poussent
l'adversaire à faire face à l'objet du litige. Le silence oblige
l'adversaire à se remettre en question, il met les gens mal à
l'aise. Après une question posée, mieux vaut se taire et laisser
l'adversaire se compromettre plutôt que de le tirer d'embarras en posant
une nouvelle question ou même en émettant un commentaire
personnel.
3.3 Comment dompter un négociateur
coriace
Pour arriver à leurs fins, certains
négociateurs sont prêts à tout et n'hésite pas
à tricher lors des négociations. Cette tricherie peut se
manifester de différente manière, on l'appelle la
négociation truquée.
La négociation truquée est l'ensemble des
pratiques telles que le mensonge, les vexations calculées, les tactiques
de pression et bien d'autres. Elles peuvent être illégales,
immorales ou simplement désagréables. Ceux qui y ont recours ont
pour objectif de disposer d'un avantage sur le fond de la négociation en
favorisant un affrontement de volonté sans fondement objectif.
La plupart du temps, devant une telle situation on adopte deux
positions : soit on se tait et on subit dans l'espoir qu'un changement
agréable va s'opérer, soit on réagit en utilisant les
mêmes armes que notre adversaire. Dans les deux cas, ce n'est pas la
solution.
Pour pallier a une négociation truquée, il faut
commencer par l'identifier et redéfinir avec l'adversaire de la
procédure à adopter pour négocier. C'est-à-dire, en
face d'un adversaire qui selon nos impressions triche, la solution consiste
à identifier dans un premier temps sa tactique, la lui exprimer
clairement et pour finir discuter de la procédure à suivre.
Dénoncer les manoeuvres employées lors d'une
tricherie en diminue l'efficacité, l'adversaire peut se rendre compte
qu'il risque de perdre tout crédit à nos yeux. En
dénonçant ces pratiques de manière franche, on arrive
à discuter des règles de la négociation. La discussion est
alors recentrée sur la procédure au lieu de l'être sur
l'objet du différend. Cependant, le but suivi reste le même,
c'est-à-dire un accord judicieux, efficace et conclu à
l'amiable.
En derniers recours, il faut se résoudre à mettre
en place sa MESORE et quitter la négociation.
Les tactiques les plus utilisées sont :
· Le mensonge délibéré est le fait de
donner des faux renseignements sur des faits, sur l'autorité dont on est
investi...
· Les faux renseignements sont des déclarations
mensongères faites en toute connaissance de cause.
30
Présenté et soutenu par Mlle Emma Nathalie
MANDZOUNGOU NTOUMPA pour l'obtention d'un International
Master in Business
Administration (IMBA).
· L'autorité mal définie est le fait de faire
croire à son adversaire que l'on a toute la latitude de prendre des
engagements alors que ce n'est pas le cas.
· Les intentions sujettes à caution, ce sont des
amendements que l'on met en place lorsqu'on n'est pas sure que l'adversaire
respectera ses engagements.
Il ne faut cependant pas confondre le fait de tricher à
celui de cacher une partie de son jeu. Un négociateur n'est pas
obligé de dévoiler tout son jeu.
31
Présenté et soutenu par Mlle Emma Nathalie
MANDZOUNGOU NTOUMPA pour l'obtention d'un International
Master in Business
Administration (IMBA).
